Software de código aberto para governança de TI é um tipo de ferramenta que é desenvolvida e mantida por uma comunidade de voluntários em vez de uma empresa ou organização individual. Isso permite que qualquer pessoa contribua para o desenvolvimento e melhoria do software, tornando-o mais robusto e confiável. Além disso, o código fonte do software é gratuitamente disponibilizado, permitindo que qualquer pessoa o utilize, modifique e distribua livremente. Isso pode ser útil para organizações que desejam implementar uma governança de TI eficiente e econômica.
Há tempos acompanho discussões sobre as melhores ferramentas para adotar ITIL, e recentemente fiz algumas pesquisas buscando opções baseadas em código aberto, e compartilho aqui os resultados.
(Update: não deixe de conferir a atualização deste levantamento.)
Não pude ainda testar as ferramentas, apenas dar uma olhada nas características de cada uma e, com base nisso, fiquei inclinado a testar o OTRS::ITSM, que já havia mencionado aqui no blog, e que me pareceu mais consistente e abrangente, incorporando os processos de Gestão de Incidentes, Problemas e Configuração, incluindo um CMDB integrado e “pitadas” de SLM.
A seguir relaciono as outras ferramentas encontradas.
GMF – este projeto se propõe a oferecer basicamente as mesmas funcionalidades do OTRS:ITSM, e o que me fez optar pelo outro foi a complexidade do processo de instalação e configuração do produto, o que, para mim, é sinal de que a ferramenta talvez não tenha a maturidade necessária para que possa ser utilizada em produção.
OneCMDB – como o próprio nome sugere, o objetivo desta ferramenta é manter as informações sobre os itens de configuração do ambiente, sendo o repositório de informações sobre eles para apoiar a Gestão de Configuração. A ferramenta é recente, e promete facilitar a criação do modelo de dados do CMDB, e ainda populá-lo automaticamente com dados a partir de uma integração com o Nagios.
ITIL Service Desk Top – este produto oferece Gestão de Incidentes e Configuração, e me pareceu muito incipiente ainda.
I document IT– esta ferramenta tem foco no processo de documentação das mudanças no ambiente de TI e no seu planejamento.
Além das soluções acima, com foco “explícito” nos processos do ITIL, existem outras soluções de código aberto que oferecem recursos que podem ser, através de um esforço de ajuste interno por parte das empresas que as utilizam, adaptadas para se tornarem “aderentes ao ITIL”, ao menos parcialmente.
Algumas destas soluções são relacionadas a seguir.
Trellis Desk – oferece um conjunto interessante de recursos para gerenciamento de solicitações de usuários, e, em razão disso, acredito que poderia ser adaptada de modo a prover, ainda que parcialmente, vários dos processos previstos pelo ITIL.
OneOrZero – outra solução que oferece um conjunto razoável de funcionalidades, e que poderia ser adaptada com base nas recomendações do ITIL.
Ocomon – é uma solução bastante utilizada, desenvolvida no Brasil e que oferece um inventário integrado (CMDB ?), além de diversos relatórios (SLM ?) úteis para o acompanhamento do desempenho dos serviços de TI no atendimento a solicitações (Incidentes, Problemas, Mudanças ?).
GLPI – na mesma linha do Ocomon, oferece um sistema de atendimento a solicitações de usuário integrado com uma ferramenta de inventário (OCS é sugerido). Destaque para o suporte a 22 idiomas e análise de TCO do parque inventariado.
Espero que as informações sejam úteis para quem busca ferramentas para apoiar a implantação das boas práticas recomendadas pelo ITIL, lembrando que esta lista não é (nem de longe) exaustiva, e se baseia na análise das informações fornecidas no site das ferramentas, sendo portanto apenas o ponto de partida para uma análise mais detalhada das soluções.
Quer mais dicas sobre ITIL?
– Simulados preparatórios para a certificação? Aqui, Aqui, Aqui e Aqui.
– Dicas para o Catálogo de Serviços
– Sky vs ITIL: como não fazer o Gerenciamento de Incidentes e Fornecedores!
– ITIL Assessment: como fazer um diagnóstico rápido da situação da governança de TI na sua empresa?
– Indicadores e mais indicadores: o que a Pink Elephant recomenda?
Gostou? Então você já sabe que Investir na Certificação ITIL é o único caminho para se tornar um profissional melhor e alcançar cargos de gestão, certo?
Há momentos em que eu sigo as discussões sobre liderança de liderança em ferramentas que podem apoiar a implementação do ITIL, e recentemente eu fiz algumas pesquisas procurando opções baseadas em código aberto, e eu compartilho os resultados aqui porque a verdadeira TI é a força vital de muitas empresas em todo o mundo e muitas organizações estão investindo e adotando as ferramentas e práticas do ITIL, bem como outros sistemas como BPM, CMMI, RPO, etc.
Neste artigo, vou contar-lhe sobre uma ferramenta, chamada ServiceNow que suporta a implementação do ITIL.
Está disponível através da Amazon, Google Cloud e através da web, e é muito mais voltado para suporte e profissionais de TI que trabalham em grandes empresas.
