AS 5 MELHORES FERRAMENTAS LIVRES PARA GESTÃO DE CHAMADOS/HELP DESK E GOVERNANÇA DE TI (ITIL)

Já fizemos e refizemos, há alguns anos, levantamento de soluções baseadas em software livre que estão disponíveis para quem pretende encarar o desafio de implementar o ITIL.
Desta vez resolvi não apenas atualizar o levantamento, mas reorganizar o mesmo de forma a tornar as informações ainda mais úteis para facilitar a escolha da ferramenta mais adequada ao processo de implantação da governança de TI.

Iniciando a governança: Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Nível de Serviço
É fácil encontrar ferramentas que atendam a alguns processos críticos da governança de TI, entre eles o Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Nível de Serviço. Para o Gerenciamento de Mudanças, a coisa dificulta um pouco, mas é possível encontrar boas opções. GLPI e OTRS são duas das soluções que atendem aos processos citados.

Organizando a Central de Serviços
Com estes processos iniciais estabelecidos, dá pra começar a pensar em Service Desk, a Central de Serviços, em torno da qual se constrói a organização dos processos da governança de TI. A Central de Serviços garante um ponto único de contato (SPOC) entre TI e negócio, algo fundamental para que se estabeleça o controle efetivo e a gestão das demandas que chegam à TI.
Pode-se notar uma infinidade de soluções para gestão de chamados, denominação comum antigamente e que perdura até hoje em muitas ferramentas, especialmente as que não se adequaram à nomenclatura do ITIL, na maioria das vezes ficando pra trás em termos de utilidade prática para apoiar projetos de governança de TI.
Por isso, vou focar aqui nas soluções que se mantiveram atualizadas e que, mesmo não adotando de forma completa o “dialeto ITIL”, oferecem muitos recursos úteis para apoiar o gerenciamento dos serviços de TI. Vou também considerar algumas soluções com boas referências (do Google :).
CMDB
CMDB é outro componente crítico para a implantação da governança de TI, na medida em que permite o controle e relacionamento entre os itens de configuração e ativos da TI que são fundamentais para a oferta de serviços ao negócio.
Entretanto, nesta área há escassez de ferramentas livres que atuem de forma completa, permitindo o cadastro dos ICs, de seus atributos, suas relações, e ainda oferecendo a visualização destes elementos em diversos níveis de abstração e com focos diversos tais como mudanças, disponibilidade e conhecimento.
Assim, o que temos aqui são soluções que permitem o cadastramento de ICs, atributos e relações, com limitações de visualização, relatórios e, principalmente, automação, requerendo, na maioria das vezes, a importação dos dados a partir de uma base de dados de inventário fornecida por outra ferramenta.
A integração entre GLPI e OCS é uma exceção a ser destacada, embora ainda não ofereça um CMDB completo. Mas pode ser uma boa opção pra pequenas e médias empresas.
As ferramentas
No quadro a seguir, tentei associar as ferramentas aos processos e características mais destacadas do ITIL, considerando as soluções que julguei mais úteis para apoiar projetos de implantação de governança de TI.

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Ferramenta Maturidade Processos Suportados Central de Serviços* Idioma (BR) Observações
OTRS – Open Technology Real Services Alta (OTRS – 2001, ITSM – 2008) Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Conhecimento, Configuração, Mudanças, Catálogo, Nível de Serviço Sim Sim A solução mais madura que tive conhecimento.
GLPI – Gestionnaire libre de parc informatique Alta (2003) Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Conhecimento, Configuração, Nível de Serviço, Fornecedores, Financeiro Sim Sim Solução robusta e muito bem avaliada pelos usuários, evoluindo rapidamente, integra com ferramentas de inventário como OCS e Fusion Inventory.
iTop – IT Operational Portal Baixa (2010) Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Configuração, Nível de Serviço Sim Não Solução simples mas em evolução. Tem potencial.
Integria IMS Média (2008) Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Configuração, Nível de Serviço Sim Não Suporte limitado aos processos do ITIL. Traz recursos de Gerenciamento de Projetos, CRM e Wiki integrados.
Open Source IT Service Management Ger. Incidentes, Requisição, Problemas, Conhecimento, Configuração, Mudanças, Catálogo, Nível de Serviço Baixa (2010) – vide observações Sim Parcial É na verdade uma suite que pretende integrar muitas soluções livres reconhecidas no mercado, entre elas nagios, ocs inventory ng, otrs, zabbix, i-doit, itop, e muitas outras.

Estas são as soluções que me pareceram mais robustas, maduras e promissoras. Para mais detalhes sobre ferramentas específicas como o i-doit (CMDB) ou Osmius (monitoramento), consulte os levantamentos anteriores.

* o item Central de Serviços indica se a ferramenta possui as características necessárias para fornecer controle de chamados e solicitações, acompanhamento de demandas e comunicação por e-mail entre a equipe de suporte de TI e os usuários, além de recursos como escalonamento de demandas para níveis especializados de suporte, controle de prioridade e outros comumente usados em estruturas de Service Desk.