Category: Certificação ITIL

#ITSM/#ITIL: Suas métricas contam uma história ?

#ITSM/#ITIL: Suas métricas contam uma história ? 1

Conheci o The ITSM Review há pouco tempo (infelizmente!), e descobri artigos incrivelmente incríveis lá, sobre governança, ITIL, ITSM, naturalmente. Aguardem, pois este primeiro artigo que traduzo e compartilho é só o começo. Tem muita coisa interessante!

Mas vamos lá. Este excelente artigo do Dan Kane mostra a importância de fazer com que os números contem uma história, e que ela seja convincente. Vejamos.

Suas métricas contam uma história ?

Suas métricas contam uma história? Não? Não admira que ninguém leia.
A frase acima foi um tweet que enviei há algumas semanas, e teve alguma ressonância. Eu sei que durante os meus dias de praticante (ITIL), eu perdi muitas oportunidades de contar uma história convincente. Eu queria que todos entendessem a mensagem que eu estava tentando comunicar, e não conseguia descobrir por que minhas métricas não estavam sendo postas em prática. Eu tinha conhecimento em comunicação antes de entrar na área de TI, então eu deveria saber disso.

Fatos não são o único tipo de dado

Eu tenho blogado sobre métricas. Em “Mentiras, mentiras deslavadas e estatísticas: 7 maneiras de melhorar a recepção dos seus dados” eu compartilhei uma história sobre como minhas métricas se extraviaram. Eu estava tentando construir um argumento para reforçar a minha perspectiva sobre uma importante decisão de gestão. No que se tornou uma reunião bastante “acirrada”, me peguei a dizer pelo menos três vezes: “os dados mostram …”. Por que isso não teve ressonância? Por que eu estava repetindo a mesma mensagem e esperando um resultado diferente?

Leia o artigo para ver como resolvido. A resposta curta: eu perdi.

Eu adoraria viver em um mundo onde apenas dados factuais e objetivos fossem considerados na tomada de decisões ou para influenciar outros, mas temos de reconhecer duas realidades importantes:
  1. Outros tipos de dados, especialmente observações pessoais históricas e que muitas vezes criam preconceitos, são mais poderosos do que os dados objetivos poderão ser um dia.
  2. Seus dados factuais “objetivos” podem na verdade reduzir a sua credibilidade, se forem inconsistentes com as observações pessoais do ouvinte. À medida que a era da informação se move desde a infância até a adolescência, confiamos cada vez menos em números, não mais.
Assim, dar razões para mudar a mente de alguém não é apenas ineficaz, mas também pode piorar as coisas. Pesquisas em psicologia indicam que o fornecimento de dados para mudar a opinião pode cimentar a opinião contrária mais profundamente do que antes.

Informações, precisas ou não, podem ser encontradas para suportar qualquer perspectiva. Por que eu deveria confiar nos seus dados mais do que nos dados que eu já tenho? Leia a seção de comentários de qualquer notícia sobre um assunto controverso. Quantas mentes foram mudadas?

Precisamos de uma razão para cuidar

Por que eu deveria prestar atenção, agir ou reagir em relação a suas métricas, se não há nenhuma razão convincente para fazê-lo? Temos que dar ao nosso público uma razão para cuidar. Queremos que o público das métricas de ITSM façam algo como resultado das métricas. As métricas devem contar uma história que seja interessante para o seu público-alvo.

Vejamos uma métrica bastante comum: mudanças que resultam em incidentes. Frequentemente olhamos para o percentual de mudanças que geraram grandes incidentes (ou quaisquer incidentes). Sozinha, o que essa métrica diz? Talvez ela mostre uma tendência de aumento ou redução do percentual ao longo do tempo. Ainda assim, que ação ou decisão deve ser tomada com base nos dados? Sem contexto, podemos olhar para várias respostas:

Coordenador do Service Desk: “As mudanças estão sendo feitas sem análise e testes apropriados”.
Gerente de Desenvolvimento: “Precisamos descobrir por que o service desk está criando tantos incidentes.”
Diretor de Operações de TI: “Quem é responsável por isso?”
CIO: “zzzzzzzz”

Quem tem a resposta apropriada? O CIO é claro (e não apenas porque ela é chefe)! A realidade é que a métrica não significa nada. O que é um pouco triste, realmente, uma vez que há uma questão a ser tratada.

Talvez o CIO inicie algum tipo de ação, mas não até que ela ouça uma história convincente para acompanhar a métrica. Se a métrica em si não contar a história, as decisões serão tomadas com base na anedota mais convincente, seja ou não suportado pela métrica.

Métricas precisam contar uma história

Em um novo trabalho há cerca de 15 anos atrás, eu herdei um relatório que tinha versões semanais (internas de TI) e mensais (liderança corporativa). Como o relatório estava sendo executado, eu assumi que deveria ser útil e utilizado. O relatório consistia das métricas de ITSM padrão:
  • Número de chamadas abriu no mês passado contra histórico;
  • Taxa de resposta a incidentes por equipe e prioridade;
  • Taxa de resolução de incidentes por equipe e prioridade;
  • Maior volume de incidentes por serviço;
  • etc.
No entanto, depois de alguns meses eu percebi que ninguém prestava atenção nestes relatórios, o que me surpreendeu. De acordo com o ITIL, todos são bons indicadores para relatar. Eu vi coisas úteis nos dados, e ainda fiz alguns ajustes para apoiar as operações. No entanto, meus ajustes foram limitados em escopo e as melhorias que eu vi inicialmente não se sustentaram e todos simplesmente voltaram para os “velhos hábitos”. A equipe de Help Desk relatou uma melhoria sustentada e significativa em sua taxa de resolução no primeiro contato, mas todas as outras áreas não viram nada além de modestas melhorias ao longo do tempo.

O fato é que os relatórios não contavam uma história convincente. Havia outros fatores também, mas olhando para trás agora eu posso ver que a falta de uma história convincente para as métricas nos impediu de alcançar a transformação que estávamos procurando.

Assim, as métricas precisam contar uma história, mas como?

A abordagem tradicional ITSM para apresentação de dados faz um trabalho pobre em mudar mentes ou dirigir a ação, e isso pode fortalecer perspectivas opostas. Você pode pensar em um exemplo onde apresentar números direcionou uma decisão importante? Provavelmente, os números tiveram uma narrativa que foi convincente para o tomador de decisão. Poderia ser algo como: “nosso custo de licenciamento vai diminuir em 25% ao longo dos próximos três anos, e 10% a cada ano depois”. Isso seria uma história muito convincente para um CFO.

Muito bom o texto, não ? Eu gostei muito, e identifiquei experiências semelhantes que passei. Deixe suas impressões aqui, agora 🙂

Dicas para certificação #ITIL 2011

Dicas para certificação #ITIL 2011 2
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Dicas para certificação #ITIL 2011 3
Compartilho aqui com vocês uma coletânea de links sobre ITIL 2011. São apresentações, notas, resumos e documentos que trazem informações resumidas ou detalhadas sobre a recente atualização da biblioteca de gerenciamento de serviços de TI conhecida como ITIL 2011 ou ITIL 3.1. Assim que conseguir analisar todos os documentos, trago informações mais específicas detalhando melhor a atualização. Espero que seja útil.
Quer saber quais as certificações mais desejadas do mercado?
Há algumas que você deve estar atento, além da certificação ITIL, como por exemplo a certificação VMware, em Segurança da Informação e Big Data.

    Certificação: A lista oficial dos processos do #ITIL 2011

    Certificação: A lista oficial dos processos do #ITIL 2011 4
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    Certificação: A lista oficial dos processos do #ITIL 2011 5

    A questão da quantidade de processos do ITIL é realmente uma questão boba, mas que é recorrente, e por isso me inspirei no texto da Global Knowledge Trainning para trazer a lista oficial de processos, já contemplando os novos nomes da atualização do ITIL ocorrida em 2011. Vamos a ela!


    Estratégia do Serviço
    • Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI
    • Gerenciamento de Demanda
    • Gerenciamento do Portfólio de Serviços
    • Gestão do Relacionamento com o Negócio
    • Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI

    Desenho do Serviço

    • Coordenação do Desenho
    • Gerenciamento do Catálogo de Serviços
    • Gerenciamento de Nível de Serviço
    • Gerenciamento de Fornecedores
    • Gerenciamento de Disponibilidade
    • Gerenciamento de Capacidade
    • Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
    • Gerenciamento de Segurança da Informação
    Transição do Serviço
    • Planejamento e Suporte à Transição
    • Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
    • Gerenciamento de Mudanças
    • Avaliação de Mudanças
    • Gerenciamento de Liberação e Implantação
    • Validação e Teste de Serviço
    • Gerenciamento de Conhecimento
    Operação do Serviço
    • Gerenciamento de Eventos
    • Gerenciamento de Incidentes
    • Gerenciamento de Problemas
    • Cumprimento de Requisição
    • Gerenciamento de Acesso
    Melhoria Contínua
    • Processo de Melhoria em Sete Etapas
    Como podem ver, pouca coisa mudou, especialmente nas fases de Transição, Operação e Melhoria Contínua, que talvez sejam as mais “bem resolvidas”, diferentemente das fases de Estratégia e Desenho, das quais a maioria das empresas sequer vislumbrou a possibilidade de implementar processos.

    Obs: como ainda não há uma tradução oficial dos livros disponível, os termos abaixo podem não coincidir com os oficiais, quando houverem.


    Quer saber quais as certificações mais desejadas do mercado?
    Há algumas que você deve estar atento, além da certificação ITIL, como por exemplo a certificação VMware, em Segurança da Informação e Big Data.

    Sky vs #ITIL: como não fazer o gerenciamento de incidentes e fornecedores

    Sky vs #ITIL: como não fazer o gerenciamento de incidentes e fornecedores 6
    Recentemente passei por uma experiência bem chata com uma empresa da qual era fã até então. Sou cliente Sky há cerca de 10 anos, e nunca tive maiores queixas do serviço. Uma falha de sinal aqui, um problema técnico ali, um atendimento mais ou menos acolá, mas nada que chegasse a incomodar. Até agora.
     
    O incidente
    Cheguei em casa num sábado e fui informado que a Sky estava sem sinal.
     
    O diagnóstico e as tentativas de solução de contorno
    Fiz os procedimentos básicos para recuperar o sinal (tirar da tomada, aguardar 5 minutos, religar) algumas vezes, sem sucesso. Liguei e, após alguma dificuldade, fui informado que deveria realizar um “duplo reset”, um procedimento um pouco menos simples do que o desligar/ligar padrão, mas que também não deu resultado após algumas tentativas.
     
