As 10 melhores práticas para o catálogo de serviços ITIL



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Fiz um resumo dos excelentes posts do Service Catalog indicando as 10 melhores práticas para lidar com o catálogo de serviços, o ponto central de informações e comunicação com o cliente do departamento de TI.

1 - Facilite a localização dos serviços pelo usuário. Uma analogia que achei muito interessante é a seguinte:

• Pesquisa e categorização como no Yahoo;
• Propaganda como na Amazon;
• Personalização como na Dell;
• Acompanhamento como na UPS.

2 - Faça merchandising, venda seus serviços!

• Agrupe os serviços para simplificá-los;
• Informe corretamente sobre os serviços para evitar falsas expectativas;

3 - Ajude o cliente a te ajudar!

• Use linguagem simples, não técnica;
• Crie formulários inteligentes e interativos, se possível com opções pré-selecionadas;
• Reutilize as informações comuns, não faça o usuário fornecer a mesma informação várias vezes.

4 - Facilite o acompanhamento das solicitações e reduza o número delas!

• Seja transparente, permita que os usuários entendam como suas solicitações são atendidas;
• Use mensagens informativas, mostrando que o usuário "está no comando";
• Forneça um "recibo" e não apenas um número de protocolo.

5 - Prometa pouco e entregue muito!

• Forneça datas "precisas": data esperada, data estimada e data efetiva;
• Pense no atendimento completo da solicitação, e não apenas parcialmente. Considere todas as tarefas necessárias para que o usuário fique totalmente satisfeito;
• Não somente atenda a solicitação, mas informe o cliente e questione sobre sua satisfação.

6 - Torne o processo "divertido"!

• Mostre ao cliente como o serviço é "construído", e você terá a simpatia dele, quem sabe até uma maior tolerância nos prazos ?
• Dê opções aos clientes, eles se sentirão muito mais confortáveis se puderem agendar o atendimento ou avaliar diferentes maneiras de ter seu problema resolvido;
• Dê autonomia à sua equipe.

7 - Facilite o tratamento de situações inesperadas.

• Foque na qualidade, otimizando a forma como você contrói seus serviços e como trata situações inesperadas no processo;
• Permita exceções. Por melhor que seja o catálogo, sempre haverão situações não previstas.

8 - Mostre aos usuários como andam os serviços!

• Publique métricas sobre os serviços numa espécie de "dashboard";
• Permita que os clientes conheçam seu próprio comportamento. Quais os serviços mais requisitados ? Qual o tempo médio ? Quais os custos ?
• Faça propaganda do seu desempenho!

9 - Não crie um elefante branco!

• Verifique a integração com o "back-end". Garanta que os serviços estão de acordo com a infraestrutura e processos que os suportam;
• Desenvolva planos de serviços integrados, mas avalie o impacto da integração nos processos de TI;
• Gerencie o processo fim-a-fim, garantindo que qualquer evento importante seja comunicado ao usuário e tratado de forma adequada.

10 - Facilite as atualizações!

• Mudanças acontecem, portanto se prepare, com ferramentas que facilitem o processo;
• Tenha um processo de mudança bem definido, para evitar inconsistências e outros problemas.

É isso! Espero que este texto seja útil para vocês, especialmente os gestores de departamentos de TI. Quem tiver condições de ler o original, queira por favor fazer seus comentários, críticas e sugestões aqui, serão de grande ajuda!

Christian Guerreiro

Professor por vocação, blogueiro e servidor público por opção, amante da tecnologia e viciado em informação.


Ensino a distância em Tecnologia da Informação: Virtualização com VMware, Big Data com Hadoop, Certificação ITIL 2011 Foundations e muito mais.


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