As 5 Melhores Ferramentas Livres para Gestão de Chamados/Help Desk e Governança de TI (ITIL)

//As 5 Melhores Ferramentas Livres para Gestão de Chamados/Help Desk e Governança de TI (ITIL)

As 5 Melhores Ferramentas Livres para Gestão de Chamados/Help Desk e Governança de TI (ITIL)

AS 5 MELHORES FERRAMENTAS LIVRES PARA GESTÃO DE CHAMADOS/HELP DESK E GOVERNANÇA DE TI (ITIL)

Já fizemos e refizemos, há alguns anos, levantamento de soluções baseadas em software livre que estão disponíveis para quem pretende encarar o desafio de implementar o ITIL.
Desta vez resolvi não apenas atualizar o levantamento, mas reorganizar o mesmo de forma a tornar as informações ainda mais úteis para facilitar a escolha da ferramenta mais adequada ao processo de implantação da governança de TI.

Iniciando a governança: Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Nível de Serviço
É fácil encontrar ferramentas que atendam a alguns processos críticos da governança de TI, entre eles o Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Nível de Serviço. Para o Gerenciamento de Mudanças, a coisa dificulta um pouco, mas é possível encontrar boas opções. GLPI e OTRS são duas das soluções que atendem aos processos citados.

Organizando a Central de Serviços
Com estes processos iniciais estabelecidos, dá pra começar a pensar em Service Desk, a Central de Serviços, em torno da qual se constrói a organização dos processos da governança de TI. A Central de Serviços garante um ponto único de contato (SPOC) entre TI e negócio, algo fundamental para que se estabeleça o controle efetivo e a gestão das demandas que chegam à TI.
Pode-se notar uma infinidade de soluções para gestão de chamados, denominação comum antigamente e que perdura até hoje em muitas ferramentas, especialmente as que não se adequaram à nomenclatura do ITIL, na maioria das vezes ficando pra trás em termos de utilidade prática para apoiar projetos de governança de TI.
Por isso, vou focar aqui nas soluções que se mantiveram atualizadas e que, mesmo não adotando de forma completa o “dialeto ITIL”, oferecem muitos recursos úteis para apoiar o gerenciamento dos serviços de TI. Vou também considerar algumas soluções com boas referências (do Google :).
CMDB
CMDB é outro componente crítico para a implantação da governança de TI, na medida em que permite o controle e relacionamento entre os itens de configuração e ativos da TI que são fundamentais para a oferta de serviços ao negócio.
Entretanto, nesta área há escassez de ferramentas livres que atuem de forma completa, permitindo o cadastro dos ICs, de seus atributos, suas relações, e ainda oferecendo a visualização destes elementos em diversos níveis de abstração e com focos diversos tais como mudanças, disponibilidade e conhecimento.
Assim, o que temos aqui são soluções que permitem o cadastramento de ICs, atributos e relações, com limitações de visualização, relatórios e, principalmente, automação, requerendo, na maioria das vezes, a importação dos dados a partir de uma base de dados de inventário fornecida por outra ferramenta.
A integração entre GLPI e OCS é uma exceção a ser destacada, embora ainda não ofereça um CMDB completo. Mas pode ser uma boa opção pra pequenas e médias empresas.
As ferramentas
No quadro a seguir, tentei associar as ferramentas aos processos e características mais destacadas do ITIL, considerando as soluções que julguei mais úteis para apoiar projetos de implantação de governança de TI.