    O suporte 1º e 2º nível e a demora no contato com o cliente
    Liguei novamente, e a URA (fantástica!) informou que eu já havia ligado e direcionou rapidamente para o suporte técnico, que agendou uma visita para o domingo.
    Achei estranho. “Domingo ?” – perguntei. “Sim senhor, domingo” – confirmou a atendente. Concluí que era por conta do “Sky prime sei lá o quê” que consta na fatura, e que (supus) deveria corresponder ao serviço de suporte diferenciado para clientes dos pacotes HD.
    Aguardei no domingo e nada. Ninguém apareceu. Nem um telefonema.
    Liguei na segunda. Informaram que iriam verificar o que ocorreu e entrariam em contato dentro de 24 horas. Aguardei e… nada. Nenhum contato.
    Liguei na terça. Informaram que a visita estava agendada para a terça pela manhã. Reclamei por não ter sido avisado, mas como o mais importante era a solução, voltei pra casa (estava indo pro trabalho) e aguardei. Mais uma vez em vão. Ninguém apareceu. Nenhuma ligação. Nenhuma informação.
    Chateado, postei no Twitter: “De que adianta um serviço ótimo se a assistência é péssima ? Contagem regressiva para o cancelamento… #Sky #fail #HDTVnãoéisso…”
    Recebi um contato de @skybrasil: “Christian, o que está acontecendo? Vimos o seu tweet e gostaríamos de ajudar”. Informei o ocorrido, e pediram alguns dados. Enviei e aguardei até o dia seguinte. Pediram mais informações. Enviei. Mais um dia se passou e nenhum outro contato foi realizado. Já era quinta-feira.
    Revoltado, entrei no site e solicitei o cancelamento, indicando que deveriam entrar em contato por telefone. Tentaram entrar em contato, mas não pude atender na quinta. Na sexta o contato foi feito, e indicaram que a assistência estaria alegando dificuldade em me contactar. Expliquei que não procedia a alegação, obviamente, pois a Sky conseguiu me contactar, e não havia nenhuma chamada perdida no celular, que é o telefone cadastrado, exceto a ligação já mencionada.
    Questionado se preferia cancelar o serviço ou ter o problema resolvido, escolhi a segunda opção. Informaram que a assistência seria acionada no sábado, e me confirmariam, ainda na sexta, o agendamento da visita. Mais tempo perdido. Nenhum contato.
    O sábado se passou, o domingo se passou, e nenhum contato foi feito.
     
    A solução – finalmente!
    Na segunda, quando já estava conformado em solicitar novamente o cancelamento, sou surpreendido, pouco antes de sair de casa, pela visita da assistência técnica. Sem aviso, sem programação, mas estavam lá. Mais uma vez precisei me ausentar do trabalho, mas pelo menos havia a expectativa real de solução.
    O técnico da Golden Sat chegou, educado, embora barulhento, com uma ordem de serviço relativa à instalação de um ponto adicional. Era só o que faltava! Expliquei que o problema era de ausência de sinal, ele pediu que ligasse novamente para a Sky e pedisse a reabertura de uma outra OS, e começou a verificar os equipamentos.
    Após alguns testes, foi identificada a causa, uma peça foi trocada, e finalmente tive o sinal restabelecido. 10 dias depois!
     
    Conclusão
    Continuo cliente Sky, pela qualidade do serviço prestado, mas a experiência deixou marcas, e vou me lembrar pra sempre dos transtornos, pois me causaram tanto desconforto que viraram um post no blog! Desta vez a Sky não perdeu o cliente, mas foi por pouco. Nem todos são tolerantes como eu fui.
    Acredito que pude aprender algumas coisas com o ocorrido:
    • Forneça sempre uma previsão (realista) de atendimento, e se esforce pra cumprir o prometido.
    • Mesmo que não haja nenhuma novidade, informe o cliente periodicamente que o problema dele está sendo analisado.
    • Acompanhe de perto o atendimento ao cliente, mesmo que seja prestado por terceiros.
    • Tenha meios alternativos para contornar situações delicadas, como priorizar um incidente que já está causando ruído, antes que a situação se agrave do ponto de vista do cliente.
    • Seu serviço pode ser ótimo, mas o suporte em caso de problemas afeta muito a percepção do cliente, pois experiências ruins marcam muito mais que as boas. Por isso invista no gerenciamento de incidentes e fornecedores (suporte terceirizado).
    Acredito que a experiência pode ser útil como estudo de caso, por isso compartilhei aqui. O mais curioso é que sempre comentei sobre a Sky em minhas aulas como um exemplo de qualidade de serviço, elogiando a URA (achava que a voz era da Gisele Bundchen, mas parece que não é) pelo modo descontraído e até divertido com que “conversa” com o cliente, bem como a qualidade do serviço e do atendimento. Por isso fiquei muito decepcionado, afinal acabou a ilusão de que a Sky era diferente.
    Aguardo seus comentários.

    Quer mais dicas sobre ITIL?

    – Simulados preparatórios para a certificação? Aqui, Aqui, Aqui e Aqui.

    – Dicas para o Catálogo de Serviços

    –  Sky vs ITIL: como não fazer o Gerenciamento de Incidentes e Fornecedores!

    – ITIL Assessment: como fazer um diagnóstico rápido da situação da governança de TI na sua empresa?

    – Indicadores e mais indicadores: o que a Pink Elephant recomenda?

    Gostou? Então você já sabe que Investir na Certificação ITIL é o único caminho para se tornar um profissional melhor e alcançar cargos de gestão, certo?

    Software Livre e #ITIL – A Missão

    Este texto não é uma continuidade do anterior, mas uma revisão, afinal lá se vão mais de dois anos.

    Algumas surpresas interessantes, evolução de algumas soluções e coisas que não mudam. Vamos aos detalhes.

    De acordo com o Freshmeat, a solução mais popular é o OTRS, várias vezes citado aqui no blog, que conta com o selo PinkVerify e tem tudo pra se tornar o principal software livre de apoio a implementações de ITIL, pois oferece muito mais recursos que OCOMON, GLPI e cia. Nenhuma surpresa, portanto.
    Software Livre e #ITIL - A Missão 7
    De acordo com o SourceForge, o iTop é a solução mais baixada, e, curiosamente, é um software que conheci recentemente, através dos meus alunos da disciplina de Governança de TI. Um aluno de cada turma se interessou pela solução e a levou até o meu conhecimento. A descrição do software indica um “portal de operações de TI: uma solução de gerenciamento de serviços baseada em ITIL, web, e que inclui um CMDB totalmente personalizável”.
    A impressão que tive foi de uma aplicação promissora, mas que ainda carece de uma maior integração entre os módulos. É como se os módulos fossem desenvolvidos isoladamente, não havendo um relacionamento amplo entre o gerenciamento de incidentes, mudanças, configuração, nível de serviço e outros processos do ITIL cobertos pelo software. Acredito que seja apenas uma questão de tempo, já que as funcionalidades básicas relativas aos processos do ITIL estão lá, perfeitamente utilizáveis. Acredito que seja uma boa opção para quem está começando.
    Fiz uma análise da popularidade e vitalidade (pra usar o critério do Freshmeat) a fim de verificar quais soluções estão ativas e têm lançamento regular de versões. Do levantamento anterior, apenas o I document IT teve versão lançada em 2011. O OneCMDB, apesar de muito popular, não é atualizado desde 2009, e a mesma situação se aplica ao GMF.
    O i-doit, focado inicialmente em documentação e implementação de CMDB, evoluiu e agora, através do site Smart ITSM, pretende integrar, além do próprio i-doit, outras ferramentas, incluindo Request Tracker, Nagios e OCS Inventory numa suite para gerenciamento do ambiente de TI. O site, apesar de estar em alemão, disponibiliza até um demo online que permite acessar a interface do i-doit.
    Já o OneCMDB oferece a criação de um modelo de dados para o registro dos itens de configuração da organização sem a necessidade de programação, população automática a partir da descoberta dos dispositivos da rede, importação de dados de fontes externas, e ainda integração com Nagios.
    O GMF promete realizar o gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, apoiar a implementação do CMDB e oferecer relatórios baseados em SLAs. A última versão é de fevereiro de 2009, e as ressalvas sobre a dificuldade na instalação ainda estão lá, indicando que a situação não mudou muito desde o último levantamento. Por isso, não acredito que seja uma boa escolha pra começar.
    Software Livre e #ITIL - A Missão 8
    Algo que me impressionou foi a quantidade de soluções existentes: 55, de acordo com o SourceForge.
    Algumas me causaram surpresa, como a Osmius, uma solução de monitoramento que promete disponibilizar relatórios de disponibilidade e capacidade, além de integrar SLAs e processos de negócio.
    Software Livre e #ITIL - A Missão 9
    Outra novidade é o VisionProject, uma solução de gerenciamento de projetos e controle de demandas que integra conceitos dos modelos e padrões reconhecidos no mercado, incluindo ITIL, PMBOK, Scrum e outros. De acordo com o site, a versão gratuita tem diversas restrições de uso (e talvez de funcionalidade), o que impede sua utilização em instituições como governos, universidades e outras.
    Software Livre e #ITIL - A Missão 10
    Vale a pena citar ainda o Integria IMS, que promete gerenciamento de incidentes, projetos, base de conhecimento e inventário, tendo sua última versão disponibilizada em fevereiro deste ano.
    Software Livre e #ITIL - A Missão 11
    O Zelico (Zero License Cost) traz uma proposta diferente, buscando integrar as soluções de gestão de TI, incluindo aspectos como autenticação, virtualização, ERP, CRM, BPM e muito mais. Vale a pena acompanhar a evolução do projeto.
    Este texto não tem a pretensão de examinar de forma exaustiva as soluções baseadas em software livre, ou avaliar em detalhes as funcionalidades de cada solução. As informações aqui descritas são fruto da experiência do autor com diversas ferramentas baseadas em software livre, incluindo OCOMON e OTRS, além da análise das informações disponíveis nos sites das soluções citadas e eventuais testes com suas versões de demonstração, como no caso do iTop.
    Assim, espero que as informações aqui disponíveis possam ser úteis na identificação das soluções disponíveis, bem como na análise do seu propósito em relação às necessidades dos mais diversos ambientes de TI das organizações. Me coloco à disposição, nos comentários, Twitter e quaisquer meios de comunicação disponíveis, para ajudar no que puder.
    Quer mais dicas sobre ITIL?

    – Simulados preparatórios para a certificação? Aqui, Aqui, Aqui e Aqui.

    – Dicas para o Catálogo de Serviços

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    Referências para se preparar para certificações em #Governança de TI #ITIL #COBIT (atualizado!)

    Referências para se preparar para certificações em #Governança de TI #ITIL #COBIT (atualizado!) 12
    Este post é para meus alunos da disciplina de Governança de TI, mas como pode ter utilidade para outras pessoas, resolvi postar no blog.
    Fiz um levantamento sobre sites com informações, apresentações e outras referências/documentos sobre governança, principalmente ITIL e COBIT, e encontrei muita coisa interessante. Muita mesmo!Compartilho aqui, senão todas, a maior parte das referências que encontrei, e acredito que vocês encontrarão informações bastante úteis entre elas.

