Governança de TI

Início/Governança de TI

Melhores Sistemas para Gestão de Chamados/Help Desk e Governança de TI (ITIL), e 50+ dúvidas respondidas sobre a certificação ITIL

Já fizemos e refizemos, há alguns anos, levantamento de soluções baseadas em software livre que estão disponíveis para quem pretende encarar o desafio de implementar o ITIL. Desta vez resolvi não apenas atualizar o levantamento, mas reorganizar o mesmo de forma a tornar as informações ainda mais úteis para facilitar a escolha da ferramenta mais adequada ao processo de implantação da governança de TI. Iniciando a governança de TI: Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Nível de Serviço É fácil encontrar ferramentas que atendam a alguns processos críticos da governança de TI, entre eles o Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Nível de Serviço. Para o [...]

Sky vs #ITIL: como não fazer o gerenciamento de incidentes e fornecedores

Recentemente passei por uma experiência bem chata com uma empresa da qual era fã até então. Sou cliente Sky há cerca de 10 anos, e nunca tive maiores queixas do serviço. Uma falha de sinal aqui, um problema técnico ali, um atendimento mais ou menos acolá, mas nada que chegasse a incomodar. Até agora.   O incidente Cheguei em casa num sábado e fui informado que a Sky estava sem sinal.   O diagnóstico e as tentativas de solução de contorno Fiz os procedimentos básicos para recuperar o sinal (tirar da tomada, aguardar 5 minutos, religar) algumas vezes, sem sucesso. [...]

Software Livre e #ITIL – A Missão

Este texto não é uma continuidade do anterior, mas uma revisão, afinal lá se vão mais de dois anos. Algumas surpresas interessantes, evolução de algumas soluções e coisas que não mudam. Vamos aos detalhes. De acordo com o Freshmeat, a solução mais popular é o OTRS, várias vezes citado aqui no blog, que conta com o selo PinkVerify e tem tudo pra se tornar o principal software livre de apoio a implementações de ITIL, pois oferece muito mais recursos que OCOMON, GLPI e cia. Nenhuma surpresa, portanto. De acordo com o SourceForge, o iTop é a solução mais baixada, e, curiosamente, é um software que conheci recentemente, através dos meus [...]

Referências para se preparar para certificações em #Governança de TI #ITIL #COBIT (atualizado!)

Este post é para meus alunos da disciplina de Governança de TI, mas como pode ter utilidade para outras pessoas, resolvi postar no blog. Fiz um levantamento sobre sites com informações, apresentações e outras referências/documentos sobre governança, principalmente ITIL e COBIT, e encontrei muita coisa interessante. Muita mesmo!Compartilho aqui, senão todas, a maior parte das referências que encontrei, e acredito que vocês encontrarão informações bastante úteis entre elas. Os links apontam para a visualização do documento utilizando o Google Docs, pelo fato de que utilizo esta extensão aqui, e daria muito trabalho ajustar cada um dos links. Além disso, acho [...]

Certificação: simulados #ITIL em português

Precisei buscar alguns simulados em português para apoiar um treinamento recentemente, e compartilho aqui a quem interessar possa os meus achados, que incluem simulados para as versões 2 e 3 do ITIL em português. Simulado oficial ITIL v3 Simulado ITIL v3 no site do Bruno Moraes Simulado ITIL v2 do site do Diogo Vernay Simulado ITIL v2 do site do Mendes Simulado ITIL com 200 questões (inglês) Enjoy! Update: meus agradecimentos ao Regis, que indicou os links quebrados. Aproveito para acrescentar o link para a discussão sobre simulados na lista ITSM_BR, que inclui diversos sites, referências e outras informações valiosas para [...]

Lista de indicadores baseados em #ITIL da Pink Elephant (Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Configuração, Mudanças, Nível de Serviço, etc)

O blog IT Benchmark indica uma excelente lista desenvolvida pela Pink Elephant, com mais de 100 indicadores para medição da qualidade dos serviços de TI, passando pelo gerenciamento de incidentes, problemas, mudança, configuração, continuidade de serviço, financeiro e outros. É uma lista valiosíssima pra quem pretende avaliar a qualidade dos serviços de TI, seja aplicando o ITIL ou não. A seguir uma pequena amostra da lista: Configuration Management • Frequency and number of CMDB errors • Duration that the CMDB has been consistently up-to-date • Frequency of unregistered CIs • Number and severity of breaches in SLAs caused by inaccurate [...]

#ITIL Assessment (diagnóstico rápido de governança de TI)

Eu fiz um questionário de levantamento (assessment) baseado no ITIL v3 para um curso que ministrei recentemente. Resolvi compartilhar com vocês caso alguém ache útil, bem como para pedir que avaliem e sugiram melhorias no questionário. A idéia é que, para cada item, sejam avaliados os itens a seguir:   A fase relacionada (Estratégia, Desenho, Transição, Operação ou Melhoria Contínua do serviço). Um processo a ser trabalhado para resolver o problema (caso haja). A(s) pessoa(s) a serem envolvidas, e que papel(éis) cada pessoa terá, com base nos papéis definidos pelo ITIL. Sem mais delongas, vamos ao que interessa: Questionário de [...]

As 10 melhores práticas para o catálogo de serviços ITIL

Fiz um resumo dos excelentes posts do Service Catalog indicando as 10 melhores práticas para lidar com o catálogo de serviços, o ponto central de informações e comunicação com o cliente do departamento de TI. 1 - Facilite a localização dos serviços pelo usuário. Uma analogia que achei muito interessante é a seguinte: • Pesquisa e categorização como no Yahoo; • Propaganda como na Amazon; • Personalização como na Dell; • Acompanhamento como na UPS. 2 - Faça merchandising, venda seus serviços! • Agrupe os serviços para simplificá-los; • Informe corretamente sobre os serviços para evitar falsas expectativas; 3 - [...]

Mapas mentais ITIL

  Já postei aqui sobre como os mapas mentais ajudam a organizar idéias e são extremamente úteis em apresentações, aulas, etc. Pesquisando por aí, descobri muitos mapas prontos que seguem a linha dos cheat sheets, que já comentamos aqui também, e que são uma mão na roda para quem está estudando para certificações e afins. Por isso, resolvi postar aqui alguns dos mapas que encontrei (é possível encontrar muitos outros consultando o Google). Mapas mentais ITIL v2 e v3. Mapa mental ITIL v3 (exportável). Mapa mental Estratégia do Serviço. Mapa mental Desenho do Serviço. Mapa mental Transição do Serviço. Mapa [...]

Simulados ITIL e referências

  Encontrei este site aqui que disponibiliza simulados ITIL e informações básicas sobre vários dos processos do ITIL v2 e v3.Este outro site disponibiliza simulado mediante cadastro. Como não gosto da idéia de cadastros, deixo aqui minha ressalva. Quer mais dicas sobre ITIL? - Simulados preparatórios para a certificação? Aqui, Aqui, Aqui e Aqui. - Dicas para o Catálogo de Serviços -  Sky vs ITIL: como não fazer o Gerenciamento de Incidentes e Fornecedores! - ITIL Assessment: como fazer um diagnóstico rápido da situação da governança de TI na sua empresa? - Indicadores e mais indicadores: o que a Pink [...]