AS 5 MELHORES FERRAMENTAS LIVRES PARA GESTÃO DE CHAMADOS/HELP DESK E GOVERNANÇA DE TI (ITIL)

Já fizemos e refizemos, há alguns anos, levantamento de soluções baseadas em software livre que estão disponíveis para quem pretende encarar o desafio de implementar o ITIL.
Desta vez resolvi não apenas atualizar o levantamento, mas reorganizar o mesmo de forma a tornar as informações ainda mais úteis para facilitar a escolha da ferramenta mais adequada ao processo de implantação da governança de TI.

Iniciando a governança de TI: Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Nível de Serviço

É fácil encontrar ferramentas que atendam a alguns processos críticos da governança de TI, entre eles o Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Nível de Serviço.
Para o Gerenciamento de Mudanças, a coisa dificulta um pouco, mas é possível encontrar boas opções.
GLPI e OTRS são duas das soluções que atendem aos processos citados.
 

Organizando a Central de Serviços

Com estes processos iniciais estabelecidos, dá pra começar a pensar em Service Desk, a Central de Serviços, em torno da qual se constrói a organização dos processos da governança de TI.
A Central de Serviços garante um ponto único de contato (SPOC) entre TI e negócio, algo fundamental para que se estabeleça o controle efetivo e a gestão das demandas que chegam à TI.
Pode-se notar uma infinidade de soluções para gestão de chamados, denominação comum antigamente e que perdura até hoje em muitas ferramentas, especialmente as que não se adequaram à nomenclatura do ITIL, na maioria das vezes ficando pra trás em termos de utilidade prática para apoiar projetos de governança de TI.
Por isso, vou focar aqui nas soluções que se mantiveram atualizadas e que, mesmo não adotando de forma completa o “dialeto ITIL”, oferecem muitos recursos úteis para apoiar o gerenciamento dos serviços de TI.
Vou também considerar algumas soluções com boas referências (do Google :).

CMDB

CMDB é outro componente crítico para a implantação da governança de TI, na medida em que permite o controle e relacionamento entre os itens de configuração e ativos da TI que são fundamentais para a oferta de serviços ao negócio.
Entretanto, nesta área há escassez de ferramentas livres que atuem de forma completa, permitindo o cadastro dos ICs, de seus atributos, suas relações, e ainda oferecendo a visualização destes elementos em diversos níveis de abstração e com focos diversos tais como mudanças, disponibilidade e conhecimento.
Assim, o que temos aqui são soluções que permitem o cadastramento de ICs, atributos e relações, com limitações de visualização, relatórios e, principalmente, automação, requerendo, na maioria das vezes, a importação dos dados a partir de uma base de dados de inventário fornecida por outra ferramenta.
A integração entre GLPI e OCS é uma exceção a ser destacada, embora ainda não ofereça um CMDB completo.
Mas pode ser uma boa opção pra pequenas e médias empresas.

As ferramentas

No quadro a seguir, tentei associar as ferramentas aos processos e características mais destacadas do ITIL, considerando as soluções que julguei mais úteis para apoiar projetos de implantação de governança de TI.

Ferramenta Maturidade Processos Suportados Central de Serviços* Idioma (BR) Observações
OTRS – Open Technology Real Services Alta (OTRS – 2001, ITSM – 2008) Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Conhecimento, Configuração, Mudanças, Catálogo, Nível de Serviço Sim Sim A solução mais madura que tive conhecimento.
GLPI – Gestionnaire libre de parc informatique Alta (2003) Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Conhecimento, Configuração, Nível de Serviço, Fornecedores, Financeiro Sim Sim Solução robusta e muito bem avaliada pelos usuários, evoluindo rapidamente, integra com ferramentas de inventário como OCS e Fusion Inventory.
iTop – IT Operational Portal Baixa (2010) Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Configuração, Nível de Serviço Sim Não Solução simples mas em evolução. Tem potencial.
Integria IMS Média (2008) Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Configuração, Nível de Serviço Sim Não Suporte limitado aos processos do ITIL. Traz recursos de Gerenciamento de Projetos, CRM e Wiki integrados.
Open Source IT Service Management Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Conhecimento, Configuração, Mudanças, Catálogo, Nível de Serviço Baixa (2010) – vide observações Sim Parcial É na verdade uma suite que pretende integrar muitas soluções livres reconhecidas no mercado, entre elas nagios, ocs inventory ng, otrs, zabbix, i-doit, itop, e muitas outras.
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Estas são as soluções que me pareceram mais robustas, maduras e promissoras.

