Conheci o The ITSM Review há pouco tempo (infelizmente!), e descobri artigos incrivelmente incríveis lá, sobre governança, ITIL, ITSM, naturalmente. Aguardem, pois este primeiro artigo que traduzo e compartilho é só o começo. Tem muita coisa interessante! Mas vamos lá. Este excelente artigo do Dan Kane mostra a importância de fazer com que os números …
#ITSM/#ITIL: Suas métricas contam uma história ? Read More »
Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! Compartilho aqui com vocês uma coletânea de links sobre ITIL 2011. São apresentações, notas, resumos e documentos que trazem informações resumidas ou detalhadas sobre a recente atualização da biblioteca de gerenciamento de serviços de TI conhecida como ITIL 2011 ou ITIL 3.1. Assim que conseguir analisar todos os …
Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! A questão da quantidade de processos do ITIL é realmente uma questão boba, mas que é recorrente, e por isso me inspirei no texto da Global Knowledge Trainning para trazer a lista oficial de processos, já contemplando os novos nomes da atualização do ITIL ocorrida em 2011. Vamos …
Certificação: A lista oficial dos processos do #ITIL 2011 Read More »
Já fizemos e refizemos, há alguns anos, levantamento de soluções baseadas em software livre que estão disponíveis para quem pretende encarar o desafio de implementar o ITIL. Desta vez resolvi não apenas atualizar o levantamento, mas reorganizar o mesmo de forma a tornar as informações ainda mais úteis para facilitar a escolha da ferramenta mais adequada ao processo de implantação da …
Recentemente passei por uma experiência bem chata com uma empresa da qual era fã até então. Sou cliente Sky há cerca de 10 anos, e nunca tive maiores queixas do serviço. Uma falha de sinal aqui, um problema técnico ali, um atendimento mais ou menos acolá, mas nada que chegasse a incomodar. Até agora. …
Sky vs #ITIL: como não fazer o gerenciamento de incidentes e fornecedores Read More »
Este texto não é uma continuidade do anterior, mas uma revisão, afinal lá se vão mais de dois anos. Algumas surpresas interessantes, evolução de algumas soluções e coisas que não mudam. Vamos aos detalhes. De acordo com o Freshmeat, a solução mais popular é o OTRS, várias vezes citado aqui no blog, que conta com o selo PinkVerify e …
Este post é para meus alunos da disciplina de Governança de TI, mas como pode ter utilidade para outras pessoas, resolvi postar no blog. Fiz um levantamento sobre sites com informações, apresentações e outras referências/documentos sobre governança, principalmente ITIL e COBIT, e encontrei muita coisa interessante. Muita mesmo!Compartilho aqui, senão todas, a maior parte das …
Precisei buscar alguns simulados em português para apoiar um treinamento recentemente, e compartilho aqui a quem interessar possa os meus achados, que incluem simulados para as versões 2 e 3 do ITIL em português. Simulado oficial ITIL v3 Simulado ITIL v3 no site do Bruno Moraes Simulado ITIL v2 do site do Diogo Vernay Simulado ITIL …
O blog IT Benchmark indica uma excelente lista desenvolvida pela Pink Elephant, com mais de 100 indicadores para medição da qualidade dos serviços de TI, passando pelo gerenciamento de incidentes, problemas, mudança, configuração, continuidade de serviço, financeiro e outros. É uma lista valiosíssima pra quem pretende avaliar a qualidade dos serviços de TI, seja aplicando …
Fiz um resumo dos excelentes posts do Service Catalog indicando as 10 melhores práticas para lidar com o catálogo de serviços, o ponto central de informações e comunicação com o cliente do departamento de TI. 1 – Facilite a localização dos serviços pelo usuário. Uma analogia que achei muito interessante é a seguinte: • Pesquisa …
As 10 melhores práticas para o catálogo de serviços ITIL Read More »