Ferramenta Maturidade Processos Suportados Central de Serviços* Idioma (BR) Observações
OTRS – Open Technology Real Services Alta (OTRS – 2001, ITSM – 2008) Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Conhecimento, Configuração, Mudanças, Catálogo, Nível de Serviço Sim Sim A solução mais madura que tive conhecimento.
GLPI – Gestionnaire libre de parc informatique Alta (2003) Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Conhecimento, Configuração, Nível de Serviço, Fornecedores, Financeiro Sim Sim Solução robusta e muito bem avaliada pelos usuários, evoluindo rapidamente, integra com ferramentas de inventário como OCS e Fusion Inventory.
iTop – IT Operational Portal Baixa (2010) Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Configuração, Nível de Serviço Sim Não Solução simples mas em evolução. Tem potencial.
Integria IMS Média (2008) Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Configuração, Nível de Serviço Sim Não Suporte limitado aos processos do ITIL. Traz recursos de Gerenciamento de Projetos, CRM e Wiki integrados.
Open Source IT Service Management Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Conhecimento, Configuração, Mudanças, Catálogo, Nível de Serviço Baixa (2010) – vide observações Sim Parcial É na verdade uma suite que pretende integrar muitas soluções livres reconhecidas no mercado, entre elas nagios, ocs inventory ng, otrs, zabbix, i-doit, itop, e muitas outras.

Estas são as soluções que me pareceram mais robustas, maduras e promissoras. Para mais detalhes sobre ferramentas específicas como o i-doit (CMDB) ou Osmius (monitoramento), consulte os levantamentos anteriores.

* o item Central de Serviços indica se a ferramenta possui as características necessárias para fornecer controle de chamados e solicitações, acompanhamento de demandas e comunicação por e-mail entre a equipe de suporte de TI e os usuários, além de recursos como escalonamento de demandas para níveis especializados de suporte, controle de prioridade e outros comumente usados em estruturas de Service Desk.

By |2018-08-29T10:17:13+00:00agosto 2nd, 2013|Sem categoria|4 Comments

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4 Comments

  1. Dário Estevão 6 de agosto de 2013 at 16:18 - Reply

    Olá Christian,

    Gostei do seu artigo e do seu levantamento que você vem fazendo a algum tempo.

    Recentemente tive a oportunidade de trabalhar com o iTop e hoje estamos tentando implementar a versão 2.0 no nosso trabalho. Posso lhe dizer que essa versão está muito boa e com as mesmas funcionalidades do OTRS. Estamos utilizando o Zabbix para popular os dados via Sincronização de Dados Externos e está nos ajudando bastante. Estamos pensando em utilizar o Open Audit para inventariar o parque de Desktop e popular da mesma forma do Zabbix.

    Quanto as demais ferramentas, vi o Demo OTRS, GLPI e o Integria e vi que eles sempre baseam o CMDB em cima de Service Desk e Network. Pra mim é uma falha, já que é bastante falho em ambientes de produção.

    Gostei do iTop por contemplar amplamente objetos de datacenter (Centro de Dados), com virtualização, Storages, Web Server, Databases, Servidores de Aplicação, Aplicações Web, Volumes Lógicos. Ainda sinto falta de implementação de Classes para Clusterização/Balanceamento mas já atende e muito o nosso ambiente heterogênico por aqui.

    Estaremos apresentando o iTop no CONSEGI na semana que vem aqui em Brasília, através de oficina: http://www.consegi.gov.br/eventos-com-inscricao/oficina-itop-software-livre-para-governanca-de-ti

    Fico a disposição para colaborar com os seus levantamentos.

    Abraço

  2. Christian Guerreiro 6 de agosto de 2013 at 18:28 - Reply

    Dario,

    Muitíssimo obrigado pelo seu valioso comentário.

    É muito bom saber das possibilidades e do trabalho desenvolvido utilizando ferramentas livres.

    Eu achei o iTop um pouco limitado à primeira vista, mas pelo que relatou, está evoluindo rapidamente!

    Acho que o trabalho que está fazendo com Zabbix e pretende fazer com Open Audit resolve o "calcanhar de aquiles" dos CMDBs livres, que é a atualização automática das informações. Cadastrar manualmente ou depender do Service Desk é inviável, nisso concordo com você.

    Mas me permita discordar com relação ao OTRS, pois ele é flexível, permitindo acrescentar e/ou alterar o tipo de informação que vai compor o CMDB. A limitação existe apenas com relação à atualização automática, embora haja iniciativas neste sentido (http://comments.gmane.org/gmane.comp.otrs.user/33872).

    Mais uma vez muito obrigado pela contribuição!

