Certificação ITIL Foundations

Conheci o The ITSM Review há pouco tempo (infelizmente!), e descobri artigos incrivelmente incríveis lá, sobre governança, ITIL, ITSM, naturalmente. Aguardem, pois este primeiro artigo que traduzo e compartilho é só o começo. Tem muita coisa interessante! Mas vamos lá. Este excelente artigo do Dan Kane mostra a importância de fazer com que os números contem uma história, e que ela seja convincente. Vejamos. Suas métricas contam uma história ? Suas métricas contam uma história? Não? Não admira que ninguém leia. A frase acima foi um tweet que enviei há algumas semanas, e teve alguma ressonância. Eu sei que durante [...]

Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! Compartilho aqui com vocês uma coletânea de links sobre ITIL 2011. São apresentações, notas, resumos e documentos que trazem informações resumidas ou detalhadas sobre a recente atualização da biblioteca de gerenciamento de serviços de TI conhecida como ITIL 2011 ou ITIL 3.1. Assim que conseguir analisar todos os documentos, trago informações mais específicas detalhando melhor a atualização. Espero que seja útil. FAQ Oficial Análise da Netmind sobre o ITIL 2011 e computação em nuvem Seminário do ITSMF da Inglaterra Notas para o exame ITIL Foundation da Thought Rock Seminário do ITSM Academy FAQ [...]

Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! A questão da quantidade de processos do ITIL é realmente uma questão boba, mas que é recorrente, e por isso me inspirei no texto da Global Knowledge Trainning para trazer a lista oficial de processos, já contemplando os novos nomes da atualização do ITIL ocorrida em 2011. Vamos a ela! Estratégia do Serviço Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI Gerenciamento de Demanda Gerenciamento do Portfólio de Serviços Gestão do Relacionamento com o Negócio Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Desenho do Serviço Coordenação do Desenho Gerenciamento do Catálogo de Serviços Gerenciamento de [...]

Recentemente passei por uma experiência bem chata com uma empresa da qual era fã até então. Sou cliente Sky há cerca de 10 anos, e nunca tive maiores queixas do serviço. Uma falha de sinal aqui, um problema técnico ali, um atendimento mais ou menos acolá, mas nada que chegasse a incomodar. Até agora.   O incidente Cheguei em casa num sábado e fui informado que a Sky estava sem sinal.   O diagnóstico e as tentativas de solução de contorno Fiz os procedimentos básicos para recuperar o sinal (tirar da tomada, aguardar 5 minutos, religar) algumas vezes, sem sucesso. [...]

Precisei buscar alguns simulados em português para apoiar um treinamento recentemente, e compartilho aqui a quem interessar possa os meus achados, que incluem simulados para as versões 2 e 3 do ITIL em português. Simulado oficial ITIL v3 Simulado ITIL v3 no site do Bruno Moraes Simulado ITIL v2 do site do Diogo Vernay Simulado ITIL v2 do site do Mendes Simulado ITIL com 200 questões (inglês) Enjoy! Update: meus agradecimentos ao Regis, que indicou os links quebrados. Aproveito para acrescentar o link para a discussão sobre simulados na lista ITSM_BR, que inclui diversos sites, referências e outras informações valiosas para [...]

Fiz um resumo dos excelentes posts do Service Catalog indicando as 10 melhores práticas para lidar com o catálogo de serviços, o ponto central de informações e comunicação com o cliente do departamento de TI. 1 - Facilite a localização dos serviços pelo usuário. Uma analogia que achei muito interessante é a seguinte: • Pesquisa e categorização como no Yahoo; • Propaganda como na Amazon; • Personalização como na Dell; • Acompanhamento como na UPS. 2 - Faça merchandising, venda seus serviços! • Agrupe os serviços para simplificá-los; • Informe corretamente sobre os serviços para evitar falsas expectativas; 3 - [...]