9 Soluções de Software Livre para Governança de TI (Gestão de Chamados, Help Desk, CMDB com ITIL e mais)

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9 Soluções de Software Livre para Governança de TI (Gestão de Chamados, Help Desk, CMDB com ITIL e mais)

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Update: não deixe de conferir a atualização deste levantamento.

Há tempos acompanho discussões sobre ferramentas que possam apoiar a implementação do ITIL, e recentemente fiz algumas pesquisas buscando opções baseadas em código aberto, e compartilho aqui os resultados. Não pude ainda testar as ferramentas, apenas dar uma olhada nas características de cada uma e, com base nisso, fiquei inclinado a testar o OTRS::ITSM, que já havia mencionado aqui no blog, e que me pareceu mais consistente e abrangente, incorporando os processos de Gestão de Incidentes, Problemas e Configuração, incluindo um CMDB integrado e “pitadas” de SLM.

A seguir relaciono as outras ferramentas encontradas.

GMF – este projeto se propõe a oferecer basicamente as mesmas funcionalidades do OTRS:ITSM, e o que me fez optar pelo outro foi a complexidade do processo de instalação e configuração do produto, o que, para mim, é sinal de que a ferramenta talvez não tenha a maturidade necessária para que possa ser
utilizada em produção.

OneCMDB – como o próprio nome sugere, o objetivo desta ferramenta é manter as informações sobre os itens de configuração do ambiente, sendo o repositório de informações sobre eles para apoiar a Gestão de Configuração. A ferramenta é recente, e promete facilitar a criação do modelo de dados do CMDB, e ainda populá-lo automaticamente com dados a partir de uma integração com o Nagios.

ITIL Service Desk Top – este produto oferece Gestão de Incidentes e Configuração, e me pareceu muito incipiente ainda.

I document ITesta ferramenta tem foco no processo de documentação das mudanças no ambiente de TI e no seu planejamento.

Além das soluções acima, com foco “explícito” nos processos do ITIL, existem outras soluções de código aberto que oferecem recursos que podem ser, através de um esforço de ajuste interno por parte das empresas que as utilizam, adaptadas para se tornarem “aderentes ao ITIL”, ao menos parcialmente. Algumas destas soluções são relacionadas a seguir.

Trellis Desk – oferece um conjunto interessante de recursos para gerenciamento de solicitações de usuários, e, em razão disso, acredito que poderia ser adaptada de modo a prover, ainda que parcialmente, vários dos processos previstos pelo ITIL.

OneOrZero – outra solução que oferece um conjunto razoável de funcionalidades, e que poderia ser adaptada com base nas recomendações do ITIL.

Ocomon – é uma solução bastante utilizada, desenvolvida no Brasil e que oferece um inventário integrado (CMDB ?), além de diversos relatórios (SLM ?) úteis para o acompanhamento do desempenho dos serviços de TI no atendimento a solicitações (Incidentes, Problemas, Mudanças ?).

GLPI – na mesma linha do Ocomon, oferece um sistema de atendimento a solicitações de usuário integrado com uma ferramenta de inventário (OCS é sugerido). Destaque para o suporte a 22 idiomas e análise de TCO do parque inventariado.

Espero que as informações sejam úteis para quem busca ferramentas para apoiar a implantação das boas práticas recomendadas pelo ITIL, lembrando que esta lista não é (nem de longe) exaustiva, e se baseia na análise das informações fornecidas no site das ferramentas, sendo portanto apenas o ponto de partida para uma análise mais detalhada das soluções.

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By |2018-09-06T16:07:41+00:00novembro 21st, 2008|Governança de TI, ITIL, noticias-tecnologia|12 Comments

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12 Comments

  1. Anônimo 27 de janeiro de 2009 at 13:17 - Reply

    Olá !

    O CACIC – Configurador Automático e Coletor de Informações Computacionais (http://www.dataprev.gov.br/produtos/cacic.htm), não é uma boa ferramenta para o gerenciamento de Configuração ?

    Abraço,
    Marcone Theisen
    Coordenador de T.I.
    La Salle

  2. Christian 27 de janeiro de 2009 at 13:26 - Reply

    Perfeito, Marcone!

    Realmente, esqueci do CACIC.
    E olha que nós usamos ele aqui onde trabalho, há vários anos!

    O engano ocorreu porque estava focando minha pesquisa no suporte ao gerenciamento de incidentes e problemas, e acabei não dando a devida atenção ao CACIC, que é, sim, uma boa ferramenta para o gerenciamento de configuração, assim como o OCS Inventory, que é integrado com o GLPI, citado no texto.