    Os links apontam para a visualização do documento utilizando o Google Docs, pelo fato de que utilizo esta extensão aqui, e daria muito trabalho ajustar cada um dos links. Além disso, acho que é mais útil ver via web mesmo o documento e, se achar útil, aí sim baixar. Sem mais delongas, vamos ao que interessa:
    Ótimo material do TCU sobre Governança, que estou utilizando quase que “ipsis litteris” nas aulas. Altamente recomendado!
    Informações sobre ITIL v2 e v3 em português, material utilizado numa pós graduação da UFPE, do Thiago Rodrigues Cavalcanti.
    Material oficial do COBIT 4.1, já citado aqui no blog.
    O material a seguir está em inglês, infelizmente para alguns. Mas é material de altíssima qualidade.
    Apresentação da Datacraft sobre ITIL e COBIT.
    Apresentação da HP sobre a fase de Transição do Serviço definida no ITIL v3. Simplesmente fantástica!
    Outra ótima apresentação, sobre a fase de Operação do Serviço.
    Ótima apresentação da CA sobre ITIL.
    Excelente apresentação sobre os processos que “giram” em torno do Service Desk. De Harvard.

    Ótima apresentação da DevoTeam, abordando ITIL, incluindo estatísticas bem bacanas.

    Apresentação bacana da OUCS sobre ITIL v3.
    Apresentação da Universidade de Connecticut sobre ITIL, se não me engano a mesma que disponibilizou uma série de vídeos sobre ITIL.
    Estudos de caso sobre ITIL, pela Strategy Consult International.
    Apresentação sobre ISO 20.000.
    Apresentação interessante sobre CMMI, PMBOK e ITIL.
    Apresentação da IBM sobre Gerenciamento de Serviços.
    Apresentação sobre ITIL e Desenvolvimento de Software.
    Apresentação sobre ITIL voltada para instituições financeiras.
    É isso (ufa!). Tenho certeza de que é informação mais que suficiente pra quem quer conhecer mais sobre o tema.


    UPDATE: incluí outras fontes que já havia comentado no blog e/ou coletado anteriormente. Vamos a elas:
    Curso ITIL v2 gratuito, em inglês e espanhol.
    Vários artigos interessantes da ITIL Trainning, tem até áudio!
    Pra quem busca a certificação, o IT Skeptic traz dois ótimos artigos (1 e 2).
    E não custa lembrar os Mapas Mentais do ITIL v3.

    Quer ainda mais dicas sobre ITIL?

    – Simulados preparatórios para a certificação? Aqui, Aqui, Aqui e Aqui.

    – Dicas para o Catálogo de Serviços

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    Certificação ITIL: simulados em português

    Precisei buscar alguns simulados em português para apoiar um treinamento recentemente, e compartilho aqui a quem interessar possa os meus achados, que incluem simulados para as versões 2 e 3 do ITIL em português.
    • Simulado oficial ITIL v3
    • Simulado ITIL v3 no site do Bruno Moraes
    • Simulado ITIL v2 do site do Diogo Vernay
    • Simulado ITIL v2 do site do Mendes
    • Simulado ITIL com 200 questões (inglês)

    Enjoy!

    Update: meus agradecimentos ao Regis, que indicou os links quebrados.

    Aproveito para acrescentar o link para a discussão sobre simulados na lista ITSM_BR, que inclui diversos sites, referências e outras informações valiosas para quem busca a certificação.
    http://tech.groups.yahoo.com/group/itsm_br/message/7559

    Quer mais dicas sobre ITIL?

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    – Dicas para o Catálogo de Serviços

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    Gostou? Então você já sabe…

    Investir na Certificação ITIL é o único caminho para se tornar um profissional melhor e alcançar cargos de gestão, certo?

    EXAME SIMULADO ITIL
    01.Qual dos seguintes será beneficiado através do uso de um modelo da configuração?
    1- Avaliação do impacto e causa de incidentes e problemas.
    2- Avaliação do impacto de mudanças propostas
    3- Planejamento e desenho de serviços novos ou modificados
    4- Planejamento da renovação de tecnologia e atualizações de software
    a. 1, 2 e 3 apenas
    b. Todas as opções
    c. 1, 2 e 4 apenas
    d. 3 e 4 apenas
    02.Qual das seguintes questões a orientação em estratégia auxilia a responder?
    1- Quais serviços nós devemos oferecer e para quem?
    2- Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?
    3- Como nós criamos valores real para nossos clientes?
    a- 1 apenas
    b- 2 apenas
    c- 3 apenas
    d- Todas as opções
    03. Qual è a MELHOR descrição do Propósito da operação de serviço?
    a- Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores com os fornecedores durante o ciclo
    de vida de gerenciamento do serviço
    b- Evitar proativamente todas as interrupções de serviços de TI
    c- Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negócio
    d- Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do
    negócio
    04. Uma única unidade de liberação, ou um conjunto estruturado de unidade de
    liberação, podem ser definido em um:
    a- Modelo da matriz de atribuição de responsabilidade (RACI)
    b- Pacote de liberação
    c- Modelo de requisição
    d- Ciclo planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA)
    05. Quais são as categorias de eventos descritas no livro operacional de serviços da
    ITIL?
    a- Informacional, Programado, Normal
    b- Programado, Não Programado, Emergencial
    c- Informacional, Aviso, Exceção
    d- Aviso, Proativo, Reativo
    06.Qual e o Objetivo do Gerenciamento de Acesso?
    a- Fornecer Equipe de Segurança para os Centros de Dados e outros Edifícios
    b- Gerenciar Acesso às Salas de Computador e outros Locais Seguros
    c- Gerencia Acesso à Central de Serviços
    d- Gerencia o Direito de uso de um Serviço ou Grupo de Serviços

    07. Quais são os Processos da Operação de Serviços?
    a- Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problemas,
    Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Acesso
    b- Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança e
    Gerenciamento de Acesso
    c-Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de Problema, Central de Serviço,
    Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Evento
    d- Gerenciamento de Incidente, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição,
    Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Evento
    08. Em que publicação Principal você pode encontrar Descrições detalhadas de
    Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação
    e Gerenciamento de fornecedor?
    a- Estratégia de Serviço
    b- Desenho de Serviço
    c- Transação de Serviço
    d- Operação de Serviço
    09. Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito da Transição de Serviço?
    a- Assegurar que um Serviço pode ser Gerenciado, Operado e Suportado
    b- Fornecer Treinamento e Certificação em Gerenciamento de Projetos
    c- Fornecer Conhecimento de Qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento
    de Liberação e Implementação
    d- Planejar e Gerenciar os Requisito de Capacidade e Recursos para Gerenciar uma
    Liberação
    10. Qual Processo e Suportado Principalmente pela analise de Padrão de Atividade do
    Negocio (PAN)
    a- Gerenciamento da Disponibilidade
    b- Gerenciamento da Demanda
    c- Gerenciamento financeiro
    d- Gerenciamento de Nível de Serviço
    11. Quando um Registro de Erro Conhecido Pode ser Criado?
    1- Sempre que for Útil Fazê-lo
    2- Após a Solução de Contorno ter Sido Encontrada
    a- 2 Apenas
    b- 1 Apenas
    c- Nem uma das Opções
    d- Ambas as Opções
    12. Qual dos Seguintes NÃO seria definido como Parte de todos os Processos?
    a- Papeis
    b- Entradas e Saídas
    c- Funções
    d- Métricas

    13. Quais processos Revisam os Contratos de apoios de Forma Regular?
    a- Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento do Nível de Serviço
    b- Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento da Demanda
    c- Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento de Nível de Serviço
    d- Gerenciamento de fornecedor, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento do Nível de
    Serviço
    14. Percepções de Cliente e Resultados de Negócios Ajudam a Definir o que?
    a- O valor de um Serviço
    b- Governança
    c- Custo Total de Propriedade (TCP)
    d- Principais Indicadores de Desempenho (PIDs)
    15. Qual dos Seguintes as Métricas de Tecnologia Medem?
    a- Componentes
    b- Processos
    c- O Serviço de Ponta a Ponta
    d- Satisfação do Cliente
    16. Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito do Processo de Gerenciamento de
    Mudança?
    a- Garantir que o Impacto da Mudanças e mais Bem Compreendido
    b- Garantir que Métodos e Procedimentos Padronizados são Utilizados Para um Eficiente e
    Rápido Tratamento de Mudanças
    c- Garantir que todas as mudanças dos Itens e Configuração (ICs) e Ativos de Serviço são
    Registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração
    d- Entregar e Gerenciar Serviços de TI em Níveis Acordados com os Usuários do Negocio
    17. Qual dos seguintes e a MELHOR definição de um evento?
    a- Qualquer ocorrência detectável ou perceptível que tenha significado para o gerenciamento
    da infra estrutura de IT
    b- Uma interrupção não planejada a um serviço de TI ou uma redução na qualidade de um
    serviço de TI
    c- A causa desconhecida de um ou mais incidentes que tenha impacto em um serviço de TI
    d- Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema
    18. Qual processo é responsável por controlar, e registrar e relata versões, atributos e
    relacionamentos relativos aos componentes da infraestrutura
    a- Gerenciamento de Nível de Serviço
    b- Gerenciamento de Mudança
    c- Gerenciamento de Incidente
    d- Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
    19. Qual è a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Operacional (ANO)?
    a- Um acordo entre o provedor de serviços e outro da mesma organização
    b- Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização externa
    c- Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados
    diariamente
    d- Um documento que descreve os serviços de negócios para a equipe operacional

    20. Além das publicações principais, qual parte da ITIL oferece orientação em adaptar
    boa prática para ambientes de negócio específicos?
    a- A Orientação Complementar ITIL
    b- O livro de Suporte a Serviços
    c- Guias de Bolso
    d- O livro Estratégia de Serviço
    21. Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidades da autoajuda?
    a- Exigência de sempre chamar a Central de Serviço para requisições de serviço
    b- Interface Web
    c- Lista de opções tipo menu para autoajuda e requisições de serviço
    d- Uma interface direta para o software de tratamento dos processos de retaguarda
    22. Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa
    ser protegido pelo Gerenciamento da Segurança da informação?
    a- Gerência de TI
    b- Gerente de Central de Serviço
    c- Gerência do Negócio
    d- O gerente de Mudança
    23. qual dos seguintes estaria normalmente em um contrato de apoio para um serviço
    de TI?
    1- Informações de marketing
    2- Descrição e escopo de contrato
    3- Responsabilidades e dependência
    a- 1 e 2 apenas
    b- 1 e 3 apenas
    c- 2 e 3 apenas
    d- Nenhuma das opções
    24. Qual destes é o conjunto correto de etapas para o Modelo de Melhoria de Serviço
    Continuada?
    a- Elaborar a estratégia; Desenhar a solução; Fazer a transição para produção; Operar a
    solução; Melhorar continuamente
    b- Onde queremos estar? Como chegamos lá? Como verificamos que chegamos? Como
    mantemos o impulso?
    c- Identificar os resultados de negócios exigidos; Planejar como alcançar os resultados;
    Implementar o plano; Verificar se o plano foi implementado da maneira apropriada;
    Melhorar a solução
    d- Qual é a visão? ; Onde estamos no momento? ; Onde queremos estar? ; Como chegamos
    lá? ; Como mantemos o impulso?
    25.Qual é a MELHOR descrição de um incidente Grave?
    a- Um incidente que é tão complexo que requer uma analise de causa raiz antes que uma
    solução de contorno possa ser encontrada
    b- Um Incidente que requer um grande número de pessoas para resolver
    c- Um Incidente registrado por um gerente sênior
    d- Um Incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negócio

