Certificação ITIL Foundations

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ITIL: sua Central de Serviços/Chamados/Help Desk é (IR)relevante?

Recebi um texto muito bacana numa das (muitas!) listas e grupos que participo, de autoria do Robert Stroud, tratando sobre Central de Serviços, ou Service Desk, e como isto está se tornando irrelevante em certas organizações. O texto me fez (re)pensar alguns conceitos, e ver sob outro ângulo a postura que temos diante das demandas do negócio para o departamento de TI. Vejamos algumas considerações do texto. Já no subtítulo, a menção aos aspectos de colaboração social e compartilhamento de conhecimento entre a "Geração Y" sugere que a Central de Serviços que temos hoje deve ser repensada. E continua. "Como [...]

By |2018-08-29T10:17:01+00:00março 17th, 2015|Sem categoria|0 Comments

ITIL ou DevOps? O que você precisa saber sobre dois dos métodos mais adotados do mundo!

Mais uma vez me deparo com uma daquelas situações em que um texto simplesmente sensacional me deixa tão entusiasmado que me vejo na obrigação de compartilhá-lo com você. O site australiano IT News traz uma análise extremamente útil sobre os dilemas atuais que envolvem duas das siglas mais comentadas nos últimos anos: ITSM e DevOps. Deleite-se com mais este excelente texto, em tradução e adaptação livres deste blogueiro. Há uma batalha feroz em curso sobre a melhor maneira de abordar os negócios de TI, com duas grandes escolas de pensamento competindo pelo domínio: IT Service Management (ITSM) e DevOps. ITSM favorece um [...]

By |2018-08-29T10:17:05+00:00agosto 25th, 2014|Sem categoria|0 Comments

Copa 2014 e ITIL: e se a seleção fosse um serviço de TI?

A Copa 2014 acabou, sem o vexame máximo da Argentina campeã, mas com a marca da decepção trazida pelas partidas desastrosas da seleção canarinho contra a grande campeã Alemanha e a terceira colocada Holanda. Interessante notar o paradoxo entre as expectativas, ambas não confirmadas, de sucesso dentro e caos fora de campo. Mas vamos ao que interessa, afinal é disso que tratamos por aqui, não é mesmo ? Desde aquela fatídica terça-feira, reflito sobre o aprendizado que poderíamos tirar dali. Afinal, toda situação ruim é uma oportunidade de aprendizado e evolução, melhoria, aprimoramento. É importante saber aproveitar, e por isso [...]

By |2018-08-29T10:17:05+00:00julho 15th, 2014|Sem categoria|0 Comments

Infográfico: ciclo de vida do serviço #ITIL

Encontrei este infográfico que resume as principais características do ITIL e as cinco fases do ciclo de vida do serviço: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua. O infográfico está estruturado em torno das perguntas mais comuns que devem ser respondidas em cada fase do ciclo, como "Quem é nosso cliente ?" e "Temos condições de operar neste espaço de mercado ?" (Estratégia), "Quais os requisitos operacionais do serviço ?" e "Quais as medidas que nos indicarão o sucesso ou não do serviço ?" (Desneho), ou ainda "Quais os riscos associados com a implantação deste serviço em produção ?" (Transição) [...]

By |2018-08-29T10:17:08+00:00maio 12th, 2014|Sem categoria|0 Comments

#ITSM/#ITIL: Suas métricas contam uma história ?

Conheci o The ITSM Review há pouco tempo (infelizmente!), e descobri artigos incrivelmente incríveis lá, sobre governança, ITIL, ITSM, naturalmente. Aguardem, pois este primeiro artigo que traduzo e compartilho é só o começo. Tem muita coisa interessante! Mas vamos lá. Este excelente artigo do Dan Kane mostra a importância de fazer com que os números contem uma história, e que ela seja convincente. Vejamos. Suas métricas contam uma história ? Suas métricas contam uma história? Não? Não admira que ninguém leia. A frase acima foi um tweet que enviei há algumas semanas, e teve alguma ressonância. Eu sei que durante [...]

By |2018-08-29T10:17:12+00:00outubro 16th, 2013|Sem categoria|1 Comment

As 5 Melhores Ferramentas Livres para Gestão de Chamados/Help Desk e Governança de TI (ITIL)

Já fizemos e refizemos, há alguns anos, levantamento de soluções baseadas em software livre que estão disponíveis para quem pretende encarar o desafio de implementar o ITIL. Desta vez resolvi não apenas atualizar o levantamento, mas reorganizar o mesmo de forma a tornar as informações ainda mais úteis para facilitar a escolha da ferramenta mais adequada ao processo de implantação da governança de TI. Iniciando a governança: Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Nível de Serviço É fácil encontrar ferramentas que atendam a alguns processos críticos da governança de TI, entre eles o Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Nível de Serviço. Para o Gerenciamento de [...]

By |2018-08-29T10:17:13+00:00agosto 2nd, 2013|Sem categoria|4 Comments

#ITIL 2011: vídeos que vale a pena conferir!

Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! ITIL 2011 em 15 minutos ITIL 2011: Estratégia do Serviço ITIL 2011: Desenho do Serviço ITIL 2011: Transição do Serviço ITIL 2011: Operação do Serviço ITIL 2011: Melhoria Contínua do Serviço Siga-nos no Twitter! Curta nossa página no facebook! Confira outros textos sobre o tema!

By |2018-08-29T10:17:24+00:00agosto 18th, 2012|Sem categoria|0 Comments

Dicas para certificação #ITIL 2011

Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! Compartilho aqui com vocês uma coletânea de links sobre ITIL 2011. São apresentações, notas, resumos e documentos que trazem informações resumidas ou detalhadas sobre a recente atualização da biblioteca de gerenciamento de serviços de TI conhecida como ITIL 2011 ou ITIL 3.1. Assim que conseguir analisar todos os documentos, trago informações mais específicas detalhando melhor a atualização. Espero que seja útil. FAQ Oficial Análise da Netmind sobre o ITIL 2011 e computação em nuvem Seminário do ITSMF da Inglaterra Notas para o exame ITIL Foundation da Thought Rock Seminário do ITSM Academy FAQ [...]

By |2018-08-29T10:17:29+00:00fevereiro 17th, 2012|Sem categoria|0 Comments

Certificação #ITIL 2011: veja se você está por dentro das mudanças!

O The Art of Service, já citado algumas vezes aqui no blog por fornecer informações de qualidade sobre ITIL, oferece um quiz sobre as mudanças decorrentes da atualização do ITIL denominada ITIL 2011. É só conferir. Quer saber quais as certificações mais desejadas do mercado? Há algumas que você deve estar atento, além da certificação ITIL, como por exemplo a certificação VMware, em Segurança da Informação e Big Data.

By |2018-08-29T10:17:29+00:00janeiro 27th, 2012|Sem categoria|0 Comments

Certificação: A lista oficial dos processos do #ITIL 2011

Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! A questão da quantidade de processos do ITIL é realmente uma questão boba, mas que é recorrente, e por isso me inspirei no texto da Global Knowledge Trainning para trazer a lista oficial de processos, já contemplando os novos nomes da atualização do ITIL ocorrida em 2011. Vamos a ela! Estratégia do Serviço Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI Gerenciamento de Demanda Gerenciamento do Portfólio de Serviços Gestão do Relacionamento com o Negócio Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Desenho do Serviço Coordenação do Desenho Gerenciamento do Catálogo de Serviços Gerenciamento de [...]

By |2018-08-29T10:17:30+00:00janeiro 12th, 2012|Sem categoria|0 Comments