Eu fiz um questionário de levantamento (assessment) baseado no ITIL v3 para um curso que ministrei recentemente. Resolvi compartilhar com vocês caso alguém ache útil, bem como para pedir que avaliem e sugiram melhorias no questionário.
A idéia é que, para cada item, sejam avaliados os itens a seguir:

 

  • A fase relacionada (Estratégia, Desenho, Transição, Operação ou Melhoria Contínua do serviço).
  • Um processo a ser trabalhado para resolver o problema (caso haja).
  • A(s) pessoa(s) a serem envolvidas, e que papel(éis) cada pessoa terá, com base nos papéis definidos pelo ITIL.
Sem mais delongas, vamos ao que interessa:
Questionário de Assessment ITIL v3
1) Marque verdadeiro ou falso para cada uma das afirmações abaixo.
A EMPRESA
( ) conhece o mercado em que atua.
( ) sabe quem são seus concorrentes.
( ) tem critérios claros para definição de preços de produtos.
( ) sabe qual o diferencial dos seus produtos.
( ) identifica as dependências entre serviços, componentes e processos de negócio.
( ) tem um portifólio de serviços.
( ) utiliza casos de negócio.
( ) identifica os FCSs.
( ) avalia a utilidade e a garantia dos serviços.
( ) gere os riscos dos serviços.
( ) avalia a demanda atual e futura para os serviços.
( ) considera perspectiva, posição, plano e padrão no planejamento de serviços.
( ) possui métricas para avaliação da qualidade dos serviços.
( ) considera progresso, conformidade, eficácia e eficiência nas métricas existentes.
( ) visualiza cliente, serviço, processo e componente nas métricas existentes.
( ) avalia os modelos para a contratação de serviços de terceiros.
( ) estabelece níveis de serviço considerando custo, expectativas e medições.
( ) estabelece acordos de nível de serviço (externos) e operacionais (internos).
( ) possui catálogo de serviços técnico e de negócios.
( ) considera pessoas, processos, produtos e parceiros na criação de novos serviços.
( ) disponibiliza acesso por via única aos serviços disponíveis aos usuários.
( ) avalia e provê os recursos necessários para atender a demanda identificada para o serviço.
( ) define requisitos de disponibilidade para serviços, e os meios para realizar medições.
( ) estabelece medidas para reduzir riscos e acelerar a recuperação em caso de desastres.
( ) provê meios para garantir a disponibilidade, confidencialidade e integridade das informações.
( ) controla contratos e mantém um cadastro de fornecedores, avaliando a qualidade dos serviços prestados.
( ) possui um procedimento padronizado para tratamento de mudanças.
( ) possui comissão criada para avaliar mudanças relevantes.
( ) Possui mecanismos para o controle dos ativos da empresa, suas características e relacionamentos.
( ) estabelece meios para que as pessoas tenham conhecimento adequado às suas funções.
( ) procede a execução de mudanças de forma planejada e buscando identificar eventuais falhas não previstas.
( ) provê suporte para novos serviços, especialmente no início da sua utilização, visando minimizar problemas.
( ) realiza verificações de modo a validar o atendimento aos requisitos de qualidade para os serviços.
( ) realiza verificações buscando avaliar e manter a relevância dos serviços para o negócio ao longo do tempo.
( ) estabelece meios para que os ativos sejam monitorados ou enviem notificações de ocorrências.
( ) estabelece meios para verificar interrupções inesperadas ou degradação do desempenho em serviços.
( ) provê meios para restabelecer o perfeito funcionamento dos serviços em caso de falhas.
( ) estabelece critérios para classificar, priorizar e escalar o tratamento de interrupções em serviços.
( ) provê meios para atendimento de solicitações de usuários para acesso a serviços, orientações e mudanças padrão.
( ) estabelece regras para a concessão de acesso a serviços de maneira controlada, mediante autorização.
( ) provê recursos para investigar e documentar a causa e solução para falhas em serviços.
( ) possui uma estrutura de Service Desk que serve como ponto ùnico de contato para os usuários.
( ) provê meios para o monitoramento contínuo da qualidade dos serviços buscando manter seu valor.
( ) busca a incorporação, na cultura organizacional, das práticas de monitoramento da qualidade dos serviços.
( ) busca identificar lacunas entre as “pretensões” da empresa e a realidade atual em termos de qualidade.
( ) estabelece métricas realistas e recursos para a medição efetiva da qualidade dos serviços.
( ) busca identificar a melhor maneira de tratar, analisar e apresentar os dados de medições.
( ) provê meios para a efetiva execução das ações necessárias para a melhoria da qualidade dos serviços.
( ) avalia as medições de modo a obter uma visão da experiência do cliente na utilização dos serviços, e não uma visão somente técnica.
( ) fornece relatórios que vão além de mostrar a aderência ou não a SLAs, provendo informações voltadas à gestão do negócio.

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