    26.Qual processo é responsável pela obtenção e entrega de componentes de Serviços
    padrão requisitados?
    a- Cumprimento de Requisição
    b- Gerenciamento de portfólio de Serviço
    c- Central de Serviço
    d- Finanças de TI
    27.Qual das seguintes atividades Não faz parte do Ciclo de Deming?
    a- Agir
    b- Planejar
    c- Executar
    d- Vistar
    28.Qual das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são
    consideradas proativas ao invés de reativas?
    1- Avaliação de risco
    2- Teste de mecanismo de Resiliência
    a- Nenhuma das opções
    b- Ambas as opções
    c- 1 apenas
    d- 2 apenas
    29.Qual dos seguintes NÃO e uma característica de um processo?
    a- É mensurável
    b- Entrega resultados específicos
    c- Responde a eventos específicos
    d- Estrutura uma organização
    30.Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma
    das principais decisões para a qual ele contribui é;
    a- Onde o fornecedor de um aplicativo esta localizado
    b- Se devemos comprar um aplicativo ou construí-lo
    c- Quem será o fornecedor das unidades de armazenamento
    d- Se o desenvolvimento do aplicativo deve ser terceirizado
    31.A implementação dos Gerenciamento de serviços da ITIL requer preparação e
    planejamento do uso eficaz e eficiente de;
    a- Pessoa, Processo, Parceiros, Fornecedores
    b- Pessoas, Processos, Produtos, Tecnologia
    c- Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros
    d- Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros

    32.quais dos seguintes seriam examinados em uma Revisão de problema grave?
    1. Ações que foram tomadas corretamente
    2. Ações que foram tomadas de forma incorreta
    3. Como impedir a recorrência
    4. O que poderia ser feito melhor no futuro
    a- 1 apenas
    b- 2 e 3 apenas
    c- 1,2 e 4 apenas
    d- Todas as opções
    33.Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de problema?
    a- Prevenir problemas e seus incidentes resultantes
    b- Gerenciar problemas durante todo o seu ciclo de vida
    c- Restaurar serviço para um usuário
    d- Eliminar incidentes recorrentes
    34.Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de
    serviço?
    1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços
    2. Fornecer investigação e diagnostico em primeiro nível
    3. Restaurar serviço
    4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas
    a- Todas as opções
    b- 1 , 2 e 3 apenas
    c- 2 e 4 apenas
    d- 3 e 4 apenas
    35.Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil em auxiliar na definição de uma
    estrutura organizacional?
    a- Modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)
    b- Modelo de Serviço
    c- Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)
    d- O Ciclo de Deming
    36.Qual afirmação sobre o Comitê consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está
    CORRETA?
    a- O CCME considera todas as Requisições de mudança de alta prioridade
    b- Uma das tarefas do CCME é a revisão das mudanças emergenciais concluídas
    c- O CCME será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o
    CCM completo
    d- O CCME será presidido pelo Diretor de TI
    37.O “ANS multinível ” é uma estrutura em três camadas. Qual das camadas a seguir
    NÃO é parte deste tipo de ANS?
    a- Nível de cliente
    b- Nível de serviço
    c- Nível corporativo
    d- Nível de configuração

    38.Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de nível de serviço (ANS)
    baseado em Serviço?
    a- Um acordo com um grupo de clientes que cobre todos os serviços que eles utilizam
    b- Um acordo que cobre um serviço para um único cliente
    c- Um acordo que cobre questões especificas de serviço em uma estrutura de ANS multinivel
    d- Um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço
    39.Quem é responsável por definir os principais indicadores de Desempenho (PIDs)
    para Gerenciamento de Mudança?
    a- O Dono do processo de Gerenciamento de Mudança
    b- Comitê consultivo de Mudanças (CCM)
    c- O dono do serviço
    d- O gerente de melhoria de serviço continuada
    40.Qual das seguintes afirmações sobre comunicação e registro de incidentes está
    CORRETA?
    a- Incidentes podem ser somente comunicados por usuários, uma vez que são as únicas
    pessoas que sabem quando um serviço foi interrompido .
    b- Incidentes podem ser comunicados por qualquer um que detecte uma interrupção ou
    potencial interrupção na operação normal do serviço. Isto inclui a equipe técnica.
    c- Todas as chamadas para a central de Serviço devem ser registradas como incidentes para
    ajudar a relatar as atividades da central de serviços.
    d- Incidentes informados pela equipe técnica devem ser registrados como Problemas porque
    a equipe técnica gerencia dispositivos de infraestrutura e não serviços.

    1. Qual das respostas abaixo significa a combinação de fontes de fornecimento de
    serviço Interno e externo?
    A. Internal Sourcing
    B. External Sourcing
    C. Co-Sourcing
    D. Managed Services
    2. Incidentes Graves requerem?
    A. Procedimentos específicos.
    B. Menos Urgência
    C. Tempo de escalação maior
    D. Menos documentação
    3. Qual dos itens abaixo NÃO PODE ser armazenado e gerenciado por uma ferramenta?
    A. Conhecimento
    B. Informação
    C. Sabedoria
    D. Dados
    4. O módulo de verificação ortográfico de um pacote de software de edição de texto
    contém um número de erros. O Departamento de desenvolvimento corrigiu esses
    erros em uma nova versão. Qual processo é responsável em garantir que essa
    versão atualizada seja testada?
    A. Gerenciamento da Configuração
    B. Gerenciamento de Incidente
    C. Gerenciamento de Problema
    D. Gerenciamento de Liberação
    5. O ciclo PDCA pode ser usado para planejar e implementar processos de
    gerenciamento de serviços. Quantas vezes cada estágio do ciclo PDCA deve ser
    utilizado.?
    A. As etapas P (Planejar) e D (Fazer) somente uma vez e as etapas C (Checar) e A
    (Agir) devem ser realizadas múltiplas vezes para implementar a melhoria
    continuada.
    B. Cada etapa deve ser realizada somente uma vez, na ordem P (Planejar), D (Fazer),
    C (Checar) e A (Agir).
    C. O Ciclo completo deve ser repetido múltiplas vezes para implementar a melhoria
    continuada.
    D. Deve-se executar somente uma vez a etapa P (Planejar) sendo que as demais
    etapas D (Fazer), C (Checar) e A (Agir) devem ser repetidas múltiplas vezes para
    implementar a melhoria continuada.
    6. Qual dos itens abaixo é um Processo e não uma Função?
    A. Gerenciamento de Aplicações
    B. Gerenciamento de Operações de TI
    C. Central de Serviços
    D. Gerenciamento de Disponibilidade

    7. Qual das declarações abaixo descreve completamente o objetivo do Gerenciamento
    de Liberação e Implantação?
    A. O Gerenciamento de Liberação e Implantação objetiva construir, testar e entregar a
    capacidade de prover os serviços especificados pelo Desenho de Serviço e que
    atenderá os requisitos dos interessados (stakeholders).
    B. O Gerenciamento de Liberação e Implantação objetiva garantir que cada pacote de
    liberação especificado na fase de Desenho do Serviço seja composto por um
    conjunto de ativos e componentes do serviço compatíveis uns com os outros.
    C. O Gerenciamento de Liberação e Implantação objetiva garantir que todas as
    liberações e pacotes de implantação possam ser rastreados, instalados, testados,
    verificados e se necessário desinstalados ou retornados ao estado anterior (back
    out)
    D. O Gerenciamento de Liberação e Implantação objetiva gravar e gerenciar desvios,
    riscos e questões relacionadas com o serviço novo ou modificado.
    8. Qual dos itens abaixo pode ser definido em um Processo?
    1. Papeis
    2. Atividades
    3. Serviços
    4. Diretrizes
    5. Normas
    6. Estrutura de Governança
    A. 1, 2, 3 e 5
    B. Todas acima
    C. 1, 2, 5 e 6
    D. 1, 2, 4 e 5
    9. Um Provedor de Serviços é?
    A. Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes externos.
    B. Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes internos ou
    externos
    C. Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes internos
    D. Uma organização que fornece serviços de TI.
    10.Qual Processo do ITIL tem o objetivo de ajudar a monitorar os serviços de TI através
    da manutenção de um modelo lógico da infraestrutura e dos serviços de TI ?
    A. Gerenciamento da Capacidade
    B. Gerenciamento de Mudança
    C. Gerenciamento da Configuração
    D. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI.
    11.Qual dos seguintes Não é um passo na Melhoria do Serviço Continuada?
    A. Qual é a visão?
    B. Nós chegamos lá?
    C. Nós temos orçamento?
    D. Onde nós estamos agora?

