Sky vs #ITIL: como não fazer o gerenciamento de incidentes e fornecedores




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Recentemente passei por uma experiência bem chata com uma empresa da qual era fã até então. Sou cliente Sky há cerca de 10 anos, e nunca tive maiores queixas do serviço. Uma falha de sinal aqui, um problema técnico ali, um atendimento mais ou menos acolá, mas nada que chegasse a incomodar. Até agora.

O incidente
Cheguei em casa num sábado e fui informado que a Sky estava sem sinal.

O diagnóstico e as tentativas de solução de contorno
Fiz os procedimentos básicos para recuperar o sinal (tirar da tomada, aguardar 5 minutos, religar) algumas vezes, sem sucesso. Liguei e, após alguma dificuldade, fui informado que deveria realizar um "duplo reset", um procedimento um pouco menos simples do que o desligar/ligar padrão, mas que também não deu resultado após algumas tentativas.

O suporte 1º e 2º nível e a demora no contato com o cliente

Liguei novamente, e a URA (fantástica!) informou que eu já havia ligado e direcionou rapidamente para o suporte técnico, que agendou uma visita para o domingo.

Achei estranho. "Domingo ?" - perguntei. "Sim senhor, domingo" - confirmou a atendente. Concluí que era por conta do "Sky prime sei lá o quê" que consta na fatura, e que (supus) deveria corresponder ao serviço de suporte diferenciado para clientes dos pacotes HD.

Aguardei no domingo e nada. Ninguém apareceu. Nem um telefonema.

Liguei na segunda. Informaram que iriam verificar o que ocorreu e entrariam em contato dentro de 24 horas. Aguardei e... nada. Nenhum contato.

Liguei na terça. Informaram que a visita estava agendada para a terça pela manhã. Reclamei por não ter sido avisado, mas como o mais importante era a solução, voltei pra casa (estava indo pro trabalho) e aguardei. Mais uma vez em vão. Ninguém apareceu. Nenhuma ligação. Nenhuma informação.

Chateado, postei no Twitter: "De que adianta um serviço ótimo se a assistência é péssima ? Contagem regressiva para o cancelamento... #Sky #fail #HDTVnãoéisso..."

Recebi um contato de @skybrasil: "Christian, o que está acontecendo? Vimos o seu tweet e gostaríamos de ajudar". Informei o ocorrido, e pediram alguns dados. Enviei e aguardei até o dia seguinte. Pediram mais informações. Enviei. Mais um dia se passou e nenhum outro contato foi realizado. Já era quinta-feira.

Revoltado, entrei no site e solicitei o cancelamento, indicando que deveriam entrar em contato por telefone. Tentaram entrar em contato, mas não pude atender na quinta. Na sexta o contato foi feito, e indicaram que a assistência estaria alegando dificuldade em me contactar. Expliquei que não procedia a alegação, obviamente, pois a Sky conseguiu me contactar, e não havia nenhuma chamada perdida no celular, que é o telefone cadastrado, exceto a ligação já mencionada.

Questionado se preferia cancelar o serviço ou ter o problema resolvido, escolhi a segunda opção. Informaram que a assistência seria acionada no sábado, e me confirmariam, ainda na sexta, o agendamento da visita. Mais tempo perdido. Nenhum contato.

O sábado se passou, o domingo se passou, e nenhum contato foi feito.

A solução - finalmente!

Na segunda, quando já estava conformado em solicitar novamente o cancelamento, sou surpreendido, pouco antes de sair de casa, pela visita da assistência técnica. Sem aviso, sem programação, mas estavam lá. Mais uma vez precisei me ausentar do trabalho, mas pelo menos havia a expectativa real de solução.

O técnico da Golden Sat chegou, educado, embora barulhento, com uma ordem de serviço relativa à instalação de um ponto adicional. Era só o que faltava! Expliquei que o problema era de ausência de sinal, ele pediu que ligasse novamente para a Sky e pedisse a reabertura de uma outra OS, e começou a verificar os equipamentos.

Após alguns testes, foi identificada a causa, uma peça foi trocada, e finalmente tive o sinal restabelecido. 10 dias depois!

Conclusão

Continuo cliente Sky, pela qualidade do serviço prestado, mas a experiência deixou marcas, e vou me lembrar pra sempre dos transtornos, pois me causaram tanto desconforto que viraram um post no blog! Desta vez a Sky não perdeu o cliente, mas foi por pouco. Nem todos são tolerantes como eu fui.
Acredito que pude aprender algumas coisas com o ocorrido:
  • Forneça sempre uma previsão (realista) de atendimento, e se esforce pra cumprir o prometido.
  • Mesmo que não haja nenhuma novidade, informe o cliente periodicamente que o problema dele está sendo analisado.
  • Acompanhe de perto o atendimento ao cliente, mesmo que seja prestado por terceiros.
  • Tenha meios alternativos para contornar situações delicadas, como priorizar um incidente que já está causando ruído, antes que a situação se agrave do ponto de vista do cliente.
  • Seu serviço pode ser ótimo, mas o suporte em caso de problemas afeta muito a percepção do cliente, pois experiências ruins marcam muito mais que as boas. Por isso invista no gerenciamento de incidentes e fornecedores (suporte terceirizado).
Acredito que a experiência pode ser útil como estudo de caso, por isso compartilhei aqui. O mais curioso é que sempre comentei sobre a Sky em minhas aulas como um exemplo de qualidade de serviço, elogiando a URA (achava que a voz era da Gisele Bundchen, mas parece que não é) pelo modo descontraído e até divertido com que "conversa" com o cliente, bem como a qualidade do serviço e do atendimento. Por isso fiquei muito decepcionado, afinal acabou a ilusão de que a Sky era diferente.

Aguardo seus comentários.

Christian Guerreiro

Professor por vocação, blogueiro e servidor público por opção, amante da tecnologia e viciado em informação.


Ensino a distância em Tecnologia da Informação: Virtualização com VMware, Big Data com Hadoop, Certificação ITIL 2011 Foundations e muito mais.


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