O blog IT Benchmark indica uma excelente lista desenvolvida pela Pink Elephant, com mais de 100 indicadores para medição da qualidade dos serviços de TI, passando pelo gerenciamento de incidentes, problemas, mudança, configuração, continuidade de serviço, financeiro e outros. É uma lista valiosíssima pra quem pretende avaliar a qualidade dos serviços de TI, seja aplicando o ITIL ou não.
A seguir uma pequena amostra da lista:
Configuration Management
• Frequency and number of CMDB errors
• Duration that the CMDB has been consistently up-to-date
• Frequency of unregistered CIs
• Number and severity of breaches in SLAs caused by inaccurate CMDB information
• Frequency and impact of incidents affecting the configuration management system
• Number of occasions where distributed and remote software is at the wrong level
• Frequency and duration of bottlenecks caused by configuration management activity being too
slow
• Timeliness of management reports
• Ability to cope with growth
Incident Management & Service Desk
• Number of calls received
• Number of calls missed
• Number of rings before the phone is answered
• Average duration of calls
• Number of calls logged
• Percentage number of incidents compared to incoming calls
• Percentage of repeat calls for the same incident
• Percentage of incidents resolved by help desk – first level
• Percentage of operations support requests closed
• Mean time to achieve incident resolution
• Number of calls escalated
• Initial trend analysis
• Results of customer satisfaction surveys
• Number of complaints and/or letters of praise
• Actual spend against budget
• Results of audits
• Number of staff suggestions, requests for transfer, disputes etc.
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