Fiz um resumo dos excelentes posts do Service Catalog indicando as 10 melhores práticas para lidar com o catálogo de serviços, o ponto central de informações e comunicação com o cliente do departamento de TI.
1 – Facilite a localização dos serviços pelo usuário. Uma analogia que achei muito interessante é a seguinte:
Pesquisa e categorização como no Yahoo;

• Propaganda como na Amazon;

• Personalização como na Dell;
• Acompanhamento como na UPS.


2 – Faça merchandising, venda seus serviços!
• Agrupe os serviços para simplificá-los;
• Informe corretamente sobre os serviços para evitar falsas expectativas;


3 – Ajude o cliente a te ajudar!
• Use linguagem simples, não técnica;
• Crie formulários inteligentes e interativos, se possível com opções pré-selecionadas;
• Reutilize as informações comuns, não faça o usuário fornecer a mesma informação várias vezes.
4 – Facilite o acompanhamento das solicitações e reduza o número delas!
• Seja transparente, permita que os usuários entendam como suas solicitações são atendidas;
• Use mensagens informativas, mostrando que o usuário “está no comando”;
• Forneça um “recibo” e não apenas um número de protocolo.


5 – Prometa pouco e entregue muito!


• Forneça datas “precisas”: data esperada, data estimada e data efetiva;
• Pense no atendimento completo da solicitação, e não apenas parcialmente. Considere todas as tarefas necessárias para que o usuário fique totalmente satisfeito;
• Não somente atenda a solicitação, mas informe o cliente e questione sobre sua satisfação.


6 – Torne o processo “divertido”!


• Mostre ao cliente como o serviço é “construído”, e você terá a simpatia dele, quem sabe até uma maior tolerância nos prazos ?
• Dê opções aos clientes, eles se sentirão muito mais confortáveis se puderem agendar o atendimento ou avaliar diferentes maneiras de ter seu problema resolvido;
• Dê autonomia à sua equipe.


7 – Facilite o tratamento de situações inesperadas.


• Foque na qualidade, otimizando a forma como você contrói seus serviços e como trata situações inesperadas no processo;
• Permita exceções. Por melhor que seja o catálogo, sempre haverão situações não previstas.


8 – Mostre aos usuários como andam os serviços!


• Publique métricas sobre os serviços numa espécie de “dashboard”;
• Permita que os clientes conheçam seu próprio comportamento. Quais os serviços mais requisitados ? Qual o tempo médio ? Quais os custos ?
• Faça propaganda do seu desempenho!


9 – Não crie um elefante branco!


• Verifique a integração com o “back-end”. Garanta que os serviços estão de acordo com a infraestrutura e processos que os suportam;
• Desenvolva planos de serviços integrados, mas avalie o impacto da integração nos processos de TI;
• Gerencie o processo fim-a-fim, garantindo que qualquer evento importante seja comunicado ao usuário e tratado de forma adequada.


10 – Facilite as atualizações!


• Mudanças acontecem, portanto se prepare, com ferramentas que facilitem o processo;
• Tenha um processo de mudança bem definido, para evitar inconsistências e outros problemas.
É isso! Espero que este texto seja útil para vocês, especialmente os gestores de departamentos de TI. Quem tiver condições de ler o original, queira por favor fazer seus comentários, críticas e sugestões aqui, serão de grande ajuda!

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