Otimizando o processo de Requisição de Serviços #ITIL



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O Troy, da Pink Elephant, traz mais um texto muito bacana mostrando o "caminho das pedras" para, gradativamente desenvolver o processo de gerenciamento das requisições de serviço, aquelas solicitações comuns do usuário que envolvem instalação de aplicativos e outras demandas simples e corriqueiras no dia a dia de um Service Desk.

O Troy adota uma abordagem na qual sugere um Roadmap para levar o processo desde um estágio inicial totalmente manual e dependente da equipe do Service Desk até um estágio em que as solicitações possam ser atendidas de forma automatizada, com a solicitação feita pelo usuário através de um portal de serviços (o catálogo). Segue abaixo a minha tradução livre do trecho que descreve as 3 "fases evolutivas" do processo.


"Passo 1: O processo é gerido como uma extensão do Gerenciamento de Incidentes pelo Service Desk. Não há separação de elementos ou papéis e responsabilidades bem definidos. O processo de registro é diferenciado a partir do registro de incidentes por um atributo no registro de incidente que o estabelece como um pedido. Esta diferenciação permite relatórios específicos e políticas de escalonamento diferenciadas.

Passo 2: O processo é entendido como algo separado e distinto do Gerenciamento de Incidentes e sua relação com outros processos está definida em termos de elementos requeridos. O processo é gerenciado por uma ferramenta que suporta a gestão da atribuição de tarefas complexas a vários grupos de suporte responsáveis por diferentes aspectos do pedido, seja atuando em paralelo ou em tarefas sequenciais.

Passo 3: O processo é inicado a partir da solicitação por um portal ou catálogo de serviços que dispara o fluxo de trabalho que envolve aspectos como aprovação do pedido e provisionamento de elementos do serviço. Há integração com outros processos-chave, tais como contratos, gestão de ativos e fornecedores, para os processos de provisionamento.
Lembre-se que a perfeição não é sempre a meta e que a melhoria incremental é melhor do que nenhuma melhoria."

Christian Guerreiro

Professor por vocação, blogueiro e servidor público por opção, amante da tecnologia e viciado em informação.


Ensino a distância em Tecnologia da Informação: Virtualização com VMware, Big Data com Hadoop, Certificação ITIL 2011 Foundations e muito mais.


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