Indicadores #ITIL para Gerência de Mudanças



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O ITIL News traz uma lista bem interessante de indicadores (KPIs) para apoiar o gerenciamento de mudanças com base nas recomendações do ITIL. Vamos a eles:
  • % de interrupções devido a alterações (indisponibilidade prevista)
  • % de solicitações de mudança negligenciadas ou pendentes
  • Média de duração até o encerramento;
  • % de mudanças programadas fora da janela de manutenção;
  • % de mudanças urgentes;
  • % de alterações não autorizadas executadas;
  • % de interrupções não planejada devido a mudanças;
  • % de mudanças que exigiram restauração de backup;
  • % de mudanças canceladas ou revertidas;
  • Razão entre número de incidentes e número de mudanças;
  • % de mudanças que causam incidentes;
  • Taxa de realização de mudanças (encerradas x abertas);
  • % de mudanças em atraso;
  • % de mudanças implementadas e não aprovadas (pela gestão / CAB);
  • % de mudanças iniciadas por clientes;
  • % de mudanças recusadas pelo CAB;
  • % de tempo coordenando mudanças (em relação ao tempo para implementação);
  • Número de incidentes causados por mudanças versus o número total de incidentes;
  • % de incidentes causados por documentação insuficiente.

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Christian Guerreiro

Professor por vocação, blogueiro e servidor público por opção, amante da tecnologia e viciado em informação.


Ensino a distância em Tecnologia da Informação: Virtualização com VMware, Big Data com Hadoop, Certificação ITIL 2011 Foundations e muito mais.


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