Para mais detalhes sobre ferramentas específicas como o i-doit (CMDB) ou Osmius (monitoramento), consulte os levantamentos anteriores.

*o item Central de Serviços indica se a ferramenta possui as características necessárias para fornecer controle de chamados e solicitações, acompanhamento de demandas e comunicação por e-mail entre a equipe de suporte de TI e os usuários, além de recursos como escalonamento de demandas para níveis especializados de suporte, controle de prioridade e outros comumente usados em estruturas de Service Desk.

Quer mais detalhes sobre cada uma das soluções?

Vamos lá!

OTRS – Open Technology Real Services

O que é OTRS?

OTRS significa “originalmente Sistema de Solicitação de Ticket de Código Aberto”.

Esse é um conjunto de gerenciamento de serviços que inclui emissão de bilhetes, automação e notificação de fluxo de trabalho, além de uma ampla variedade de recursos personalizáveis.

Ele é usado apenas pelos serviços de gerenciamento de serviços de TI, atendimento ao cliente e segurança corporativa para estruturar melhor suas comunicações e tarefas.

No ano de 2001, o OTRS foi criado como um software de bilheteria de help desk de código aberto.

As plataformas gratuitas foram bem aceitas pela comunidade de código aberto.

Em 2015, foi lançada uma nova versão do software conhecido como OTRS Business Solution.

Esta versão foi projetada para usuários profissionais que precisavam de suporte, configuração e recursos adicionais.

Agora é usado por mais de 170.000 empresas em todo o mundo e a estrutura contém mais de 500.000 linhas de código.

Por que você vai usá-lo:

Desde o início, o OTRS está completo na linguagem de programação Perl.

A interface da web é fácil de usar usando JavaScript, que pode ser desativado por razões de segurança. A interface da web do OTRS usa o modelo.

Essa abordagem permite que a lógica subjacente dos módulos front-end do OTRS permaneça separada da apresentação da interface do usuário de cada módulo.

Originalmente, o OTRS protegia apenas o uso de um MySQL RDBMS para uso como banco de dados do servidor da web.

OTRS pode ser usado em muitos tipos de plataformas UNIX ou UNIX, assim como no Microsoft Windows.

Os ambientes UNIX e UNIX semelhantes ao OTRS podem fazer uso de programas do sistema, como o agente de transferência de correio Postfix, para fornecer ações por email, mas isso só deve ser considerado em condições limitadas nas quais os possíveis traps são claramente entendidos e considerados inconseqüentes, como casos em que existe infraestrutura de email corporativa interna limitada ou inexistente.

Se possível, é sempre conveniente concluir o OTRS com a arquitetura de e-mail existente de uma empresa, o que exige ajustes e planejamento rigorosos com os representantes de TI responsáveis.

Se, por algum motivo, incorporar restrições não tornar isso possível, você deverá solicitar, no mínimo, as ações tomadas pelo provedor de DNS da sua organização para configurar um registro DNS ‘A’ para o host de destino, que valida o host como um servidor de domínio autoritativo.

Existem muitos ‘add-ons’ gratuitos e pagos do OTRS disponíveis através dos serviços de suporte comercial do OTRS e desenvolvedores individuais para expandir a funcionalidade da plataforma.