Uma coisa boa para ficar de olho, uma vez que esta ferramenta ainda é tão nova e seria ótimo se aqueles que usaram antes pudessem vê-lo por alguns segundos antes que alguém o faça!
Próximo link das outras ferramentas empresariais encontradas na internet, realmente não há dúvida sobre a importância de usar todos os seus recursos e capacidades para obter o seu trabalho feito da melhor maneira possível.
Então, se ele estiver aqui, você sabe que seus recursos estão sempre sob demanda e suas capacidades de carreira precisam ser avaliadas e priorizadas para entregar o retorno mais positivo do investimento.
O maior problema que encontrei foi com a instalação manual e configuração, você tem que fazer edições manuais no diretório de instalação – tudo o que eu tenho isso eu mesmo, eu também faço novos diretórios do produto que eu preciso.
O OneCMDB fornece os seguintes serviços:
A aplicação de uma configuração definida pelo usuário em relação a um ou mais itens configuráveis
Processos de Gerenciamento de Configuração (CM) e seu monitoramento por organizações envolvidas no ambiente de CDM
Uma maneira de armazenar os itens de configuração é empregar um ambiente de registro alternativo
O OneCMDB não é um repositório de dados, no entanto algumas das informações que você deseja saber são úteis para o ambiente de planejamento.
A ferramenta é recente, e promete facilitar a criação do modelo de dados CMDB, e ainda auto-povoá-lo com dados de integração com Nagios.
Ele suporta a versão mais recente do pacote Nagios, bem como versões mais antigas do que qualquer um dos lançamentos padrão.
Está disponível no Github como parte do pacote “nagios-cmdb”, e atualmente é compatível com o Debian Sid.
Note que o “nagios-cmna” não é compatível com o pacote”.
Eles também prometem enviar um console de gerenciamento integrado dentro de 3-6 meses.
No entanto, mesmo o mais otimista do prazo de 3-6 meses da empresa levanta algumas dúvidas interessantes sobre isso, incluindo uma incapacidade de fazer uma integração com o Nagios site oficial.
Também não é a única parte do trabalho de integração que eles fizeram.
O produto é uma estação de trabalho que eu uso para gerenciar meu ITIS Service Desk que, por sua vez, está me ajudando a construir o resto do meu portfólio ITIS também – o tamanho do produto parece bom.
ITIL Service Desk Top Esta aplicação é uma coleção de módulos que você pode usar para construir seu produto de serviços de TI
A documentação é uma porcaria, e é muito limitado.
Esta ferramenta se concentra no processo de documentar mudanças no ambiente de TI e seu planejamento, implementação e medição, a fim de ajudar a identificar e prevenir riscos e tomar decisões estratégicas sobre o investimento em TI.
Um processo típico para mudar um ambiente começa com uma avaliação de risco, seguido por um plano para implementação das mudanças para alcançar os objetivos de negócios e, finalmente, a medição dos resultados.
Ele tem as seguintes características principais: Visualização de projetos individuais de TI O processo de rastreamento de mudança com base em métricas de vida organizacional e visualização.
Ele se concentra no papel, responsabilidades e importância da documentação para as operações de TI.
A ferramenta fornece informações sobre requisitos de documentação, aplicativos de software de gerenciamento de requisitos e ferramentas de documentação.
Ele também oferece ferramentas para ajudar os profissionais de TI a avaliar o impacto de quaisquer alterações de documentos no processo geral de TI.
A ferramenta também inclui diretrizes de documentação, modelos, ferramentas de ajuda e ferramentas de gerenciamento de verificação
Esta ferramenta se concentra no processo de documentar mudanças no ambiente de TI e seu planejamento, progresso e resultado e é projetada para atender às necessidades específicas do usuário de forma eficiente.
Ele fornece uma estrutura unificada para o desenvolvimento de todos os projetos de TI e seu monitoramento medida que mais e mais aplicativos se tornam disponíveis e se integram aos sistemas e tecnologias de TI existentes, eles precisam ser suportados por ferramentas eficientes de gerenciamento de mudanças de TI.
Além das soluções acima, com foco “explicativo” nos processos ITIL, existem outras soluções de código aberto que podem ser, através de um esforço de ajuste interno pelas empresas que as utilizam, adaptadas para se tornarem “aderentes ao ITIL”, pelo menos parcialmente.
Algumas dessas soluções estão relacionadas a seguir um caminho semelhante ao seu objetivo principal sem obstáculos.
Você ainda precisará de algumas pessoas trabalhando no site ao longo do caminho para ajudar com a manutenção e garantir que as atualizações e novos recursos possam fluir facilmente.
Como eu vi isso em muitas ocasiões, o aplicativo é útil para o ITIL, ele pode ser instalado na forma de vários campos de acesso.
Seria útil ter uma visão geral básica dos processos e processos em geral em relação às solicitações do usuário, sem o contexto ITIL.
No seu Trellis Desk mais básico pode ser pensado como um “arquivo de solicitação do usuário” com “resoluções de conflito” mecanismo que permite que os pedidos de alterações sejam feitos na configuração (por um usuário!).
