#ITIL Asessment

Eu fiz um questionário de levantamento (assessment) baseado no ITIL v3 para um curso que ministrei recentemente. Resolvi compartilhar com vocês caso alguém ache útil, bem como para pedir que avaliem e sugiram melhorias no questionário.
A idéia é que, para cada item, sejam avaliados os itens a seguir:

  • A fase relacionada (Estratégia, Desenho, Transição, Operação ou Melhoria Contínua do serviço).
  • Um processo a ser trabalhado para resolver o problema (caso haja).
  • A(s) pessoa(s) a serem envolvidas, e que papel(éis) cada pessoa terá, com base nos papéis definidos pelo ITIL.
Sem mais delongas, vamos ao que interessa:

Questionário de Assessment ITIL v3
1) Marque verdadeiro ou falso para cada uma das afirmações abaixo.
A EMPRESA
( ) conhece o mercado em que atua.
( ) sabe quem são seus concorrentes.
( ) tem critérios claros para definição de preços de produtos.
( ) sabe qual o diferencial dos seus produtos.
( ) identifica as dependências entre serviços, componentes e processos de negócio.
( ) tem um portifólio de serviços.
( ) utiliza casos de negócio.
( ) identifica os FCSs.
( ) avalia a utilidade e a garantia dos serviços.
( ) gere os riscos dos serviços.
( ) avalia a demanda atual e futura para os serviços.
( ) considera perspectiva, posição, plano e padrão no planejamento de serviços.
( ) possui métricas para avaliação da qualidade dos serviços.
( ) considera progresso, conformidade, eficácia e eficiência nas métricas existentes.
( ) visualiza cliente, serviço, processo e componente nas métricas existentes.
( ) avalia os modelos para a contratação de serviços de terceiros.
( ) estabelece níveis de serviço considerando custo, expectativas e medições.
( ) estabelece acordos de nível de serviço (externos) e operacionais (internos).
( ) possui catálogo de serviços técnico e de negócios.
( ) considera pessoas, processos, produtos e parceiros na criação de novos serviços.
( ) disponibiliza acesso por via única aos serviços disponíveis aos usuários.
( ) avalia e provê os recursos necessários para atender a demanda identificada para o serviço.
( ) define requisitos de disponibilidade para serviços, e os meios para realizar medições.
( ) estabelece medidas para reduzir riscos e acelerar a recuperação em caso de desastres.
( ) provê meios para garantir a disponibilidade, confidencialidade e integridade das informações.
( ) controla contratos e mantém um cadastro de fornecedores, avaliando a qualidade dos serviços prestados.
( ) possui um procedimento padronizado para tratamento de mudanças.
( ) possui comissão criada para avaliar mudanças relevantes.
( ) Possui mecanismos para o controle dos ativos da empresa, suas características e relacionamentos.
( ) estabelece meios para que as pessoas tenham conhecimento adequado às suas funções.
( ) procede a execução de mudanças de forma planejada e buscando identificar eventuais falhas não previstas.
( ) provê suporte para novos serviços, especialmente no início da sua utilização, visando minimizar problemas.
( ) realiza verificações de modo a validar o atendimento aos requisitos de qualidade para os serviços.
( ) realiza verificações buscando avaliar e manter a relevância dos serviços para o negócio ao longo do tempo.
( ) estabelece meios para que os ativos sejam monitorados ou enviem notificações de ocorrências.
( ) estabelece meios para verificar interrupções inesperadas ou degradação do desempenho em serviços.
( ) provê meios para restabelecer o perfeito funcionamento dos serviços em caso de falhas.
( ) estabelece critérios para classificar, priorizar e escalar o tratamento de interrupções em serviços.
( ) provê meios para atendimento de solicitações de usuários para acesso a serviços, orientações e mudanças padrão.
( ) estabelece regras para a concessão de acesso a serviços de maneira controlada, mediante autorização.
( ) provê recursos para investigar e documentar a causa e solução para falhas em serviços.
( ) possui uma estrutura de Service Desk que serve como ponto ùnico de contato para os usuários.
( ) provê meios para o monitoramento contínuo da qualidade dos serviços buscando manter seu valor.
( ) busca a incorporação, na cultura organizacional, das práticas de monitoramento da qualidade dos serviços.
( ) busca identificar lacunas entre as "pretensões" da empresa e a realidade atual em termos de qualidade.
( ) estabelece métricas realistas e recursos para a medição efetiva da qualidade dos serviços.
( ) busca identificar a melhor maneira de tratar, analisar e apresentar os dados de medições.
( ) provê meios para a efetiva execução das ações necessárias para a melhoria da qualidade dos serviços.
( ) avalia as medições de modo a obter uma visão da experiência do cliente na utilização dos serviços, e não uma visão somente técnica.
( ) fornece relatórios que vão além de mostrar a aderência ou não a SLAs, provendo informações voltadas à gestão do negócio.

Christian Guerreiro

Professor por vocação, blogueiro e servidor público por opção, amante da tecnologia e viciado em informação.


Ensino a distância em Tecnologia da Informação: Virtualização com VMware, Big Data com Hadoop, Certificação ITIL 2011 Foundations e muito mais.


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