    12.O ITIL é melhor descrito como?
    A. Um ciclo de vida das Operações.
    B. Um ciclo de vida de Gerenciamento de TI
    C. Um ciclo de vida do Serviço
    D. Um ciclo de vida da infraestrutura
    13.Qual das declarações abaixo é verdadeira sobre o Gerenciamento de Acesso?
    A. O Processo responsável em permitir aos usuários fazer uso dos Serviços de TI,
    dados, ou outros ativos.
    B. O Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e
    Disponibilidade dos ativos garantindo que somente usuários autorizados estarão
    habilitados a acessar ou modificar os ativos.
    C. O Gerenciamento de Acesso é referido algumas vezes como Gerenciamento de
    Direitos ou Gerenciamento de identidade.
    D. Todas as acima.
    14.Qual dos aspectos abaixo você NÃO esperaria encontrar em um relatório de Nível de
    Serviço desenhado para o cliente?
    A. O Nível médio de utilização da Central de Serviços.
    B. O Nível de disponibilidade realizada e o tempo de indisponibilidade por período.
    C. O percentual de incidentes que foram resolvidos dentro do objetivo.
    D. O percentual das mudanças realizadas com sucesso em um período especifico.
    15.Gerenciamento de Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de?
    A. Serviços e Recursos
    B. Serviços e Processos de Negócio
    C. Recursos e Processos de Negócio
    D. Serviços, Recursos e Processos de Negócio.
    16.Qual a diferença entre um Processo e um Projeto?
    A. Um Processo é contínuo e não tem data final, enquanto que o Projeto tem um tempo
    finito.
    B. Um Projeto é continuo e não tem data final, enquanto que o Processo tem um tempo
    finito.
    C. Um Processo para quando o objetivo é atingido, enquanto um Projeto não para
    quando o objetivo é atingido.
    D. Em um Projeto o foco não é no resultado, enquanto com o Processo o resultado é
    importante.
    17.Qual dos itens abaixo é o conjunto correto de passos da Melhoria de Serviço
    Continuada ?
    A. Conceber a estratégia, desenhar a solução, fazer a transição para a produção,
    operar a solução, melhorar continuamente.
    B. Onde gostaríamos de estar?, Como chegaremos lá? Como checaremos se
    chegamos? Como manteremos essa evolução?
    C. Identificar os resultados requeridos pelos negócio, Planejar como atingir esses
    resultados, Implementar o plano, Checar se o plano foi adequadamente
    implementado, Melhorar a solução.
    D. Qual é a visão? Onde nós estamos agora? Onde queremos estar? Como
    chegaremos lá? Nós chegamos lá? Como manteremos o impulso?

    18.Qual é o significado do termo Oficiosidade?
    A. O grau de disponibilidade que os serviços de TI podem oferecer.
    B. O grau de suporte que a Central de Serviços fornece aos clientes.
    C. O grau em que a provisão dos serviços de TI pode ser suportado pelos contratos de
    Apoio.
    D. O grau em que os serviços acordados no Acordo de Nível de Serviço (ANS) foram
    cumpridos.
    19.Qual aspecto do Desenho do Serviço esta faltando na lista abaixo?
    1. O desenho dos serviços novos ou alterações
    2. O desenho de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de serviço
    3. O desenho de arquitetura tecnológica
    4. O desenho dos processos requeridos
    5. ???
    A. O desenho das Funções
    B. O desenho dos Acordos de Nível de Serviço
    C. O desenho das Aplicações
    D. O desenho de métodos e métricas de mensuração.
    20.Qual das seguintes declarações esta correta?
    A. O Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) é parte do Banco de Dados
    de Erros Conhecidos (BDEC).
    B. O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS) é parte do
    Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).
    C. O Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) e o Sistema de Gerenciamento da
    Configuração (SGC) fazem parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento
    do Serviço (SGCS)
    D. O Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) é parte do Banco de Dados
    do Gerenciamento da Configuração (CMDB)
    21.Informações são regularmente trocadas entre o Gerenciamento de Problema e o
    Gerenciamento de Mudança. Que informações são essas ?
    A. Erros Conhecidos do Gerenciamento de Problema com base no Gerenciamento de
    Mudança, podem gerar uma Requisição de Mudança (RDM)
    B. Requisição de Mudanças (RDM) resultantes de Erros Conhecidos
    C. Requisição de Mudanças (RDM) dos usuários que Gerenciamento de Problemas
    passa para a Gestão de Mudanças
    D. Requisição de Mudanças (RDM) da Central de Serviços que Gerenciamento de
    Problema passa para a Gestão de Mudanças.
    22.Aprendizado e melhoria é o conceito primário de qual dos elementos do ciclo de vida
    do serviço abaixo?
    A. Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do
    Serviço e Melhoria do Serviço Continuada
    B. Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço
    C. Operação do Serviço e Melhoria do Serviço Continuada
    D. Melhoria do Serviço Continuada .

    23.Em qual Publicação do ITIL você pode encontrar descrição detalhada dos seguintes
    processos?
    1. Gerenciamento do Portfólio do Serviço
    2. Gerenciamento da Demanda
    3. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
    A. Operação do Serviço
    B. Estratégia do Serviço
    C. Transição do Serviço
    D. Desenho do Serviço
    24.Que Processo é responsável pela revisão dos Acordos de Nível Operacional (ANO)
    regularmente?
    A. Gerenciamento de Fornecedor
    B. Gerenciamento de Nível de Serviço
    C. Gerenciamento do Portfólio do Serviço
    D. Gerenciamento de Contratos
    25.No Gerenciamento de Continuidade do Serviço de TI varias medidas de precaução
    foram tomadas, como por exemplo, o provisionamento de energia de emergência.
    Qual dos seguintes processos ITIL também poderia dar inicio a esse tipo de
    medida?
    A. Gerenciamento da Disponibilidade
    B. Gerenciamento da Capacidade
    C. Gerenciamento de Mudanças
    D. Gerenciamento de Incidentes
    26.Como se chama a requisição para substituir algo dentro da infraestrutura de TI ?
    A. Requisição de Substituição
    B. Requisição de Mudanças
    C. Requisição de Liberação
    D. Requisição de Serviço
    27.Que Gerente de Processo da ITIL requer um relatório especificando a duração de
    uma interrupção de um Item de Configuração?
    A. Gerente da Disponibilidade
    B. Gerente de Incidentes
    C. Gerente de Problema
    D. Gerente de Nível de Serviço

    28.Qual dos passos abaixo do Modelo da Melhoria Continuada do Serviço esta
    faltando?
    1. Qual é a Visão?
    2. Onde estamos agora?
    3. Onde queremos estar?
    4. Como chegaremos lá?
    5. Nós chegamos lá?
    6. ???
    A. Qual é o ROI (Retorno sobre o Investimento) ?
    B. Quanto isto custa ?
    C. Como nós mantemos o impulso?
    D. Qual é o VOI? (Valor sobre o Investimento) ?
    29.Qual das seguintes colocações melhor descreve o objetivo do Processo de
    Gerenciamento de Segurança da Informação?
    A. Para alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio e garantir que a
    segurança da informação é gerida de forma eficaz em todos os serviços e atividades
    do gerenciamento do serviço.
    B. Para garantir que os riscos com a segurança da informação estão gerenciados
    apropriadamente e os recursos da informação da empresa são utilizados de forma
    responsável.
    C. Para fornecer foco em todos os aspectos da segurança de TI e gerenciar todas as
    atividades de segurança de TI
    D. Para fornecer a direção estratégica para as atividades de segurança e garantir que
    os objetivos sejam atingidos.
    30.Qual das seguintes declarações sobre o Banco de Dados de Fornecedores e
    Contratos estão corretas?
    1.Um banco de dados ou documento estruturado utilizado para gerenciar os contratos
    com fornecedores através do seu ciclo de vida.
    2.O banco de dados de fornecedores e contratos contém os atributos chaves de todos
    os contratos com fornecedores.
    3. Ele nunca faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço.
    4.A manutenção do Banco de Dados de Fornecedores e Contratos é responsabilidade
    do Processo de Gerenciamento de Fornecedor.
    A. 1 e 2 estão corretas
    B. 1, 2 e 3 estão corretas
    C. 1,2 e 4 estão corretas
    D. Todas estão corretas

    31.Qual dos itens abaixo completa os quatro P’s do Serviço?
    1 . Pessoas
    2 . Processos
    3 . Produtos
    4 . ??????
    A. Padrões
    B. Papéis
    C. Parceiros
    D. Planos
    32.O que significa Tempo Médio Para Reparo?
    A. Tempo médio de disponibilidade do serviço
    B. Tempo médio de indisponibilidade do serviço
    C. Tempo médio entre dois incidentes consecutivos
    D. Tempo médio das paralisações programadas para manutenção.
    33.Qual das declarações abaixo é verdadeira sobre o termo EVENTO?
    A. É uma mudança de estado que tem significado para o Gerenciamento de um item de
    Configuração ou Serviço de TI
    B. O termo evento é também utilizado para identificar um alerta ou notificação criado
    por qualquer Serviço de TI, item de Configuração ou Ferramenta de Monitoração
    C. Eventos, tipicamente requerem profissionais de Operação de TI na tomada de
    decisões e frequentemente requerem a abertura e registro de Incidentes.
    D. Todas as acima.
    34.Qual dos itens abaixo é a melhor descrição do conteúdo da Biblioteca de Mídia
    Definitiva?
    A. Cópia de todas as versões de softwares que são necessárias
    B. Cópia de todos os programas em uso.
    C. Versões autorizadas de todos softwares utilizados na infraestrutura
    D. Softwares aguardando testes de aceitação dos usuários.
    35.Considere as seguintes declarações:
    1. Transição do Serviço fornece direcionamento para mover serviços novos ou
    alterados para produção.
    2. Transição do Serviço fornece direcionamento para testes dos serviços.
    3. Transição do Serviço fornece direcionamento para transferência dos serviços de ou
    para um provedor de serviços externo
    Qual das declarações estão corretas?
    A. 1 e 2
    B. Somente 1
    C. Todos acima
    D. 1 e 3

    36. Qual dos itens abaixo melhor descreve Tolerante a Falhas?
    A. A capacidade de um serviço de TI ou item de configuração continuar operando
    corretamente após a falha em um componente.
    B. A capacidade de um fornecedor terceirizado cumprir os termos do seu contrato.
    Muitas vezes esses contratos incluem acordos de nível de disponibilidade,
    confiabilidade e/ou manutenção para um serviço de suporte ou componente.
    C. Uma medida do quão rápido e eficaz um serviço, componente ou Item de
    configuração pode ser restaurado ao trabalho normal após uma falha.
    D. Uma medida de quanto tempo um serviço, componente ou Item de Configuração
    pode desempenhar a sua função acordada sem interrupção.
    37.Por que a medição e monitoração devem ser utilizados quando se tenta a melhoria
    dos serviços?
    A. Para Validar, direcionar, justificar e intervir
    B. Para Validar, medir, monitorar e mudar
    C. Para Validar, planejar, agir e melhorar
    D. Para Validar, disponibilizar recursos, comprar tecnologia e treinar pessoas.
    38.Como pode uma organização determinar a eficácia do Processo de Gerenciamento
    de Nível de Serviço?
    A. Verificando os contratos com os fornecedores.
    B. Medindo a satisfação dos Clientes
    C. Definindo os Níveis de Serviços
    D. Informando sobre todos os incidentes.
    39.Qual das declarações abaixo define CORRETAMENTE as opções de modelo de
    entrega Insourcing e Outsourcing ?
    A. Insourcing depende de recursos internos, outsourcing depende de recursos de uma
    organização externa
    B. Insourcing depende de recursos de uma organização externa, outsourcing depende
    de recursos internos.
    C. Insourcing depende de um co-sourcing, outsourcing depende de uma parceria
    D. Insourcing depende de um Knowledge process outsourcing (KPO) , outsourcing
    depende de um application service provisioning (ASP)
    40.Gerenciar o ambiente físico de TI, usualmente o Data Center ou sala de
    computadores é o objetivo de quem?
    A. Central de Serviços
    B. Controle de Operações de TI
    C. Gerenciamento Técnico
    D. Gerenciamento das Instalações.