GLPI – Gestionnaire libre de parc informatique

O que é GLPI:

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“Gestionnaire libre de parc informatique” ou “Free IT Equipment Manager” (em inglês) é um sistema gratuito de gerenciamento de ativos de TI, sistema de central de atendimento e sistema de rastreamento de problemas.

Este software de código aberto é escrito por PHP.

Essa tecnologia de código aberto pode ser executada, modificada ou desenvolvida pelo código.

O GLPI é um aplicativo baseado na Web, que ajuda empresas a gerenciar seus sistemas de informação.

A solução capaz de criar um inventário de todos os ativos da organização.

Também é capaz de gerenciar tarefas financeiras e administrativas.

As funcionalidades do sistema são de ajuda aos administradores de TI para criar um banco de dados de recursos técnicos.

História e Serviços:

O projeto GLPI Community começou no ano de 2003 e foi dirigido pela associação INDEPNET.

Através dos anos, a Comunidade GLPI tornou-se amplamente usada em comunidades e empresas, o que levou a uma necessidade de serviços profissionais em todo o sistema.

Ano de 2008, a Associação INDEPNET criou a Rede de Parceiros para atingir vários objetivos:

  • A primeira intenção era construir um ecossistema em que os parceiros pudessem participar do Projeto GLPI.
  • Em segundo lugar, os Parceiros apoiariam financeiramente a associação, a fim de garantir o desenvolvimento essencial do software.
  • Finalmente, o ecossistema garantiria a prestação de serviços por meio de uma rede conhecida e identificada.

Em 2009, o Teclib começou a integrar esse software, desenvolveu o código GLPI e concluiu novos recursos.

O código permanece sob uma licença GPL e mantém sua natureza de código aberto.

O sistema GLPI continua a ser aprimorado graças à parceria entre a comunidade e o editor.

iTop – IT Operational Portal

Sobre o iTop:

iTop significa Portal Operacional de TI.

O iTop é um aplicativo da Web de código aberto para as atividades diárias de um ambiente de TI.

O iTop foi projetado com as melhores práticas da ITIL em mente, mas não determina nenhum processo específico.

O aplicativo é flexível o suficiente para se adaptar aos seus processos, se você deseja processos informais e pragmáticos ou um comportamento estrito alinhado à ITIL.

No coração do iTop está o CMDB (Configuration Management Data Base), esta é originalmente a primeira parte do iTop que foi desenvolvida.

Depois vieram os tickets e todos os processos derivados.

A crença por trás do iTop é que um CMDB deve ser uma ferramenta operacional.

A única maneira de um CMDB ser preciso e atualizado é ser usado diariamente pelas equipes de TI (agentes de suporte, engenheiros de TI etc.).

Além disso, quanto mais o CMDB estiver integrado a outras ferramentas de TI (sistemas de monitoramento, ferramentas de relatório, inventário automatizado etc.), melhor.

Recursos do iTop e o que você pode fazer com ele:

  • Documente sua infraestrutura de TI e todos os relacionamentos entre as várias partes e partes interessadas da infraestrutura (servidores, aplicativos, dispositivos de rede, máquinas virtuais, contatos, locais.
  • Gerencie incidentes, solicitações de usuários, interrupções planejadas.
  • Documente serviços e contratos de TI com fornecedores externos, incluindo acordos de nível de serviço.
  • Exporte todas as informações de maneira manual ou com script.
  • Importe em massa (manualmente e usando scripts) ou sincronize / federe quaisquer dados de sistemas externos.

O iTop pode ser usado por diferentes tipos de pessoas:

  • Agentes de Suporte Técnico.
  • Engenheiros de suporte (1º nível, 2º nível)
  • Gerentes de serviço.
  • Gerentes de TI
  • Usuários finais: uma interface simplificada de “portal” está disponível para permitir que eles.
  • envie seus pedidos diretamente.

Pode ser executado em qualquer sistema operacional que suporte esses aplicativos.

Foi testado em Windows, Linux (Debian, Ubuntu e Redhat).

O aplicativo também roda em Solaris e MacOSX.

