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Acabo de saber pela lista ITSM_BR que a atualização do ITIL v3 saiu! O resultado do trabalho de mais de 100 revisores promete tornar a biblioteca de gerenciamento de serviços de TI ainda mais clara, consistente e útil.

O sumário de atualizações está disponível no site oficial, e numa primeira olhada pude identificar alguns pontos importantes, que destaco a seguir:
    • Mudanças gerais
      • Houve uma reorganização do conteúdo dos livros, de forma a facilitar a leitura e torná-lo mais consistente;
      • Novas informações descrevendo papéis e responsabilidades para cada uma das fases do ciclo de vida do serviço;
      • Apêndice listando outros modelos que possuem "sinergia" com o ITIL;
      • As informações sobre estruturas organizacionais deixam claro que elas são indicativas, ou seja, são uma sugestão;
      • Todos os processos agora adotam uma estrutura padronizada de características;
      • Referências ao gestor de produto substituídas pelo dono do serviço;
    • Estratégia do Serviço
      • Os processos mudaram de nome para maior clareza: Gerenciamento da Estratégia para Serviços de TI, Gerenciamento do Portifólio de Serviços, Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento da Relação com o Negócio
      • Exemplos práticos de como conduzir a estratégia foram incluídos;
      • Exemplos de utilidade e garantia incluídos;
      • Diferenciação entre cliente interno e externo, usuário e consumidor;
      • Novos diagramas demonstrando a relação entre resultados de negócio, limitações, ativos de cliente e de serviço;
      • Incluídas informações sobre cloud computing;
    • Desenho do Serviço
      • Ajustes para tornar mais clara a definição dos 5 aspectos do desenho;
      • Ajustes na definição do desenho do serviço;
      • Adicionado o processo de coordenação do desenho;
      • Ajustes na visão de negócio e técnica para o catálogo de serviços;
    • Transição do Serviço
      • Ajustes em diagramas e utilização de termos como "modelo de mudança" e "modelo de processo de mudança";
      • Ajustes para diminuir a confusão e tornar menos ambíguas as definições de registro de mudança, item de configuração, CMS e SKMS;
      • O processo "Avaliação" foi modificado para "Avaliação de Mudança" para deixar clara sua especificidade;
      • Mais informações e diagramas sobre os processos de Liberação e Implantação, bem como de Configuração e Ativos de Serviço;
    • Operação do Serviço
      • Ajustes no conceito de "requisição de serviço", bem como sua relação com mudança padrão e outros conceitos;
      • Definição expandida para "modelo de requisição", deixando clara a necessidade de orientação no atendimento de requisições de serviço;
      • Mais informações sobre filtros e correlação de eventos;
      • Ajuste na definição de operação normal do serviço;
      • Procedimentos detalhados sobre tratamento de incidentes e encaminhamento ao gerenciamento de problemas;
      • Diagrama ilustrando o fluxo de tratamento de requisição de serviços;
      • Mais detalhes sobre técnicas de análise de problemas;
      • Informações sobre gerenciamento de mainframes e servidores;
      • Conceituação e descrição do gerenciamento pró-ativo de problemas;
      • Mais detalhes sobre o gerenciamento de aplicações e o desenvolvimento;
      • Mais informações sobre o gerenciamento da infraestrutura física;
    • Melhoria Contínua do Serviço
      • Descrição e exemplos do "CSI Register", um novo conceito que busca estabelecer um método para identificação e tratamento de oportunidades de melhoria em serviços, processos, etc;
      • Mais informações sobre medição e relatórios de serviço, deixando claro que não devem ser tratados como processos;
      • Informações mais claras sobre a relação entre o processo de melhoria em 7 etapas e o PDCA;
      • O conceito de modelo CSI foi alterado para abordagem CSI.
    É isso aí, pessoal! A biblioteca mais famosa do mundo continua evoluindo! Comentários são muito bem vindos!

    Christian Guerreiro

    Professor por vocação, blogueiro e servidor público por opção, amante da tecnologia e viciado em informação.


    Ensino a distância em Tecnologia da Informação: Virtualização com VMware, Big Data com Hadoop, Certificação ITIL 2011 Foundations e muito mais.


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