     

    1. Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução
    do serviço. Isto inclui:
    a. Requerimentos, Recursos e Capacidades necessárias e acordadas.
    b. Somente requerimentos necessários e acordados
    c. Somente capacidades necessárias e acordadas
    d. Somente recursos e capacidades necessárias.
    2. O que representa o modelo V de serviço?
    a. Uma estratégia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de
    gerenciamento de serviço
    b. Um caminho para a entrega do serviço e o suporte do serviço utilizarem os recurso
    de forma eficiente e efetiva.
    c. Níveis de teste necessários para entregar capacidade de serviço
    d. Como é percebida a perspectiva do negócio pelos clientes e usuários dos serviços.
    3. Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por?
    a. Manutenção da Infraestrutura técnica.
    b. Documentação e manutenção do perfil técnico necessário para gerenciar e suportar
    a infraestrutura de TI.
    c. Definir os Acordos de Nível Operacional para os times técnicos.
    d. Diagnosticar e Recuperar as falhas técnicas.
    4. A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como?
    a. A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência.
    b. A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido
    c. O número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente de tal forma
    que seja resolvido em tempo.
    d. O caminho da escalação que será seguido para garantir a resolução do incidente.
    5. Qual é a definição de um ALERTA ?
    a. Uma mensagem de erro para o usuário de uma aplicação
    b. Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado.
    c. Um tipo de incidente
    d. Um tipo de problema
    6. Qual é o papel do Conselho Consultivo de Mudança Emergencial (Emergency
    Change Advisory Board – ECAB)
    a. Suportar o Gerente de Mudanças garantindo que Mudanças não urgentes sejam
    realizadas durante períodos particularmente voláteis de negócios.
    b. Suportar o Gerente de Mudanças na implementação de Mudanças Emergenciais.
    c. Suportar o Gerente de Mudanças na avaliação de Mudanças Emergenciais e a
    decidir quais das mudanças devem ser aprovadas.
    d. Suportar o Gerente de Mudanças agilizando o processo de Mudanças Emergenciais
    de tal forma que atrasos inaceitáveis não ocorram.

    7. O Proprietário do Serviço é responsável por?
    a. Melhoria continua do serviço
    b. Desenho e documentação do serviço
    c. Realização das atividades da Operação de Serviços necessárias para suportar um
    serviço
    d. Produção do Balanced Scorecard apresentando um “status” geral de todos os
    serviços.
    8. Controle das Operações refere-se a?
    a. Os Gerentes das funções de gerenciamento técnico e de aplicações.
    b. Visão geral da execução e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de
    TI.
    c. As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o “status” da infra estrutura e
    aplicações de TI
    d. A situação onde a central de serviços é requerida para monitorar o “status” da infra
    estrutura quando os operadores não estão disponíveis.
    9. Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos
    negócios dos clientes?
    a. Elas são direcionadas através do Padrão de atividades do negócio.
    b. É impossível prever como elas acontecem
    c. É impossível influenciar os padrões de demanda
    d. Elas são direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da
    capacidade
    10.Qual é a razão principal para se estabelecer uma “Baseline”?
    a. Para criar padrões de operação
    b. Para se conhecer o custo dos serviços fornecidos
    c. Para que normas e responsabilidades fiquem claras
    d. Para futura comparação
    11.Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal do serviço?
    a. O serviço esta operando do jeito que usualmente faz quando não há um incidente.
    b. O serviço esta provendo total performance e funcionalidade que o negócio necessita
    c. O serviço esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviço
    d. Todos usuários estão habilitados a acessar e usar o serviço.
    12.Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos?
    a. A capacidade de detectar eventos, tomar ciência deles e determinar a apropriada
    ação de controle.
    b. A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento
    c. A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica.
    d. A capacidade de apresentar um relatório sobre o êxito da prestação dos serviços,
    verificando o “uptime” dos dispositivos da infra estrutura.

    13.Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade?
    a. Monitorar e relatar a disponibilidade dos serviços e componentes.
    b. Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nível de serviço sejam
    atingidos.
    c. Garantir níveis de disponibilidade para os serviços e componentes.
    d. Assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades
    acordadas para os negócios.
    14.“Definindo os requerimentos funcionais de um novo serviço” é parte de?
    a. Operação do Serviço: Gerenciamento da Aplicação
    b. Estratégia do Serviço: Gerenciamento do portfólio de Serviço
    c. Desenho do Serviço: Desenho da arquitetura tecnológica
    d. Desenho do Serviço: Desenho da solução do serviço
    15.Qual dos itens abaixo são características de todo processo?
    1. É mensurável.
    2. Executados em horários específicos
    3. Entrega um resultado específico
    4. Responde por um evento específico
    5. Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder
    a. 1, 2, 3 e 4
    b. 1, 2, 4 e 5
    c. 1, 3, 4 e 5
    d. Todas as acima
    16.Qual dos itens abaixo NÃO é um dos núcleos da ITIL
    a. Otimização do Serviço
    b. Transição do Serviço
    c. Desenho do Serviço
    d. Estratégia do Serviço
    17.Há 7 diferentes estratégias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode
    usar. Qual é a mais recente estratégia de fornecimento (outsourcing)
    a. Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento do processo de conhecimento)
    b. Partnership or multi-sourcing (Consórcio ou multi-fornecimento)
    c. Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo de negócio)
    d. Application Service Provision ( Provisão do serviço de aplicação)
    18.Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços, dentro
    do ciclo de vida do serviço?
    a. Funil de Serviços (Service Pipeline) e Catalogo de Serviços (Service Catalogue)
    b. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços
    c. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
    d. Funil de Serviços e Sistema de gerenciamento da configuração

    19.Considere as seguintes colocações:
    1. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar processos
    eficiente e eficazmente.
    2. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar serviços
    3. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar todas as
    fases do ciclo de vida do serviço
    4. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes de como estabelecer medidas
    para processos e serviços
    Quais das colocações acima estão corretas?
    a. 1 e 2
    b. Somente a 2
    c. 1, 2 e 3
    d. Todas as acima
    20.Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de
    serviços?
    a. Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus
    usuários.
    b. Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua.
    c. Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários
    d. Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa
    telecomunicações e sistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local
    físico.
    21.Qual item abaixo NÃO é um tipo de mudança?
    a. Mudança Padrão (Standard Change)
    b. Mudança Normal (Normal Change)
    c. Mudança Urgente (Urgent Change)
    d. Mudança Emergencial (Emergency Change)
    22.Qual dos itens abaixo apresenta os três tipos de métricas conforme definido na
    Melhoria Continuada do Serviço?
    1. Métricas de Processos
    2. Métricas de Fornecedor
    3. Métricas de Serviço
    4. Métricas Tecnológicas
    5. Métricas de Negócio

    a. 1, 2 e 3
    b. 2, 4 e 5
    c. 1, 3 e 4
    d. 1, 2 e 4

    23.Por que monitoramento e medição devem ser usados quando tentamos melhorar os
    serviços?
    a. Para Validar, dirigir, justificar e intervir.
    b. Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar
    c. Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar
    d. Para Validar, Destinar Recursos, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas.
    24.O que é o modelo RACI e como é usado?
    a. Documenta os papeis e relacionamento dos “stakeholders” em um processo ou
    atividade.
    b. Define os requerimentos para um novo serviço ou processo.
    c. Analisa o impacto de um incidente no negócio.
    d. Cria uma apresentação do balanced scorecard de todos os “status” do
    gerenciamento dos serviços.
    25.Qual é a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7
    passos da melhoria?
    a. Define o que você deseja medir, define o que você pode medir, coleta os dados e
    processa os dados.
    b. Coleta os dados, processa os dados, analisa os dados e apresenta os dados
    c. Qual é a visão, onde estamos agora, o que nós desejamos ser, como chegaremos
    lá.
    d. Coleta os dados, processa os dados, define o que você deseja medir e define o que
    você pode medir.
    26.Qual das colocações abaixo é correta?
    1. Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por uma atividade
    2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma
    atividade
    a. As duas estão corretas
    b. Somente a 1
    c. Somente a 2
    d. Nenhuma das colocações.
    27.A meta do Gerenciamento da Configuração e de ativo de serviço é?
    a. Contabilizar todos os ativos financeiros da organização
    b. Prover um modelo lógico da infraestrutura de TI, fazendo o relacionamento dos
    serviços de TI e os diferentes componentes de TI necessários para a entrega dos
    serviços.
    c. Construir os modelos de serviço para justificar as implementações da ITIL
    d. Implementar a ITIL através da organização
    28.Qual é a sequência CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de
    tecnologia?
    a. Seleção, Requerimentos, Critérios de Seleção, Avaliação.
    b. Critérios de Seleção, Requerimentos, Avaliação, Seleção
    c. Requerimentos, Critérios de Seleção, Seleção, Avaliação
    d. Requerimento, Critérios de Seleção, Avaliação, Seleção

    29.Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?
    a. Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report)
    b. Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement)
    c. Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
    d. Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act)
    30.A MELHOR definição para um evento é?
    a. Uma ocorrência onde um limite de performance tenha sido excedido e um nível de
    acordo de serviço já foi impactado.
    b. Uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a
    entrega dos serviços.
    c. Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatórios de incidentes.
    d. Uma reunião planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo
    serviço ou um programa de melhoria.
    31.Como o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negócio ?
    a. Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias.
    b. Habilitando aos usuários resolver os problemas.
    c. Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos serviços
    d. Contribuindo na redução do impacto na indisponibilidade dos serviços.
    32.As opções abaixo são consideradas dentro de qual processo?
    1. Big Bang X Phased
    2. Push X Pull
    3. Automática X Manual
    a. Gerenciamento de Incidente
    b. Gerenciamento de Liberação e Implementação
    c. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
    d. Gerenciamento do Catálogo de Serviço
    33.Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando?
    1. Gerenciamento de Incidente
    2. Gerenciamento de Problema
    3. Gerenciamento de Acesso
    4. ?
    5. ?
    a. Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição
    b. Gerenciamento de Evento e Central de Serviços
    c. Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento
    d. Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço

    34.Qual dos itens abaixo podemos considerar Fontes de “Boas Práticas”?
    1. Estruturas públicas
    2. Padrões
    3. Conhecimento proprietário de indivíduos e organizações
    a. Somente 1 e 2
    b. Somente 2 e 3
    c. Todas as acima
    d. 1 e 3 somente
    35.Qual das seguintes áreas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de
    desenho do serviço , no ciclo de vida do serviço?
    4. Desenho do Hardware e Software
    5. Desenho do ambiente
    6. Desenho dos Processos
    7. Desenho dos dados
    a. Somente 1, 3 e 4
    b. Somente 1, 2 e 3
    c. Todos acima
    d. Somente 2, 3 e 4
    36. O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos
    seguintes elementos do ciclo de vida do serviço?
    a. Estratégia do Serviço
    b. Estratégia do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço
    c. Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço
    d. Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do
    Serviço e Melhoria Continuada do Serviço.
    37.O Gerente do Nível de Serviço tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos
    do gerenciamento do nível de serviço sejam cumpridos. O Gerente do Nível de
    Serviço NÃO é responsável por?
    a. Negociar e estabelecer os Acordos de Nível Operacional
    b. Garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do Catalogo
    de Serviço
    c. Negociar e estabelecer os Acordos de Nível de Serviço
    d. Ajudar na produção e manutenção de um Catalogo de Serviço preciso.
    38.Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço?
    a. Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para
    cumprir as necessidades do negócio.
    b. Entregar e dar suporte aos serviços de TI
    c. Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços
    d. Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.

