Certificação ITIL Foundations

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#ITSM/#ITIL: Suas métricas contam uma história ?

Conheci o The ITSM Review há pouco tempo (infelizmente!), e descobri artigos incrivelmente incríveis lá, sobre governança, ITIL, ITSM, naturalmente. Aguardem, pois este primeiro artigo que traduzo e compartilho é só o começo. Tem muita coisa interessante! Mas vamos lá. Este excelente artigo do Dan Kane mostra a importância de fazer com que os números contem uma história, e que ela seja convincente. Vejamos. Suas métricas contam uma história ? Suas métricas contam uma história? Não? Não admira que ninguém leia. A frase acima foi um tweet que enviei há algumas semanas, e teve alguma ressonância. Eu sei que durante [...]

Dicas para certificação #ITIL 2011

Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! Compartilho aqui com vocês uma coletânea de links sobre ITIL 2011. São apresentações, notas, resumos e documentos que trazem informações resumidas ou detalhadas sobre a recente atualização da biblioteca de gerenciamento de serviços de TI conhecida como ITIL 2011 ou ITIL 3.1. Assim que conseguir analisar todos os documentos, trago informações mais específicas detalhando melhor a atualização. Espero que seja útil. FAQ Oficial Análise da Netmind sobre o ITIL 2011 e computação em nuvem Seminário do ITSMF da Inglaterra Notas para o exame ITIL Foundation da Thought Rock Seminário do ITSM Academy FAQ [...]

Certificação: A lista oficial dos processos do #ITIL 2011

Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! A questão da quantidade de processos do ITIL é realmente uma questão boba, mas que é recorrente, e por isso me inspirei no texto da Global Knowledge Trainning para trazer a lista oficial de processos, já contemplando os novos nomes da atualização do ITIL ocorrida em 2011. Vamos a ela! Estratégia do Serviço Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI Gerenciamento de Demanda Gerenciamento do Portfólio de Serviços Gestão do Relacionamento com o Negócio Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Desenho do Serviço Coordenação do Desenho Gerenciamento do Catálogo de Serviços Gerenciamento de [...]

Melhores Sistemas para Gestão de Chamados/Help Desk e Governança de TI (ITIL), e 50+ dúvidas respondidas sobre a certificação ITIL

Já fizemos e refizemos, há alguns anos, levantamento de soluções baseadas em software livre que estão disponíveis para quem pretende encarar o desafio de implementar o ITIL. Desta vez resolvi não apenas atualizar o levantamento, mas reorganizar o mesmo de forma a tornar as informações ainda mais úteis para facilitar a escolha da ferramenta mais adequada ao processo de implantação da governança de TI. Iniciando a governança de TI: Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Nível de Serviço É fácil encontrar ferramentas que atendam a alguns processos críticos da governança de TI, entre eles o Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Nível de Serviço. Para o [...]

Sky vs #ITIL: como não fazer o gerenciamento de incidentes e fornecedores

Recentemente passei por uma experiência bem chata com uma empresa da qual era fã até então. Sou cliente Sky há cerca de 10 anos, e nunca tive maiores queixas do serviço. Uma falha de sinal aqui, um problema técnico ali, um atendimento mais ou menos acolá, mas nada que chegasse a incomodar. Até agora.   O incidente Cheguei em casa num sábado e fui informado que a Sky estava sem sinal.   O diagnóstico e as tentativas de solução de contorno Fiz os procedimentos básicos para recuperar o sinal (tirar da tomada, aguardar 5 minutos, religar) algumas vezes, sem sucesso. [...]

Software Livre e #ITIL – A Missão

Este texto não é uma continuidade do anterior, mas uma revisão, afinal lá se vão mais de dois anos. Algumas surpresas interessantes, evolução de algumas soluções e coisas que não mudam. Vamos aos detalhes. De acordo com o Freshmeat, a solução mais popular é o OTRS, várias vezes citado aqui no blog, que conta com o selo PinkVerify e tem tudo pra se tornar o principal software livre de apoio a implementações de ITIL, pois oferece muito mais recursos que OCOMON, GLPI e cia. Nenhuma surpresa, portanto. De acordo com o SourceForge, o iTop é a solução mais baixada, e, curiosamente, é um software que conheci recentemente, através dos meus [...]

Referências para se preparar para certificações em #Governança de TI #ITIL #COBIT (atualizado!)

Este post é para meus alunos da disciplina de Governança de TI, mas como pode ter utilidade para outras pessoas, resolvi postar no blog. Fiz um levantamento sobre sites com informações, apresentações e outras referências/documentos sobre governança, principalmente ITIL e COBIT, e encontrei muita coisa interessante. Muita mesmo!Compartilho aqui, senão todas, a maior parte das referências que encontrei, e acredito que vocês encontrarão informações bastante úteis entre elas. Os links apontam para a visualização do documento utilizando o Google Docs, pelo fato de que utilizo esta extensão aqui, e daria muito trabalho ajustar cada um dos links. Além disso, acho [...]

Certificação ITIL: simulados em português

Precisei buscar alguns simulados em português para apoiar um treinamento recentemente, e compartilho aqui a quem interessar possa os meus achados, que incluem simulados para as versões 2 e 3 do ITIL em português. Simulado oficial ITIL v3 Simulado ITIL v3 no site do Bruno Moraes Simulado ITIL v2 do site do Diogo Vernay Simulado ITIL v2 do site do Mendes Simulado ITIL com 200 questões (inglês) Enjoy! Update: meus agradecimentos ao Regis, que indicou os links quebrados. Aproveito para acrescentar o link para a discussão sobre simulados na lista ITSM_BR, que inclui diversos sites, referências e outras informações valiosas para [...]

Lista de indicadores baseados em #ITIL da Pink Elephant (Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Configuração, Mudanças, Nível de Serviço, etc)

O blog IT Benchmark indica uma excelente lista desenvolvida pela Pink Elephant, com mais de 100 indicadores para medição da qualidade dos serviços de TI, passando pelo gerenciamento de incidentes, problemas, mudança, configuração, continuidade de serviço, financeiro e outros. É uma lista valiosíssima pra quem pretende avaliar a qualidade dos serviços de TI, seja aplicando o ITIL ou não. A seguir uma pequena amostra da lista: Configuration Management • Frequency and number of CMDB errors • Duration that the CMDB has been consistently up-to-date • Frequency of unregistered CIs • Number and severity of breaches in SLAs caused by inaccurate [...]

As 10 melhores práticas para o catálogo de serviços ITIL

Fiz um resumo dos excelentes posts do Service Catalog indicando as 10 melhores práticas para lidar com o catálogo de serviços, o ponto central de informações e comunicação com o cliente do departamento de TI. 1 - Facilite a localização dos serviços pelo usuário. Uma analogia que achei muito interessante é a seguinte: • Pesquisa e categorização como no Yahoo; • Propaganda como na Amazon; • Personalização como na Dell; • Acompanhamento como na UPS. 2 - Faça merchandising, venda seus serviços! • Agrupe os serviços para simplificá-los; • Informe corretamente sobre os serviços para evitar falsas expectativas; 3 - [...]

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