9 Soluções de Software Livre para Governança de TI (Gestão de Chamados, Help Desk, CMDB com ITIL e mais)

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Update: não deixe de conferir a atualização deste levantamento.

Há tempos acompanho discussões sobre ferramentas que possam apoiar a implementação do ITIL, e recentemente fiz algumas pesquisas buscando opções baseadas em código aberto, e compartilho aqui os resultados. Não pude ainda testar as ferramentas, apenas dar uma olhada nas características de cada uma e, com base nisso, fiquei inclinado a testar o OTRS::ITSM, que já havia mencionado aqui no blog, e que me pareceu mais consistente e abrangente, incorporando os processos de Gestão de Incidentes, Problemas e Configuração, incluindo um CMDB integrado e "pitadas" de SLM.

A seguir relaciono as outras ferramentas encontradas.

GMF - este projeto se propõe a oferecer basicamente as mesmas funcionalidades do OTRS:ITSM, e o que me fez optar pelo outro foi a complexidade do processo de instalação e configuração do produto, o que, para mim, é sinal de que a ferramenta talvez não tenha a maturidade necessária para que possa ser
utilizada em produção.

OneCMDB - como o próprio nome sugere, o objetivo desta ferramenta é manter as informações sobre os itens de configuração do ambiente, sendo o repositório de informações sobre eles para apoiar a Gestão de Configuração. A ferramenta é recente, e promete facilitar a criação do modelo de dados do CMDB, e ainda populá-lo automaticamente com dados a partir de uma integração com o Nagios.

ITIL Service Desk Top - este produto oferece Gestão de Incidentes e Configuração, e me pareceu muito incipiente ainda.

I document IT- esta ferramenta tem foco no processo de documentação das mudanças no ambiente de TI e no seu planejamento.

Além das soluções acima, com foco "explícito" nos processos do ITIL, existem outras soluções de código aberto que oferecem recursos que podem ser, através de um esforço de ajuste interno por parte das empresas que as utilizam, adaptadas para se tornarem "aderentes ao ITIL", ao menos parcialmente. Algumas destas soluções são relacionadas a seguir.

Trellis Desk - oferece um conjunto interessante de recursos para gerenciamento de solicitações de usuários, e, em razão disso, acredito que poderia ser adaptada de modo a prover, ainda que parcialmente, vários dos processos previstos pelo ITIL.

OneOrZero - outra solução que oferece um conjunto razoável de funcionalidades, e que poderia ser adaptada com base nas recomendações do ITIL.

Ocomon - é uma solução bastante utilizada, desenvolvida no Brasil e que oferece um inventário integrado (CMDB ?), além de diversos relatórios (SLM ?) úteis para o acompanhamento do desempenho dos serviços de TI no atendimento a solicitações (Incidentes, Problemas, Mudanças ?).

GLPI - na mesma linha do Ocomon, oferece um sistema de atendimento a solicitações de usuário integrado com uma ferramenta de inventário (OCS é sugerido). Destaque para o suporte a 22 idiomas e análise de TCO do parque inventariado.

Espero que as informações sejam úteis para quem busca ferramentas para apoiar a implantação das boas práticas recomendadas pelo ITIL, lembrando que esta lista não é (nem de longe) exaustiva, e se baseia na análise das informações fornecidas no site das ferramentas, sendo portanto apenas o ponto de partida para uma análise mais detalhada das soluções.

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Christian Guerreiro

Professor por vocação, blogueiro e servidor público por opção, amante da tecnologia e viciado em informação.


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