Governança de TI

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Mapas mentais ITIL

  Já postei aqui sobre como os mapas mentais ajudam a organizar idéias e são extremamente úteis em apresentações, aulas, etc. Pesquisando por aí, descobri muitos mapas prontos que seguem a linha dos cheat sheets, que já comentamos aqui também, e que são uma mão na roda para quem está estudando para certificações e afins. Por isso, resolvi postar aqui alguns dos mapas que encontrei (é possível encontrar muitos outros consultando o Google). Mapas mentais ITIL v2 e v3. Mapa mental ITIL v3 (exportável). Mapa mental Estratégia do Serviço. Mapa mental Desenho do Serviço. Mapa mental Transição do Serviço. Mapa [...]

ITIL: sua Central de Serviços/Chamados/Help Desk é (IR)relevante?

Recebi um texto muito bacana numa das (muitas!) listas e grupos que participo, de autoria do Robert Stroud, tratando sobre Central de Serviços, ou Service Desk, e como isto está se tornando irrelevante em certas organizações. O texto me fez (re)pensar alguns conceitos, e ver sob outro ângulo a postura que temos diante das demandas do negócio para o departamento de TI. Vejamos algumas considerações do texto. Já no subtítulo, a menção aos aspectos de colaboração social e compartilhamento de conhecimento entre a "Geração Y" sugere que a Central de Serviços que temos hoje deve ser repensada. E continua. "Como [...]

ITIL ou DevOps? O que você precisa saber sobre dois dos métodos mais adotados do mundo!

Mais uma vez me deparo com uma daquelas situações em que um texto simplesmente sensacional me deixa tão entusiasmado que me vejo na obrigação de compartilhá-lo com você. O site australiano IT News traz uma análise extremamente útil sobre os dilemas atuais que envolvem duas das siglas mais comentadas nos últimos anos: ITSM e DevOps. Deleite-se com mais este excelente texto, em tradução e adaptação livres deste blogueiro. Há uma batalha feroz em curso sobre a melhor maneira de abordar os negócios de TI, com duas grandes escolas de pensamento competindo pelo domínio: IT Service Management (ITSM) e DevOps. ITSM favorece um [...]

Infográfico: ciclo de vida do serviço #ITIL

Encontrei este infográfico que resume as principais características do ITIL e as cinco fases do ciclo de vida do serviço: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua. O infográfico está estruturado em torno das perguntas mais comuns que devem ser respondidas em cada fase do ciclo, como "Quem é nosso cliente ?" e "Temos condições de operar neste espaço de mercado ?" (Estratégia), "Quais os requisitos operacionais do serviço ?" e "Quais as medidas que nos indicarão o sucesso ou não do serviço ?" (Desneho), ou ainda "Quais os riscos associados com a implantação deste serviço em produção ?" (Transição) [...]

#ITSM/#ITIL: Suas métricas contam uma história ?

Conheci o The ITSM Review há pouco tempo (infelizmente!), e descobri artigos incrivelmente incríveis lá, sobre governança, ITIL, ITSM, naturalmente. Aguardem, pois este primeiro artigo que traduzo e compartilho é só o começo. Tem muita coisa interessante! Mas vamos lá. Este excelente artigo do Dan Kane mostra a importância de fazer com que os números contem uma história, e que ela seja convincente. Vejamos. Suas métricas contam uma história ? Suas métricas contam uma história? Não? Não admira que ninguém leia. A frase acima foi um tweet que enviei há algumas semanas, e teve alguma ressonância. Eu sei que durante [...]

Dicas para certificação #ITIL 2011

Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! Compartilho aqui com vocês uma coletânea de links sobre ITIL 2011. São apresentações, notas, resumos e documentos que trazem informações resumidas ou detalhadas sobre a recente atualização da biblioteca de gerenciamento de serviços de TI conhecida como ITIL 2011 ou ITIL 3.1. Assim que conseguir analisar todos os documentos, trago informações mais específicas detalhando melhor a atualização. Espero que seja útil. FAQ Oficial Análise da Netmind sobre o ITIL 2011 e computação em nuvem Seminário do ITSMF da Inglaterra Notas para o exame ITIL Foundation da Thought Rock Seminário do ITSM Academy FAQ [...]

Certificação: A lista oficial dos processos do #ITIL 2011

Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! A questão da quantidade de processos do ITIL é realmente uma questão boba, mas que é recorrente, e por isso me inspirei no texto da Global Knowledge Trainning para trazer a lista oficial de processos, já contemplando os novos nomes da atualização do ITIL ocorrida em 2011. Vamos a ela! Estratégia do Serviço Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI Gerenciamento de Demanda Gerenciamento do Portfólio de Serviços Gestão do Relacionamento com o Negócio Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Desenho do Serviço Coordenação do Desenho Gerenciamento do Catálogo de Serviços Gerenciamento de [...]

Atualize-se sobre a certificação #ITIL v3 e 2011!

Receba nosso boletim semanal! Tecnologia que Interessa! Acabo de saber pela lista ITSM_BR que a atualização do ITIL v3 saiu! O resultado do trabalho de mais de 100 revisores promete tornar a biblioteca de gerenciamento de serviços de TI ainda mais clara, consistente e útil. O sumário de atualizações está disponível no site oficial, e numa primeira olhada pude identificar alguns pontos importantes, que destaco a seguir: Mudanças gerais Houve uma reorganização do conteúdo dos livros, de forma a facilitar a leitura e torná-lo mais consistente; Novas informações descrevendo papéis e responsabilidades para cada uma das fases do ciclo de [...]