    39.Qual das colocações abaixo NÃO é um exemplo de Requisição de Serviço (Service
    Request) ?
    a. Um usuário chama a Central de Serviços para fornecer um cartucho de toner.
    b. Um usuário chama a Central de Serviços porque deseja mudar a funcionalidade de
    uma aplicação.
    c. Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionário tenha acesso a uma
    aplicação.
    d. Um usuário acessa a intranet para fazer o download de uma cópia de software de
    uma lista de opções aprovadas.
    40.Qual das declarações abaixo é CORRETA para todos os processos?
    a. Eles definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métricas.
    b. Eles criam valor para os interessados (stakeholders)
    c. Eles são executados por um provedor de serviço para suportar um cliente
    d. Eles são unidades da organização responsáveis por saídas específicas.

     

    1) A implementação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparação e
    planejamento do uso eficaz e eficiente de:
    a) Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores
    b) Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia
    c) Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros
    d) Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros
    2) Um Dono de Processo foi identificado com um “I” em uma Matriz de Atribuição de
    Responsabilidades (RACI). Qual dos seguintes será esperado dele?
    a) Informar outros sobre o progresso de uma atividade
    b) Desempenhar uma atividade
    c) Ser mantido atualizado sobre o progresso de uma atividade
    d) Gerenciar uma atividade
    3) Qual dos seguintes é uma responsabilidade do Gerenciamento de Fornecedor?
    a) Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos de Nível de Serviço (ANS’s)
    b) Desenvolvimento, negociação e acordo de Contratos
    c) Desenvolvimento, negociação e acordo de Portfólio de Serviço
    d) Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos de Nível Operacional (ANO’s)
    4) Qual das seguintes as Métricas de Serviços medem?
    a) Processos e funções
    b) Maturidade e custo
    c) O Serviço de ponta a ponta
    d) Disponibilidade da infraestrutura
    5) Quais dos seguintes são estruturas organizacionais para a Central de Serviço?
    1. Central de Serviço Local (Local Service Desk)
    2. Central de Serviço Virtual (Virtual Service Desk)
    3. Central de Suporte de TI (IT Help Desk)
    4. Siga o Sol (Follow the Sun)
    a) 1, 2 e 4 apenas
    b) 2, 3 e 4 apenas
    c) 1, 3 e 4 apenas
    d) 1, 2 e 3 apenas

    6) Incidentes Graves requerem:
    a) Procedimentos separados
    b) Menor urgência
    c) Escalas de tempo mais longas
    d) Menor quantidade de documentação
    7) Qual das seguintes atividades é executada na etapa “Onde nós queremos estar” do
    Modelo da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
    a) Implementação de melhorias no serviço e processo
    b) Revisão de melhorias mensuráveis
    c) Criação de uma linha de base
    d) Definição de metas mensuráveis
    8) Qual dos seguintes está mais interessado em clareza e transparência?
    a) Gerenciamento da Capacidade
    b) Governança
    c) Desenho de Serviço
    d) Gerenciamento do Nível de Serviço
    9) Qual dos seguintes é a meta do Gerenciamento do Nível de Serviço?
    a) Executar as atividades de Operação de Serviço necessárias para suportar os serviços de
    TI atuais
    b) Garantir que capacidade suficiente seja fornecida para entregar o desempenho acordado
    c) Criar e inserir dados no Catálogo de Serviço
    d) Garantir que o nível de serviço acordado seja fornecido para todos os serviços de TI
    atualmente em operação
    10)Qual dos seguintes pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?
    a) Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)
    b) Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
    c) Enunciado de Requisitos (EDR)
    d) Procedimentos Padrão de Operação (PPO)
    11)Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de Problema?
    a) Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos
    b) Prevenir a ocorrência de Problemas e incidentes resultantes
    c) Eliminar incidentes recorrentes
    d) Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível

    12)Qual processo de Desenho de Serviço faz mais uso dos dados fornecidos pelo
    Gerenciamento da Demanda?
    a) Gerenciamento do Catálogo de Serviço
    b) Gerenciamento do Nível de Serviço
    c) Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI
    d) Gerenciamento da Capacidade
    13)O que um serviço deveria sempre entregar aos clientes?
    a) Aplicativos
    b) Infraestrutura
    c) Valor
    d) Recursos
    14)Qual processo é responsável por discutir relatórios com os clientes mostrando se
    serviços cumpriram suas metas?
    a) Melhoria de Serviço Continuada
    b) Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
    c) Gerenciamento do Nível de Serviço
    d) Gerenciamento da Disponibilidade
    15)Qual dos seguintes NÃO é a responsabilidade do Gerenciamento de Catálogo de
    Serviço?
    a) Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço esteja correta
    b) Assegurar que a informação dentro do Funil de Serviço esteja correta
    c) Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço esteja consistente com a informação
    no Portfólio de Serviço
    d) Assegurar que todos os serviços operacionais estejam registrados no Catálogo de Serviços
    16)Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?
    a) Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores durante o Ciclo de Vida de
    Gerenciamento do Serviço
    b) Evitar proativamente todas as interrupções de Serviços de TI
    c) Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negócio
    d) Entregar e gerenciar Serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do
    negócio
    17)Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?
    a) Assegurar que um serviço pode ser gerenciado, operado e suportado
    b) Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos
    c) Fornecer conhecimento de qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de
    Liberação e Implantação
    d) Planejar e gerenciar os requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação

    18)Qual modelo apresenta uma visão de serviços, ativos e infraestrutura?
    a) Modelo de Incidente
    b) Modelo de Problema
    c) Modelo de Configuração
    d) Modelo de Mudança
    19)Ordene as seguintes etapas de implementação da Melhoria de Serviço Continuada
    (MSC) na correta sequência em alinhamento com o modelo PEVA – Planejar, Executar,
    Verificar, Agir (Ciclo de Deming):
    1. Alocar papéis e responsabilidades para trabalhar nas iniciativas da MSC
    2. Medir e revisar se o plano da MSC está sendo executado e se seus objetivos estão sendo
    atingidos
    3. Identificar o escopo, objetivos e requisitos para a MSC
    4. Decisão na implementação de melhorias adicionais
    a) 3 – 1 – 2 – 4
    b) 3 – 4 – 2 – 1
    c) 1 – 3 – 2 – 4
    d) 2 – 3 – 4 – 1
    20)Qual das seguintes afirmações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva
    (BMD)?
    a) Um local seguro onde sobressalentes de hardware definitivos são armazenados
    b) Uma biblioteca segura onde versões autorizadas e definitivas de todos os Itens de
    Configuração (IC) em mídia são armazenadas e protegidas
    c) Um banco de dados que contém definições de todos os Itens de Configuração (ICs) em
    mídia
    d) Uma biblioteca segura onde versões autorizadas e definitivas de todos os softwares e as
    cópias de segurança estão armazenadas e protegidas
    21)Uma única unidade de Liberação, ou um conjunto estruturado de unidades de
    Liberação, podem ser definidos em um:
    a) Modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)
    b) Pacote de Liberação
    c) Modelo de Requisição
    d) Ciclo Planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA)
    22)Qual processo é responsável por monitorar um Serviço de TI e detectar quando o
    desempenho cai abaixo de limites aceitáveis?
    a) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
    b) Gerenciamento de Evento
    c) Gerenciamento do Catálogo de Serviço
    d) Gerenciamento do Desempenho

    23)Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS objetivos do Gerenciamento de Incidente?
    1 – Detectar automaticamente Eventos que afetam o serviço
    2 – Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível
    3 – Minimizar impactos adversos nas operações de negócio
    a) 1 e 2 apenas
    b) 2 e 3 apenas
    c) 1 e 3 apenas
    d) Todas as opções
    24)Qual dos seguintes NÃO é parte da fase Desenho de Serviço do ciclo de vida do
    serviço?
    a) Desenhar e manter todos os pacotes de Transição de Serviço necessários
    b) Produzir desenhos com qualidade, segurança e resiliência para serviços novos ou
    melhorados, desenhar arquitetura tecnológica, processos e sistemas de mensuração que
    atendam todos os requisitos de TI acordados, atuais e futuros, da organização
    c) Garantir que as Estratégias de Serviço gerais estejam refletidas no processo de Desenho
    de Serviço e nos desenhos de serviço produzidos
    d) Mensurar a eficiência e a eficácia do Desenho de Serviço e dos processos de suporte
    25)Qual dos seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
    a) Um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para fornecer valor a clientes
    na forma de serviços
    b) Um grupo de componentes interativos, inter-relacionados ou independentes que formam
    um conjunto unificado, atuando juntos para um fim comum
    c) O gerenciamento de funções dentro de uma organização para desempenhar certas
    atividades
    d) Unidades organizacionais com papéis para desempenhar certas atividades
    26)Qual dos seguintes possui os dois elementos principais que criam valor para o cliente?
    a) Valor do Investimento (VDI), Retorno do Investimento (RDI)
    b) Satisfação de Cliente e Usuário
    c) Compreender Requisitos de Serviço e Garantia
    d) Utilidade e Garantia
    27)Em qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço os processos necessários para operar um
    novo serviço devem ser definidos?
    a) Desenho de Serviço: Desenhar processos
    b) Estratégia de Serviço: Desenvolver as ofertas
    c) Transição de Serviço: Planejar e preparar a implantação
    d) Operação de Serviço: Gerenciamento de Operações de TI

