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A questão da quantidade de processos do ITIL é realmente uma questão boba, mas que é recorrente, e por isso me inspirei no texto da Global Knowledge Trainning para trazer a lista oficial de processos, já contemplando os novos nomes da atualização do ITIL ocorrida em 2011. Vamos a ela!


Estratégia do Serviço
  • Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI
  • Gerenciamento de Demanda
  • Gerenciamento do Portfólio de Serviços
  • Gestão do Relacionamento com o Negócio
  • Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI

Desenho do Serviço

  • Coordenação do Desenho
  • Gerenciamento do Catálogo de Serviços
  • Gerenciamento de Nível de Serviço
  • Gerenciamento de Fornecedores
  • Gerenciamento de Disponibilidade
  • Gerenciamento de Capacidade
  • Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
  • Gerenciamento de Segurança da Informação
Transição do Serviço
  • Planejamento e Suporte à Transição
  • Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
  • Gerenciamento de Mudanças
  • Avaliação de Mudanças
  • Gerenciamento de Liberação e Implantação
  • Validação e Teste de Serviço
  • Gerenciamento de Conhecimento
Operação do Serviço
  • Gerenciamento de Eventos
  • Gerenciamento de Incidentes
  • Gerenciamento de Problemas
  • Cumprimento de Requisição
  • Gerenciamento de Acesso
Melhoria Contínua
  • Processo de Melhoria em Sete Etapas
Como podem ver, pouca coisa mudou, especialmente nas fases de Transição, Operação e Melhoria Contínua, que talvez sejam as mais “bem resolvidas”, diferentemente das fases de Estratégia e Desenho, das quais a maioria das empresas sequer vislumbrou a possibilidade de implementar processos.

Obs: como ainda não há uma tradução oficial dos livros disponível, os termos abaixo podem não coincidir com os oficiais, quando houverem.


Quer saber quais as certificações mais desejadas do mercado?
Há algumas que você deve estar atento, além da certificação ITIL, como por exemplo a certificação VMware, em Segurança da Informação e Big Data.