ITIL: sua Central de Serviços é (IR)relevante ?

ITIL 2011 - Central de Serviços irrelevante ?

Recebi um texto muito bacana numa das (muitas!) listas e grupos que participo, de autoria do Robert Stroud, tratando sobre Central de Serviços, ou Service Desk, e como isto está se tornando irrelevante em certas organizações.

O texto me fez (re)pensar alguns conceitos, e ver sob outro ângulo a postura que temos diante das demandas do negócio para o departamento de TI.

Vejamos algumas considerações do texto.

Já no subtítulo, a menção aos aspectos de colaboração social e compartilhamento de conhecimento entre a "Geração Y" sugere que a Central de Serviços que temos hoje deve ser repensada.

E continua.

"Como você resolve falhas em serviços e outros problemas? Você imediatamente pega o telefone e liga para a central de atendimento ou você, como eu, imediatamente recorre à web para descobrir como resolver o problema por conta própria?

Pensando sobre viajar de avião, eu sei que não fico feliz quando não consigo mudar meus vôos online, mesmo que isso me custe dinheiro. Eu não estou dizendo que os representantes não são úteis. Eles são. Mas eu prefiro a auto-empoderamento de trabalhar numa solução eu mesmo ao invés de ter que chamar um help desk central."

É verdade que este cenário pode não se aplicar a todo mundo, em especial empresas que contem com parcela significativa dos usuários em idade avançada, não adaptados a este novo mundo onde tudo se resolve online.

Mas certamente é algo que deve ser considerado como uma tendência forte nos últimos anos. O empoderamento do usuário é um caminho que deve ser perseguido, dentro das políticas e diretrizes de cada organização, é claro, mas tendo a consciência de que isso tem boa chance de aumentar a satisfação das áreas de negócio com a TI.

Outro aspecto interessante abordado no texto trata da idéia de ponto único de contato (SPOC).

"Por muitos anos, a boa prática teve o service desk fornecendo um único ponto de contato para a comunidade de usuários. Mas lidar com todas as chamadas ou pedidos através de um único ponto de contato tem limitações.

Por um longo tempo tem havido uma busca para educar a comunidade de usuários sobre o balcão de atendimento e como ele funciona, quando na verdade tudo que o usuário precisa saber é como entrar em contato - e isso é apenas quando outros métodos não funcionam.

Levando o gerenciamento de serviços de volta aos princípios básicos, me pus a pensar por que os usuários entram em contato com a TI. Primeiramente, é porque eles querem alguma coisa. Poderia ser um aplicativo, hardware, de redefinição de senha, ou alguma outra forma de ajuda. Pensando sobre as minhas experiências em execução de gerenciamento de mudanças para uma grande organização financeira, posso dizer-lhe que nós sofríamos cada vez que havia uma grande mudança implementada, e quase sempre o desafio era a falta de capacitação, e um aplicativo não-intuitivo estava envolvido. Raramente foi um grande erro de processamento."

Veja que interessante.

Raramente os problemas enfrentados pelos usuários envolvem uma questão realmente grave de infraestrutura de TI, sendo muito mais comuns situações de dúvida, solicitações de serviços simples e, em casos mais complexos, dificuldades com aplicações.

Perceba que estas questões, que devem responder por 90% ou mais (empiricamente falando :) das dificuldades dos usuários, poderiam ser resolvidas com aplicações mais intuitivas e  facilitadores para que os usuários pudessem lidar sozinhos com estas situações.

Só pra exemplificar, tomemos uma empresa que adota os serviços do Google na nuvem para comunicação (Gmail), colaboração (Gdocs) e armazenamento (Gdrive). Eu imagino que o índice de reclamações dos usuários destes serviços na empresa seja baixíssimo, até porque, segundo diz a lenda, uma das coisas mais difíceis para os clientes da Big G é conseguir falar com um ser humano :). E se, por um lado, isto tem um caráter humorístico, por outro fica claro que há um investimento massivo em facilitadores para a solução de problemas pelo usuário, através de informações online e aplicações extremamente intuitivas.

O que nos leva ao próximo ponto do texto do Robert.

Estaria a "Geração Y" tornando as centrais de serviço irrelevantes ?

"Pense em como a 'Geração Y' resolve questões. Meus filhos, por exemplo, usam seus contatos nas redes sociais para resolver problemas, obter indicações de restaurantes e até mesmo coletar opiniões.

Dirigindo para casa a partir do escritório na neve esta semana, passei por um jovem piloto na beira da estrada trocando um pneu furado, com base num vídeo do YouTube.

Com esta abordagem rapidamente se tornando onipresente, o service desk tradicional torna-se irrelevante?

