Certificação ITIL 2011

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ITIL – Excelência na Gestão Eficaz de TI

Por Mário Bassman A era da informação transformou significativamente o hábito das pessoas conduzirem suas vidas e buscar meios em alcançar uma qualidade de vida ideal como objetivo principal seja na vida social ou empresarial. O uso dos aplicativos tecnológicos utilizados de maneira inexorável proveem comodidade e agilidade nas tarefas comuns e complexas. Uma característica importante nessa miríade de opções de assistentes digitais para todos os fins é a preocupação com a qualidade e ergonomia no intuito de obter uma resposta mais ágil a escolha das pessoas dentro de um padrão para aumentar o desempenho. A competitividade nessa era permeada [...]

ITIL: sua Central de Serviços/Chamados/Help Desk é (IR)relevante?

Recebi um texto muito bacana numa das (muitas!) listas e grupos que participo, de autoria do Robert Stroud, tratando sobre Central de Serviços, ou Service Desk, e como isto está se tornando irrelevante em certas organizações. O texto me fez (re)pensar alguns conceitos, e ver sob outro ângulo a postura que temos diante das demandas do negócio para o departamento de TI. Vejamos algumas considerações do texto. Já no subtítulo, a menção aos aspectos de colaboração social e compartilhamento de conhecimento entre a "Geração Y" sugere que a Central de Serviços que temos hoje deve ser repensada. E continua. "Como [...]

Infográfico: ciclo de vida do serviço #ITIL

Encontrei este infográfico que resume as principais características do ITIL e as cinco fases do ciclo de vida do serviço: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua. O infográfico está estruturado em torno das perguntas mais comuns que devem ser respondidas em cada fase do ciclo, como "Quem é nosso cliente ?" e "Temos condições de operar neste espaço de mercado ?" (Estratégia), "Quais os requisitos operacionais do serviço ?" e "Quais as medidas que nos indicarão o sucesso ou não do serviço ?" (Desneho), ou ainda "Quais os riscos associados com a implantação deste serviço em produção ?" (Transição) [...]

#ITSM/#ITIL: Suas métricas contam uma história ?

Conheci o The ITSM Review há pouco tempo (infelizmente!), e descobri artigos incrivelmente incríveis lá, sobre governança, ITIL, ITSM, naturalmente. Aguardem, pois este primeiro artigo que traduzo e compartilho é só o começo. Tem muita coisa interessante! Mas vamos lá. Este excelente artigo do Dan Kane mostra a importância de fazer com que os números contem uma história, e que ela seja convincente. Vejamos. Suas métricas contam uma história ? Suas métricas contam uma história? Não? Não admira que ninguém leia. A frase acima foi um tweet que enviei há algumas semanas, e teve alguma ressonância. Eu sei que durante [...]

Dicas para certificação #ITIL 2011

Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! Compartilho aqui com vocês uma coletânea de links sobre ITIL 2011. São apresentações, notas, resumos e documentos que trazem informações resumidas ou detalhadas sobre a recente atualização da biblioteca de gerenciamento de serviços de TI conhecida como ITIL 2011 ou ITIL 3.1. Assim que conseguir analisar todos os documentos, trago informações mais específicas detalhando melhor a atualização. Espero que seja útil. FAQ Oficial Análise da Netmind sobre o ITIL 2011 e computação em nuvem Seminário do ITSMF da Inglaterra Notas para o exame ITIL Foundation da Thought Rock Seminário do ITSM Academy FAQ [...]

Certificação: A lista oficial dos processos do #ITIL 2011

Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! A questão da quantidade de processos do ITIL é realmente uma questão boba, mas que é recorrente, e por isso me inspirei no texto da Global Knowledge Trainning para trazer a lista oficial de processos, já contemplando os novos nomes da atualização do ITIL ocorrida em 2011. Vamos a ela! Estratégia do Serviço Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI Gerenciamento de Demanda Gerenciamento do Portfólio de Serviços Gestão do Relacionamento com o Negócio Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Desenho do Serviço Coordenação do Desenho Gerenciamento do Catálogo de Serviços Gerenciamento de [...]

Atualize-se sobre a certificação #ITIL v3 e 2011!

Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! Acabo de saber pela lista ITSM_BR que a atualização do ITIL v3 saiu! O resultado do trabalho de mais de 100 revisores promete tornar a biblioteca de gerenciamento de serviços de TI ainda mais clara, consistente e útil. O sumário de atualizações está disponível no site oficial, e numa primeira olhada pude identificar alguns pontos importantes, que destaco a seguir: Mudanças gerais Houve uma reorganização do conteúdo dos livros, de forma a facilitar a leitura e torná-lo mais consistente; Novas informações descrevendo papéis e responsabilidades para cada uma das fases do ciclo de [...]