Como o iTop é um aplicativo baseado na Web, você não precisa implantar nenhum software cliente no PC de cada usuário.

Para este simples navegador da web é suficiente.

IMS Integral

O que é um Sistema de Gerenciamento Integrado (IMS)?

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Um Sistema de Gerenciamento Integrado (IMS) integra todos os sistemas e procedimentos de uma organização em uma estrutura completa, permitindo que uma organização trabalhe como uma única unidade com objetivos unificados.

As organizações geralmente se concentram nos sistemas de gerenciamento individualmente, geralmente em silos e às vezes até em conflitos.

Uma equipe de qualidade se preocupa com o SGQ, geralmente um gerente de EHS lida com questões ambientais e de saúde e segurança, ou um gerente de SHEQ lida com segurança, saúde, meio ambiente e qualidade, etc.

Os sistemas de gerenciamento integrados podem incluir:

QMS – Quality Management System

Um sistema de gerenciamento da qualidade (SGQ) é um conjunto de políticas, processos e procedimentos necessários para o planejamento e a execução (produção, desenvolvimento, serviço) na principal área de negócios de uma organização (ou seja, áreas que podem afetar a capacidade da organização de atender aos requisitos do cliente).

EMS – Environmental Management System

Um Sistema de Gerenciamento Ambiental (SGA) determina e melhora continuamente a posição e o desempenho ambiental de uma organização.

SMS – Safety Management System

Um SMS (ou OHSMS) determina e melhora continuamente a posição e o desempenho de Saúde e Segurança de uma organização.

Ele segue um esboço e é gerenciado como qualquer outra faceta de um negócio, como nas funções de marketing ou engenharia.

EnMS – Energy Management System

Um EnMS determina e melhora continuamente o uso e o impacto de energia de uma organização.

FSMS – Food Safety Management System

Um sistema de gerenciamento de segurança de alimentos confirma que as empresas da indústria de alimentos seguem certos procedimentos e diretrizes para garantir a segurança de seus produtos.

ISMS – Information Security Management System

Um sistema de gerenciamento de segurança da informação determina como sua organização deve organizar e gerenciar sua segurança da informação.

Qual a melhor solução para você?

Idealmente, sua organização teria um IMS que atenda a todos os seus objetivos de uma só vez.

No entanto, pode ser difícil atender às necessidades dos vários sistemas de gerenciamento que operam em um único negócio.

Os Padrões Integrados criaram uma maneira de integrar muitos sistemas relevantes a qualquer organização, independentemente do seu mercado.

Integrar vários sistemas de gerenciamento em um sistema unificado (que compartilham documentação, políticas, procedimentos e processos) faz sentido.

Um candidato ideal estará usando um ou mais sistemas de gerenciamento e está contemplando a introdução de outros sistemas na mistura.

Open Source IT Service Management

O que é:

O software de Gerenciamento de Serviço de TI (ITSM) ajuda as empresas a administrar um layout de processos e serviços de TI.

O software ITSM também é desejado para organizar e resolver problemas no ambiente de produção de TI.

Muitas pequenas empresas adotam as ferramentas de ITSM após superar os sistemas baseados em planilha ou e-mail.

Como os métodos manuais são mais propensos a erros e consomem mais tempo, a mudança para o software ITSM tende a aumentar a eficiência e a produtividade.

Enquanto o mercado de ITSM atende a empresas de todos os tamanhos, algumas opções são mais apropriadas para grandes empresas que podem tirar proveito dos recursos avançados.

Isso pode complicar a localização do software mais adequado para seus negócios.

Conclusão

Espero que as informações sobre as ferramentas sejam úteis para sua escolha da melhor solução para apoiar as iniciativas de governança de TI na sua organização.

Como sempre digo aos meus alunos, estudar sobre ITIL te torna um profissional melhor, inevitavelmente.

Ficou com dúvidas? Precisa de ajuda para implementar uma solução? Entre em contato!