ITIL - Excelência na Gestão Eficaz de TI

ITIL 2011 - Central de Serviços irrelevante ?
Por Mário Bassman

A era da informação transformou significativamente o hábito das pessoas conduzirem suas vidas e buscar meios em alcançar uma qualidade de vida ideal como objetivo principal seja na vida social ou empresarial.

O uso dos aplicativos tecnológicos utilizados de maneira inexorável proveem comodidade e agilidade nas tarefas comuns e complexas. Uma característica importante nessa miríade de opções de assistentes digitais para todos os fins é a preocupação com a qualidade e ergonomia no intuito de obter uma resposta mais ágil a escolha das pessoas dentro de um padrão para aumentar o desempenho.

A competitividade nessa era permeada pela velocidade em colher resultados cada vez mais expressivos nos negócios, tornou a biblioteca de melhores práticas, a ITIL, um ativo decisivo para uma gestão coerente e centrada em alcançar metas. A tomada de decisão baseada na metodologia de serviços bem delineados e mensuráveis são fatores decisivos aliados a sua execução, seguindo um conceito de normas que coloca o usuário no ponto central para o êxito do projeto.

Hoje a mobilidade alterou o cenário e as operações do mercado, apenas pressionando-se a tela de um dispositivo móvel contudo, sem uma estrutura adequada no gerenciamento de serviços, o impacto pode ser desastroso a longo prazo. As empresas que adotam as diretrizes da ITIL e a aplicam, conseguem ótimos serviços na gestão de TI assim, podem moldar cada vez mais a forma de entregar de maneira perdurável, valor ao cliente e a sociedade.

OS 5 PILARES DA ITIL


O gerenciamento de serviços é composto de cinco publicações principais:

 Estratégia de Serviço


A estratégia do serviço é a integração do negócio com a área de TI.

Pode-se mencionar que esta é principal atividade da ITIL, uma vez que este modelo fornece uma visão dos estágios do serviço do início ao fim.

 Desenho de Serviço


O desenho de serviço é o segundo livro e o segundo estágio da estrutura de serviços da ITIL V3. 

Ele orienta no desenvolvimento e sustentação de políticas de TI, arquiteturas e documentos para o desenho de infraestrutura de solução de serviços e nos processos relacionados a TI.

 Transição de Serviço


A transição de serviço é o terceiro livro da ITIL V3. Essa fase é composta por processos e atividades para a transação de serviços no ambiente operacional do negócio. Esse processo pode ser tratado como um projeto de implantação, uma vez que é preciso gerenciar os recursos para implantar um serviço ou fazer alguma alteração. 

 Operação de Serviço


A operação de serviço é o quarto livro da ITIL V3. É neste grupo de processos que se coordena e desenvolve as atividades e processos viáveis para fornecer e gerenciar serviços acordados com o usuário e clientes de negócio. Nessa fase, o serviço deverá ser mantido em bom estado operacional até que ele entre em desuso.

 Melhoria Contínua de Serviço

A melhoria de serviço continuada é o quinto livro da ITIL V3 e visa avaliar os serviços e identificar formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio.

FORTALECENDO A ESTRUTURA DOS SERVIÇOS INTERNOS

Todas as fases do ciclo de vida do serviço estão inerentemente relacionadas com a qualidade do serviço do software e da própria essência do gerenciamento pleno dos departamentos na TI desde a sua concepção ao pós-venda, passando pelas áreas intermediárias que compõem o portfólio adquirido pelo cliente no ato do acordo comercial para garantir a sua satisfação.

A profissionalização do atendimento é um ativo valioso na prestação do serviço seja na prioridade do atendimento de um incidente, seja no contato mais detalhado para definir uma regra de negócio. 

Independentemente da situação inserida no tipo de serviço a ser utilizado, o mais importante é solucionar de maneira adequada o problema e prover satisfação a toda a empresa.

A adoção e implementação da ITIL contudo, deve levar em conta alguns fatores primordiais para o efeito e mensuração dos ganhos ou seja, cada fase do ciclo de vida do serviço tem que estar muito bem entendida pelos colaboradores e ser usada com sabedoria na condução do projeto.

