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Melhores Sistemas para Gestão de Chamados/Help Desk e Governança de TI (ITIL), e 50+ dúvidas respondidas sobre a certificação ITIL

Já fizemos e refizemos, há alguns anos, levantamento de soluções baseadas em software livre que estão disponíveis para quem pretende encarar o desafio de implementar o ITIL. Desta vez resolvi não apenas atualizar o levantamento, mas reorganizar o mesmo de forma a tornar as informações ainda mais úteis para facilitar a escolha da ferramenta mais adequada ao processo de implantação da governança de TI. Iniciando a governança de TI: Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Nível de Serviço É fácil encontrar ferramentas que atendam a alguns processos críticos da governança de TI, entre eles o Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Nível de Serviço. Para o [...]

9 Soluções de Software Livre para Governança de TI (Gestão de Chamados, Help Desk, CMDB com ITIL e mais)

  Update: não deixe de conferir a atualização deste levantamento.Há tempos acompanho discussões sobre ferramentas que possam apoiar a implementação do ITIL, e recentemente fiz algumas pesquisas buscando opções baseadas em código aberto, e compartilho aqui os resultados. Não pude ainda testar as ferramentas, apenas dar uma olhada nas características de cada uma e, com base nisso, fiquei inclinado a testar o OTRS::ITSM, que já havia mencionado aqui no blog, e que me pareceu mais consistente e abrangente, incorporando os processos de Gestão de Incidentes, Problemas e Configuração, incluindo um CMDB integrado e "pitadas" de SLM. A seguir relaciono as [...]

Por |2020-01-28T11:11:06-03:00janeiro 28th, 2020|Governança de TI, ITIL, tudo-sobre|10 Comentários

ITIL – Excelência na Gestão Eficaz de TI

Por Mário Bassman A era da informação transformou significativamente o hábito das pessoas conduzirem suas vidas e buscar meios em alcançar uma qualidade de vida ideal como objetivo principal seja na vida social ou empresarial. O uso dos aplicativos tecnológicos utilizados de maneira inexorável proveem comodidade e agilidade nas tarefas comuns e complexas. Uma característica importante nessa miríade de opções de assistentes digitais para todos os fins é a preocupação com a qualidade e ergonomia no intuito de obter uma resposta mais ágil a escolha das pessoas dentro de um padrão para aumentar o desempenho. A competitividade nessa era permeada [...]

ITIL: sua Central de Serviços/Chamados/Help Desk é (IR)relevante?

Recebi um texto muito bacana numa das (muitas!) listas e grupos que participo, de autoria do Robert Stroud, tratando sobre Central de Serviços, ou Service Desk, e como isto está se tornando irrelevante em certas organizações. O texto me fez (re)pensar alguns conceitos, e ver sob outro ângulo a postura que temos diante das demandas do negócio para o departamento de TI. Vejamos algumas considerações do texto. Já no subtítulo, a menção aos aspectos de colaboração social e compartilhamento de conhecimento entre a "Geração Y" sugere que a Central de Serviços que temos hoje deve ser repensada. E continua. "Como [...]

ITIL ou DevOps? O que você precisa saber sobre dois dos métodos mais adotados do mundo!

Mais uma vez me deparo com uma daquelas situações em que um texto simplesmente sensacional me deixa tão entusiasmado que me vejo na obrigação de compartilhá-lo com você. O site australiano IT News traz uma análise extremamente útil sobre os dilemas atuais que envolvem duas das siglas mais comentadas nos últimos anos: ITSM e DevOps. Deleite-se com mais este excelente texto, em tradução e adaptação livres deste blogueiro. Há uma batalha feroz em curso sobre a melhor maneira de abordar os negócios de TI, com duas grandes escolas de pensamento competindo pelo domínio: IT Service Management (ITSM) e DevOps. ITSM favorece um [...]

Copa 2014 e ITIL: e se a seleção fosse um serviço de TI?

A Copa 2014 acabou, sem o vexame máximo da Argentina campeã, mas com a marca da decepção trazida pelas partidas desastrosas da seleção canarinho contra a grande campeã Alemanha e a terceira colocada Holanda. Interessante notar o paradoxo entre as expectativas, ambas não confirmadas, de sucesso dentro e caos fora de campo. Mas vamos ao que interessa, afinal é disso que tratamos por aqui, não é mesmo ? Desde aquela fatídica terça-feira, reflito sobre o aprendizado que poderíamos tirar dali. Afinal, toda situação ruim é uma oportunidade de aprendizado e evolução, melhoria, aprimoramento. É importante saber aproveitar, e por isso [...]