    28)Qual dos seguintes é a CORRETA definição de uma Unidade de Liberação?
    a) Uma medida de custo
    b) Uma função descrita na Transição de Serviço
    c) A equipe responsável pela implementação de uma liberação
    d) A porção de um serviço ou da infraestrutura de TI que normalmente é liberada em conjunto
    29)Qual o nome do grupo que deveria analisar Mudanças a serem implementadas mais
    rapidamente do que no processo de Mudança normal?
    a) Gerenciamento Técnico (GT)
    b) Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME)
    c) Comitê de Mudança Urgente (CMU)
    d) Autoridade de Mudança Urgente (AMU)
    30)Em termos de agregar valor ao negócio, qual dos seguintes descreve a contribuição da
    Operação de Serviço?
    a) O custo do serviço é desenhado, previsto e validade
    b) Medidas para otimização são identificadas
    c) O valor do serviço é modelado
    d) O valor do serviço é, na prática, percebido pelos clientes
    31)Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS interessada com a definição de
    políticas e objetivos?
    a) Desenho de Serviço
    b) Transição de Serviço
    c) Estratégia de Serviço
    d) Operação de Serviço
    32)Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?
    a) Uma requisição de um Usuário para uma informação, orientação, ou para uma Mudança
    Padrão
    b) Qualquer coisa que o cliente queira e esteja preparado para pagar
    c) Qualquer requisição ou demanda que é solicitada por um usuário via uma interface de
    Autoajuda baseada na web
    d) Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que seja de baixo risco e possa ser aprovada
    pelo Gerente de Mudanças sem uma reunião do Comitê Consultivo de Mudança (CCM)

    33)Considere a seguinte lista:
    1 – Autoridade de Mudança
    2 – Gerente de Mudança
    3 – Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
    Qual a MELHOR descrição dos itens acima?
    a) Descrições de cargo
    b) Funções
    c) Equipes
    d) Papéis, pessoas ou grupos
    34)Quais áreas a seguir do Gerenciamento de Serviço podem se beneficiar da automação?
    1 – Desenho e Modelagem
    2 – Relatórios
    3 – Análise e Reconhecimento de Padrão
    4 – Detecção e Monitoração
    a) 1, 2 e 3 apenas
    b) 1, 3 e 4 apenas
    c) 2, 3 e 4 apenas
    d) Todas as opções
    35)A estratégia da Continuidade dos Serviços de TI deve ser baseada no (a):
    1 – Desenho das métricas do serviço
    2 – Estratégia de continuidade do negócio
    3 – Análise de Impacto no Negócio
    4 – Avaliação de risco
    a) 1, 2 e 4 apenas
    b) 1, 2 e 3 apenas
    c) 2, 3 e 4 apenas
    d) 1, 3 e 4 apenas
    36)Qual processo é responsável por fornecer o direito de uso a um Serviço de TI?
    a) Gerenciamento de Incidente
    b) Gerenciamento de Acesso
    c) Gerenciamento de Mudança
    d) Cumprimento de Requisição

    37)Quais dos seguintes são gerenciados pelo Gerenciamento das instalações?
    1 – Equipamentos em um Centro de Dados ou sala de computadores
    2 – Serviços de TI
    3 – Equipamentos de energia e resfriamento
    4 – Locais para recuperação de desastre
    a) 1, 2 e 3 apenas
    b) Todas as opções
    c) 1, 3 e 4 apenas
    d) 1 e 3 apenas
    38)Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um relacionamento no Gerenciamento da
    Configuração e de Ativo de Serviço?
    a) Descreve a topografia do hardware
    b) Descreve como os Itens de Configuração (ICs) funcionam em conjunto para entregar
    serviços
    c) Define qual software deve ser instalado em um hardware determinado
    d) Define como os números de versão devem ser usados em uma liberação
    39)A informação que é passada para a Transição de Serviço para permitir a implementação
    de um novo serviço é chamada de?
    a) Um Pacote de Nível de Serviço
    b) Um Pacote de Transição de Serviço
    c) Um Pacote de Desenho de Serviço
    d) Um Pacote de Serviço Novo
    40)Gerenciamento da Disponibilidade é diretamente responsável pela disponibilidade de
    qual dos seguintes?
    a) Serviços de TI e Componentes
    b) Serviços de TI e Processos de Negócio
    c) Componentes e Processos de Negócio
    d) Serviços de TI, Componentes e Processos de Negócio

    Lista de indicadores baseados em #ITIL da Pink Elephant (Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Configuração, Mudanças, Nível de Serviço, etc)

    O blog IT Benchmark indica uma excelente lista desenvolvida pela Pink Elephant, com mais de 100 indicadores para medição da qualidade dos serviços de TI, passando pelo gerenciamento de incidentes, problemas, mudança, configuração, continuidade de serviço, financeiro e outros. É uma lista valiosíssima pra quem pretende avaliar a qualidade dos serviços de TI, seja aplicando o ITIL ou não.
    A seguir uma pequena amostra da lista:
    Configuration Management
    • Frequency and number of CMDB errors
    • Duration that the CMDB has been consistently up-to-date
    • Frequency of unregistered CIs
    • Number and severity of breaches in SLAs caused by inaccurate CMDB information
    • Frequency and impact of incidents affecting the configuration management system
    • Number of occasions where distributed and remote software is at the wrong level
    • Frequency and duration of bottlenecks caused by configuration management activity being too
    slow
    • Timeliness of management reports
    • Ability to cope with growth
    Incident Management & Service Desk
    • Number of calls received
    • Number of calls missed
    • Number of rings before the phone is answered
    • Average duration of calls
    • Number of calls logged
    • Percentage number of incidents compared to incoming calls
    • Percentage of repeat calls for the same incident
    • Percentage of incidents resolved by help desk – first level
    • Percentage of operations support requests closed
    • Mean time to achieve incident resolution
    • Number of calls escalated
    • Initial trend analysis
    • Results of customer satisfaction surveys
    • Number of complaints and/or letters of praise
    • Actual spend against budget
    • Results of audits
    • Number of staff suggestions, requests for transfer, disputes etc.
    Quer mais dicas sobre ITIL?

    – Simulados preparatórios para a certificação? Aqui, Aqui, Aqui e Aqui.

    – Dicas para o Catálogo de Serviços

    –  Sky vs ITIL: como não fazer o Gerenciamento de Incidentes e Fornecedores!

    – ITIL Assessment: como fazer um diagnóstico rápido da situação da governança de TI na sua empresa?

    – Indicadores e mais indicadores: o que a Pink Elephant recomenda?

    Gostou? Então você já sabe que Investir na Certificação ITIL é o único caminho para se tornar um profissional melhor e alcançar cargos de gestão, certo?

    As 10 melhores práticas para o catálogo de serviços ITIL

    Fiz um resumo dos excelentes posts do Service Catalog indicando as 10 melhores práticas para lidar com o catálogo de serviços, o ponto central de informações e comunicação com o cliente do departamento de TI.
    1 – Facilite a localização dos serviços pelo usuário. Uma analogia que achei muito interessante é a seguinte:
    • Pesquisa e categorização como no Yahoo;

    • Propaganda como na Amazon;

    • Personalização como na Dell;
    • Acompanhamento como na UPS.


    2 – Faça merchandising, venda seus serviços!
    • Agrupe os serviços para simplificá-los;
    • Informe corretamente sobre os serviços para evitar falsas expectativas;


    3 – Ajude o cliente a te ajudar!
    • Use linguagem simples, não técnica;
    • Crie formulários inteligentes e interativos, se possível com opções pré-selecionadas;
    • Reutilize as informações comuns, não faça o usuário fornecer a mesma informação várias vezes.
    4 – Facilite o acompanhamento das solicitações e reduza o número delas!
    • Seja transparente, permita que os usuários entendam como suas solicitações são atendidas;
    • Use mensagens informativas, mostrando que o usuário “está no comando”;
    • Forneça um “recibo” e não apenas um número de protocolo.


    5 – Prometa pouco e entregue muito!


    • Forneça datas “precisas”: data esperada, data estimada e data efetiva;
    • Pense no atendimento completo da solicitação, e não apenas parcialmente. Considere todas as tarefas necessárias para que o usuário fique totalmente satisfeito;
    • Não somente atenda a solicitação, mas informe o cliente e questione sobre sua satisfação.


    6 – Torne o processo “divertido”!


    • Mostre ao cliente como o serviço é “construído”, e você terá a simpatia dele, quem sabe até uma maior tolerância nos prazos ?
    • Dê opções aos clientes, eles se sentirão muito mais confortáveis se puderem agendar o atendimento ou avaliar diferentes maneiras de ter seu problema resolvido;
    • Dê autonomia à sua equipe.


    7 – Facilite o tratamento de situações inesperadas.


    • Foque na qualidade, otimizando a forma como você contrói seus serviços e como trata situações inesperadas no processo;
    • Permita exceções. Por melhor que seja o catálogo, sempre haverão situações não previstas.


    8 – Mostre aos usuários como andam os serviços!


    • Publique métricas sobre os serviços numa espécie de “dashboard”;
    • Permita que os clientes conheçam seu próprio comportamento. Quais os serviços mais requisitados ? Qual o tempo médio ? Quais os custos ?
    • Faça propaganda do seu desempenho!


    9 – Não crie um elefante branco!


    • Verifique a integração com o “back-end”. Garanta que os serviços estão de acordo com a infraestrutura e processos que os suportam;
    • Desenvolva planos de serviços integrados, mas avalie o impacto da integração nos processos de TI;
    • Gerencie o processo fim-a-fim, garantindo que qualquer evento importante seja comunicado ao usuário e tratado de forma adequada.


    10 – Facilite as atualizações!


    • Mudanças acontecem, portanto se prepare, com ferramentas que facilitem o processo;
    • Tenha um processo de mudança bem definido, para evitar inconsistências e outros problemas.
    É isso! Espero que este texto seja útil para vocês, especialmente os gestores de departamentos de TI. Quem tiver condições de ler o original, queira por favor fazer seus comentários, críticas e sugestões aqui, serão de grande ajuda!

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    – Dicas para o Catálogo de Serviços

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    Mapas mentais ITIL

     

    Já postei aqui sobre como os mapas mentais ajudam a organizar idéias e são extremamente úteis em apresentações, aulas, etc. Pesquisando por aí, descobri muitos mapas prontos que seguem a linha dos cheat sheets, que já comentamos aqui também, e que são uma mão na roda para quem está estudando para certificações e afins. Por isso, resolvi postar aqui alguns dos mapas que encontrei (é possível encontrar muitos outros consultando o Google).
    Mapas mentais ITIL v2 e v3.
    Mapa mental ITIL v3 (exportável).
    Mapa mental Estratégia do Serviço.
    Mapa mental Desenho do Serviço.
    Mapa mental Transição do Serviço.
    Mapa mental Operação do Serviço.
    Mapa mental Melhoria Contínua do Serviço.
    Mapa mental Gerenciamento de Incidentes.Outra dica valiosa é o Canva, que tem recursos para facilitar a criação de mapas mentais, além de oferecer uma infinidade de outros recursos para criação de conteúdos visuais. Recomendo!

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    Quer saber quais as certificações mais desejadas do mercado?
    Há algumas que você deve estar atento, além da certificação ITIL, como por exemplo a certificação VMware, em Segurança da Informação e Big Data.