    Muito obrigado pela contribuição.

  3. Denis 27 de janeiro de 2009 at 14:00 - Reply

    Parabéns pelo post. Comecei a estudar ITIL há uns 2 meses e também sou incentivador e usuário de software livre.

    Junto com um amigo, estamos montando um Fórum sobre ITIL, devido a carência aqui no Brasil de um espaço como este. O fórum não ainda não está sendo divulgado, porém, já alimentei ele com o seu post em http://minor.eti.br/forumitil/index.php?topic=3.0 .

    Parabéns novamente.

  4. Christian 27 de janeiro de 2009 at 14:09 - Reply

    Obrigado, Denis!
    Espero que o fórum seja um sucesso, e sugiro que se inscreva na lista ITSM_BR, tem muita gente com experiência e conhecimento lá, que você pode aproveitar no seu fórum.

  5. Sidney Doria 27 de janeiro de 2009 at 15:54 - Reply

    O texto deve estar ótimo para quem já conhece essas ferramentas. Porque a maioria das descrições é algo como: “é uma solução boa/ótima/ruim”. Sim? E o que faz o produto? Para que serve? Não adianta compará-lo com outro desconhecido: “se
    propõe a oferecer basicamente as mesmas funcionalidades do OTRS:ITSM”. Sim? E? Faz o que?
    Então para quem conhece o ITIL e não conhece as ferramentas livres para apoio, este texto é bem ruim. Vamos ter de clicar nos links e descobrir sobre cada produto listado.

  6. Christian 27 de janeiro de 2009 at 18:27 - Reply

    Sidney,
    O texto é apenas uma indicação de ferramentas que podem apoiar o processo, não é uma análise exaustiva de cada produto.
    É necessário, sim, clicar para saber mais detalhes sobre alguns produtos, e verificar se o que ele faz é suficiente ou não, de acordo com a necessidade de cada um.
    Eu quis poupar o trabalho daqueles que, como eu, precisam de soluções para apoiar seus processos de trabalho, indicando algumas soluções que podem ser úteis.
    Se isso não é suficiente pra você, talvez pra muitos, eu lamento, mas fiz o que pude, com o intuito de ajudar.

  7. Augusto Ferronato 27 de janeiro de 2009 at 19:58 - Reply

    Chefe,
    O GLPI não tem suporte a SLA, isto está previsto para a versão 0.75 (atualmente é a 0.71.5), que deve ser lançada em jan/10, o GLPI faz quase todas as gerências do ITIL, além da ótima integração com o OCS, e outras ferramentas como SNORT, MYSAR, plugins para Projetos, gerência de serviços/banco de dados, e recursos. Vale a pena analisar, caso queiram um demo no próprio site do projeto há disponível 🙂 Utilizo o GLPI a 2 anos, e trabalho como beta-tester do produto, qualquer coisa, só perguntar!

    Grande Abraço

  8. Christian 27 de janeiro de 2009 at 21:13 - Reply

    Obrigado pela contribuição, Augusto!
    Eu dei uma olhada no GLPI e gostei, você pode ver que há outros posts no blog sobre ele. Estamos considerando a possibilidade de migrar a ferramenta que usamos hoje, e talvez o GLPI seja a solução.

  9. David Borges 16 de julho de 2009 at 19:56 - Reply

    Christian,

    Usamos aqui o GLPI mais estou procurando por um que atenda a mais itens da Biblioteca do ITIL. Você sabe me dizer se esse OTRS atende?

    David Borges,
    Analista de Infra-Estrutura.

  10. Christian 16 de julho de 2009 at 22:14 - Reply

    David,
    O OTRS promete atender Incidentes, Problemas e Configuração, sendo o seu CMDB. Eu confesso que nos testes não gostei da interface do produto, achei confusa, muitas opções, e dava uma impressão de "desorganização". Me senti perdido na interface, por isso acabei não evoluindo na sua utilização, ficando com o OCOMON por enquanto, mas ele não atende ao ITIL, a menos que você faça manualmente os ajustes, pois o software é bastante flexível. Em resumo, software livre para apoiar implantação de ITIL ainda precisa amadurecer bastante. Mas vale notar que o OTRS foi citado num texto do Robin, um consultor famoso da Pink Elephant, como referência à evolução das soluções abertas nessa área. Espero ter ajudado.

  11. Anônimo 6 de agosto de 2010 at 17:44 - Reply

    Sempre tem alguém para colocar um comentário inoportuno. Parabens pelo texto, já me ajudou bastante.

  12. Anônimo 30 de abril de 2014 at 20:52 - Reply

    Incipiente não se escreve com sc.

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