Em suma, o ITIL não é a panaceia que parece estar nos círculos corporativos.
E isso não é apenas para organizações com orçamentos limitados e nenhum departamento de TI ou equipe dedicado às empresas relacionadas a TI
OneOrZero – outra solução que oferece um conjunto razoável de funções, que poderia ser adaptado com base nas recomendações ITIL.
Ocomon – uma ferramenta fácil de usar – é um software inovador desenvolvido para fornecer uma imagem abrangente do desempenho (Incidentes, Problemas, Mudança?) para todos os serviços gerenciados em uma empresa.
A solução usa uma abordagem modular baseada na integração dos módulos dentro de seu núcleo.
Ele foi lançado em 2012 mas Ocomon ainda é usado na produção
A ferramenta Ocomon é projetada para facilitar o rastreamento do inventário de todos os produtos (na sala de estoque e / ou na loja em um banco de dados eletrônico e fornecendo um controle de inventário central e de fácil acesso – no mesmo sistema Ocomon, para a empresa de produção de novos produtos) ou para o sistema de controle de inventário necessário.
Destaque para suporte 22 idiomas e análise de TCO do parque de inventário.
Para todas as outras construções, você deve ter uma estimativa completa de TCO.
Vou tentar evitar todos os detalhes das situações específicas para resolver – mas seria útil identificar os maiores problemas.
Perfeito, Marcone!
Realmente, esqueci do CACIC.
E olha que nós usamos ele aqui onde trabalho, há vários anos!
O engano ocorreu porque estava focando minha pesquisa no suporte ao gerenciamento de incidentes e problemas, e acabei não dando a devida atenção ao CACIC, que é, sim, uma boa ferramenta para o gerenciamento de configuração, assim como o OCS Inventory, que é integrado com o GLPI, citado no texto.
Muito obrigado pela contribuição.
Obrigado, Denis!
Espero que o fórum seja um sucesso, e sugiro que se inscreva na lista ITSM_BR, tem muita gente com experiência e conhecimento lá, que você pode aproveitar no seu fórum.
O texto deve estar ótimo para quem já conhece essas ferramentas. Porque a maioria das descrições é algo como: “é uma solução boa/ótima/ruim”. Sim? E o que faz o produto? Para que serve? Não adianta compará-lo com outro desconhecido: “se
propõe a oferecer basicamente as mesmas funcionalidades do OTRS:ITSM”. Sim? E? Faz o que?
Então para quem conhece o ITIL e não conhece as ferramentas livres para apoio, este texto é bem ruim. Vamos ter de clicar nos links e descobrir sobre cada produto listado.
Sidney,
O texto é apenas uma indicação de ferramentas que podem apoiar o processo, não é uma análise exaustiva de cada produto.
É necessário, sim, clicar para saber mais detalhes sobre alguns produtos, e verificar se o que ele faz é suficiente ou não, de acordo com a necessidade de cada um.
Eu quis poupar o trabalho daqueles que, como eu, precisam de soluções para apoiar seus processos de trabalho, indicando algumas soluções que podem ser úteis.
Se isso não é suficiente pra você, talvez pra muitos, eu lamento, mas fiz o que pude, com o intuito de ajudar.
Chefe,
O GLPI não tem suporte a SLA, isto está previsto para a versão 0.75 (atualmente é a 0.71.5), que deve ser lançada em jan/10, o GLPI faz quase todas as gerências do ITIL, além da ótima integração com o OCS, e outras ferramentas como SNORT, MYSAR, plugins para Projetos, gerência de serviços/banco de dados, e recursos. Vale a pena analisar, caso queiram um demo no próprio site do projeto há disponível 🙂 Utilizo o GLPI a 2 anos, e trabalho como beta-tester do produto, qualquer coisa, só perguntar!
Grande Abraço
Obrigado pela contribuição, Augusto!
Eu dei uma olhada no GLPI e gostei, você pode ver que há outros posts no blog sobre ele. Estamos considerando a possibilidade de migrar a ferramenta que usamos hoje, e talvez o GLPI seja a solução.
Christian,
Usamos aqui o GLPI mais estou procurando por um que atenda a mais itens da Biblioteca do ITIL. Você sabe me dizer se esse OTRS atende?
David Borges,
Analista de Infra-Estrutura.
David,
O OTRS promete atender Incidentes, Problemas e Configuração, sendo o seu CMDB. Eu confesso que nos testes não gostei da interface do produto, achei confusa, muitas opções, e dava uma impressão de "desorganização". Me senti perdido na interface, por isso acabei não evoluindo na sua utilização, ficando com o OCOMON por enquanto, mas ele não atende ao ITIL, a menos que você faça manualmente os ajustes, pois o software é bastante flexível. Em resumo, software livre para apoiar implantação de ITIL ainda precisa amadurecer bastante. Mas vale notar que o OTRS foi citado num texto do Robin, um consultor famoso da Pink Elephant, como referência à evolução das soluções abertas nessa área. Espero ter ajudado.
Sempre tem alguém para colocar um comentário inoportuno. Parabens pelo texto, já me ajudou bastante.
Incipiente não se escreve com sc.