Os conceitos que a bilioteca emprega não se tratam de uma metodologia engessada mas, um conjunto de melhores práticas validadas ao longo dos anos com inúmeros cases de sucesso.

DIFERENCIAIS COMO VALOR ESTRATÉGICO NA RELAÇÃO COM O CLIENTE


A ITIL oferece uma série de vantagens a organização quando introduzida no escopo do negócio de maneira qualitativa e, cada fase do processo, auxilia o cliente a se adequar a constante transformação do mercado de TI.

O objetivo em agregar valor ao negócio deve seguir paralelamente a garantia de um alinhamento estratégico coeso, visando uma forte tendência e preocupação com a redução de custos em todos os departamentos e o aproveitamento das oportunidades de crescimento interno e externo que irão sustentar o projeto.

A identificação das mudanças no cenário da corporação é um fator primordial para o percepção do escopo proposto no documento que a empresa irá produzir calcado na sistemática da ITIL assim, uma vez identificados o que deve ser modificado a organização trabalhará fortemente para obter um desfecho significativo nessa empreitada.

Cenáril ANTES e DEPOIS ITIL


Outro fator relevante obtido através da escalabilidade e flexibilidade que o uso da biblioteca promove no ambiente são as novas demandas apontadas com a aplicação racionalizada do ciclo de vida do serviço de acordo com as suas necessidades, propiciando diminuição de revisão no gerenciamento de problemas e incidentes e melhora da cultura organizacional.

Um recurso chave na aplicação dos conceitos da biblioteca dentro dos padrões do universo da TI e que pode oportunizar vantagens competitivas, faz parte do livro Operação de Serviço denominado SLA da sigla em inglês – Service Level Agreement ou Acordo de nível de serviço – ANS que é um contrato firmado entre o provedor do serviço e o cliente que pretende se beneficiar deste a um custo de acordo justificável para uma solidez no comprometimento das metas acordadas entre a TI e o cliente.

A condução, manutenção dos serviços e suporte previstos no contrato por parte do provedor, se realizados com lisura e profissionalismo irão contribuir sobremaneira para o crescimento, desenvolvimento e solidez da operação e manter a parceria com o cliente duradoura.

CONCLUSÃO


O crescimento exponencial dos processos pautados na ITIL nos últimos anos sinalizam para um caminho onde a qualidade dos serviços que são e serão oferecidos ao cliente irão consolidar as empresas fornecedoras de serviço de TI no âmbito tecnológico embora, muita coisa ainda deva ser revisada, aperfeiçoada e alinhada para o atingimento desta meta que atualmente, de maneira primária, planeja, entrega e oferece suporte a TI com alto valor agregado a organização.

A adaptação das empresas ao mercado que exige cada vez mais qualidade no fornecimento de produtos e serviços bem como, excelência da mão-de-obra encontraram na ITIL o aliado ideal para gerir seus processos internos e externos.

Citarei algumas vantagens:

 Alinhamento da TI com o negócio; 

 Redução de custos e riscos;

 Vantagens competitivas;

 Aumento da satisfação do usuário e do cliente;

 Abordagem sistêmica e profissional da gestão de TI

Projetar uma Governança de TI dentro de um Framework específico com o auxilio de outros padrões como a ITIL independente da tecnologia a ser usada é um projeto grandioso que pode ser realizado em qualquer cenário mas, para isso, fatores referentes a cultura organizacional da empresa devem ser muito bem planejados e estruturados pois o impacto inicial oriundos da adoção da ITIL causará uma mudança considerável em todas as áreas do negócio Envolver as pessoas chaves no projeto (direção/alta gerência) diretamente através da documentação e monitoração constante é um requisito indispensável para o bom resultado do projeto assegurando benefícios operacionais, financeiros e profissionais a médio e longo prazo a estratégia do negócio da organização.

Christian Guerreiro

Professor por vocação, blogueiro e servidor público por opção, amante da tecnologia e viciado em informação.


Ensino a distância em Tecnologia da Informação: Virtualização com VMware, Big Data com Hadoop, Certificação ITIL 2011 Foundations e muito mais.


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