A realidade é que o service desk tradicional tem de se adaptar em face da capacidade de entrega de conhecimento e colaboração de hoje. Além disso, a funcionalidade deve ser entregue no contexto do utilizador. Nada me irrita mais do que chamar uma companhia aérea para alterar vôos, e eles não sabem quem eu sou, o que significa que eu preciso me autenticar. No entanto, quando eu chamo pelo meu iphone, certamente os meus dados devem aparecer diretamente na frente do agente que está me ajudando."

Está claro que precisamos nos adaptar na forma de atender as demandas dos usuários, considerando seu nível de conhecimento e outras características e compondo um perfil que sirva de base para roteiros de atendimento distintos que se adequem à diversidade de pessoas que recorrem à TI.

O que nos leva a um ponto crítico, na minha opinião: (falta de) conhecimento.

"Se você pensar sobre o acesso ao conhecimento disponível hoje, o atendente deve ser capaz de fazer a triagem de minha situação, não apenas "log and flog" (referência a um primeiro atendimento rápido, mas cuja continuidade não apresenta eficiência, mascarando os indicadores de qualidade). Isso exige que os atendentes sejam melhor treinados, que o roteamento inteligente de chamadas esteja em vigor, e que os atendentes tenham conhecimento disponível na ponta dos dedos para fazer a triagem da solicitação. Idealmente, numa única ligação deve-se resolver o problema.

Um exemplo recente foi excelente quando liguei para minha companhia aérea favorita para relatar uma operação fracassada que foi erroneamente cobrada no meu cartão de crédito. O atendente validou a transação, registrou o erro, confirmou que era um problema conhecido que estava sendo trabalhado e me deu um processo para lidar com isso no futuro. Eles ainda agendaram um crédito para o meu cartão de crédito. Este atendente não apenas foi o único ponto de contato, mas estava armado com o conhecimento necessário para conduzir o processo até a conclusão."

Confesso que havia pensado na falta de conhecimento apenas em termos de "bagagem técnica" dos atendentes, mas agora vejo claramente que o conhecimento sobre o caminho até a solução definitiva da solicitação do usuário é fundamental para que o atendente (em especial o de primeiro nível) tenha condições de ser mais eficaz no encaminhamento de uma solução rápida e definitiva para a situação.

Interessante observar que munir os atendentes com o conhecimento necessário pode não ser suficiente, sendo também necessário muní-lo com a "autonomia" necessária para lidar com a situação do usuário fim a fim. E aqui vejo um dos maiores problemas a enfrentar, pois se trata de delegar atividades que podem estar com uma equipe de segundo, terceiro nível, e que pode ter razões para não querer esta delegação, por questões de segurança, ou simplesmente por temer perder a "autoridade" sobre a situação. Além disso, a equipe de primeiro nível precisa estar preparada para lidar com estas novas responsabilidades, tanto em termos de conhecimento quanto de organização.

Concluindo, o Robert menciona mais um caso interessante.

"Eu tive uma outra grande experiência com serviço de empresa aérea recentemente envolvendo um voo cancelado. O app no ​​meu celular me notificou do cancelamento, em seguida, imediatamente me deu opções para reagendamento, juntamente com um botão para ligar imediatamente para a central de reservas caso essas opções não fossem aceitáveis.

Claramente, estamos movendo a função de apoio de gestão de serviços diretamente ao consumidor, capacitando-o para triagem de seus próprios problemas. Isso resulta em maior satisfação do usuário, e também dá aos gerentes de serviços a liberdade de se envolver mais no desenvolvimento de serviços, para se tornarem melhores na gestão proativa de problemas, e para estarem mais disponíveis quando ocorrer a grande crise.

Com os negócios de hoje sendo reescritos por software, gerenciamento de serviços é uma disciplina fundamental para garantir e manter a continuidade do serviço. Há uma oportunidade para que o gerente de serviço faça o help desk tornar-se invisível por imersão dentro do processo de negócio. E onde as chamadas batem na mesa, os analistas devem ser capacitados com conhecimento para resolver a interrupção do serviço!"

Conclusão

Eu achei fantástico o trecho "negócios sendo reescritos por software", indicando claramente que o auto-atendimento é o caminho a seguir, e portanto precisamos preparar nossas equipes de atendimento para esta nova realidade.

E você, acha que a Central de Serviços está se tornando irrelevante ?

Christian Guerreiro

Professor por vocação, blogueiro e servidor público por opção, amante da tecnologia e viciado em informação.


Ensino a distância em Tecnologia da Informação: Virtualização com VMware, Big Data com Hadoop, Certificação ITIL 2011 Foundations e muito mais.


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