  3. Dário Estevão 7 de agosto de 2013 at 19:41 - Reply

    Olá Guerreiro,

    Quanto a atualização automática, vejo um problema generalizado quanto a inventariar objetos de datacenter (ferramentas proprietárias e Open Source). Qualquer ferramenta que escolhermos teremos problemas em customizar-las, pois muitos CMDBs são voltados para Helpdesk (e inventário de Desktops), outros para ambientes de Produção Windows (ferramentas da Microsoft) e outros para topologias e equipamentos de rede. Infelizmente essa customização não é simplesmente ter alguém especializado na ferramenta, mas sim expor as necessidades e os requisitos do que queremos nas ferramentas (Estamos famintos, mas o que queremos comer?)

    Já trabalho a mais de 10 anos em Centro de Dados (Software Básico – S.O e Servidores de Aplicação) e venho lidando a muito tempo com o caos, onde não temos as informação centralizada dos recursos. A nossa documentação é a famosa tabelinha do Excel (quando a equipe tem a cultura de documentar seus insumos): Volumes, políticas de backup, Servidores, Storages, Switchs, Roteadores, Sites/Portais, Base de Dados, Aplicações, DNS, IPs, Regras de Firewall, Cluster/Balanceamentos, Softwares e por aí vai.

    Já vi empresas, as quais trabalhei, adquirirem as ferramentas tais como Remedy, Spekx, Altiris, pagarem a customização e não inventariarem nem 50% dos ICs que falei acima. Sempre que tínhamos reunião de mudança a pergunta era a mesma: Qual o impacto dessa mudança? Quais ICs envolvidos? Aviso quem sobre as indisponibilidades?

    Fiz minha monografia em cima de ITIL-Gerência de Configuração (2006) e naquele momento não vi nada com a visão do iTop de hoje. Acabei desenvolvendo um protótipo com as mesmas ideias e conceitos dele.

    Infelizmente não consegui dar prosseguimento ao mesmo, mas quando vi o iTop na versão 1.xx vi uma esperança no ar, que alguém tinha entendido o que os Centros de Dados precisavam. Fizemos um piloto nessa versão 1.xx e de cara já atendia 60% dos nossos controles. Agora nessa versão 2.0 eu diria que subiu para uns 90%. O iTop, desde do início, disponibiliza uma ToolKit para quem quiser customizar suas próprias classes, campos, atributos; mas sou a favor de contribuir para a comunidade (reportando bugs, sugerindo melhorias) do que customizar a ferramenta (outra longa história).

    Neste momento estamos encontrando muita resistência com o pessoal do atendimento (Helpdesk) para adotar a ferramenta. Os processos por lá estão bagunçados e não baseiam-se em nenhuma "melhores práticas", então imagine implementar qualquer ferramenta baseada em ITIL.

    É isso aí meu amigo. Vamos com fé que um dia a gente chega lá.

    Abração

  4. Christian Guerreiro 7 de agosto de 2013 at 22:25 - Reply

    Dario,

    Mais uma vez muito obrigado por compartilhar sua vasta experiência!

    Não me surpreendo com o comentário sobre as ferramentas caríssimas e subutilizadas, uma rotina comum em muitas empresas, infelizmente, mas fiquei bem impressionado com o que relatou sobre o iTop, e pretendo fazer testes mais apurados nele, pois o contato que tive foi bem superficial.

    Penso diferente de você quanto a aprimorar o software, pois acredito que este é um dos pilares do software livre, e acredito que precisamos assumir esse papel, especialmente no caso do governo, mas também do ponto de vista das empresas privadas, principalmente no caso da demonstrada utilidade da solução. Acredito que temos casos de sucesso a serem copiados.

    Sobre a equipe de Service Desk, em nosso caso temos pessoal mais "adepto" de boas práticas, o que pode facilitar em algum nível a implantação de uma solução como o iTop. Na verdade, já utilizamos uma "solução caseira" que foi desenvolvida com base no ITIL, porém mais focada em demandas de desenvolvimento de software, priorizando processos como configuração e mudança em detrimento de problemas, por exemplo.

    Bom, é isso. Boa sorte na sua empreitada e obrigado pela audiência 🙂

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